Aplicar uma pesquisa de satisfação online é uma das formas mais eficientes para descobrir se os clientes estão felizes, ou não, com a experiência junto a sua marca. Existem muitas ferramentas de pesquisa de satisfação gratuitas, que ajudam a aprofundar o conhecimento sobre os compradores da sua base.
Fato é que clientes satisfeitos tendem a permanecer parceiros da empresa, o que contribui para o aumento das taxas de retenção e para a reputação da marca. 🧡
Na prática, esses dois resultados são vitais para quem deseja fazer a empresa crescer de forma escalável e sustentável. Prova disso é que uma pesquisa da Harvard Business School, mostrou que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%. 💰
Logo, investir na satisfação de clientes tem um impacto direto nos resultados financeiros e na estratégia de crescimento da companhia. Talvez você até pense que não precisa realizar uma pesquisa de satisfação pois “os negócios estão de vento em poupa”.
Mas fica a dica: cuidado com esse tipo de pensamento!
Mesmo que você tenha essa percepção positiva e as coisas estejam indo bem, só com uma boa pesquisa de satisfação online é possível ter certeza – de fato – de que seu negócio está indo no caminho certo.
O que é uma pesquisa de satisfação?
Antes de aprender como fazer uma pesquisa de satisfação online, você sabe o que é isso? Como já comentamos no início deste conteúdo, uma pesquisa de satisfação é um artifício para entender como anda a relação dos clientes com a empresa.
Ela pode ser realizada de maneira física, com um questionário na loja, por exemplo, por telefone ou então de maneira online. Em todas, o principal é realizar perguntas em que seja possível analisar o nível de satisfação dos clientes com a qualidade do que sua empresa oferece.
Você pode realizar pesquisas de satisfação para avaliar:
- Produto;
- Serviço;
- Atendimento;
- Outros aspectos que considere interessantes.
O motivo para realizar essas pesquisas vai além de apenas saber o que os clientes estão gostando ou não. É a partir das respostas desses questionários que é possível evoluir de maneira responsável e saudável com um negócio.
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Como fazer uma pesquisa de satisfação online? 2 modelos práticos
O primeiro passo para montar uma pesquisa de satisfação online é definir a metodologia que será aplicada. Sugerimos dois modelos de pesquisa de satisfação simples de serem utilizados e que se adaptam facilmente a todas as empresas, grandes ou pequenas. São eles:
- Net Promoter Score (NPS);
- Customer Satisfaction Score (CSAT).
Entenda mais sobre cada um deles a seguir.
Net Promoter Score (NPS)
O modelo de pesquisa NPS, ou Net Promoter Score, é um dos mais conhecidos do mercado. O objetivo é medir o quanto cada cliente está satisfeito, a ponto de se tornar um promotor da marca.
Para isso, basta uma pergunta para pesquisa de satisfação:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?“
As respostas então são distribuídas em três grupos:
Notas entre 0 e 6 representam clientes detratores
São consumidores insatisfeitos, que viveram alguma experiência ruim com a marca ou não conseguiram perceber valor na solução. Existe uma grande possibilidade de falarem mal da sua empresa para outras pessoas.
Notas entre 7 e 8 representam clientes neutros
Podem não estar insatisfeitos com a marca, mas também não identificam grandes diferenciais ou resultados. Não são consumidores fiéis e podem trocar a marca pela concorrência, sem grande dificuldade.
Notas entre 9 a 10 representam clientes promotores
São consumidores satisfeitos com a solução e com a experiência que vivem com a empresa. Existe um grande potencial de indicarem sua marca e falarem bem dela, contribuindo para a realização de novos negócios e para a reputação da empresa. Além disso, geralmente, são fiéis à empresa.
Uma das vantagens de usar o NPS é a possibilidade de avaliar individualmente os resultados de cada cliente, e agir em busca de mudar a percepção de compradores detratores e neutros.
Ao mesmo tempo, a metodologia mostra um panorama geral da empresa. Isso significa que, se a média do NPS for alta, as insatisfações podem ser pontuais e mais simples de gerenciar. Uma média baixa pode indicar um problema mais complexo de satisfação com a empresa.
Para calcular o NPS aplique a seguinte fórmula:
NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O modelo de pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Pontuação de Satisfação do Cliente é baseado em uma pergunta acompanhada de alternativas de resposta.
Por exemplo: de 1 a 5, o atendimento que acaba de receber foi satisfatório? Sendo:
- 1 – Totalmente insatisfeito
- 2 – Pouco satisfeito
- 3 – Indiferente
- 4 – Satisfeito
- 5 – Totalmente Satisfeito
É possível encontrar a média das respostas dos clientes para compreender o nível de satisfação geral com a empresa. Ao mesmo tempo, é interessante agir individualmente quando encontrar respostas que demonstram insatisfação do cliente.
Agora você já conhece dois modelos de pesquisa de satisfação que podem ser aplicados online, por telefone ou até mesmo pessoalmente.
Entretanto, ambos oferecem respostas bem diretas do seu cliente. Isso significa que para aprofundar mais sobre aspectos que podem ter causado insatisfação você precisa incluir perguntas qualitativas, que busquem entender as razões das respostas compartilhadas.
Além desses dois modelos existem outras opções de pesquisas mais robustas, que tentam entender a visão do cliente sobre aspectos variados. Nesses casos, você vai precisar de uma ferramenta especializada.
Confira nesse vídeo mais detalhes sobre como fazer uma pesquisa de satisfação, é só dar o play:
5 ferramentas para fazer pesquisa de satisfação online
Fazer uma pesquisa de satisfação online é uma forma ágil e prática para:
- Conhecer seu nível de serviço;
- Entender se a empresa atende às expectativas dos compradores;
- Compreender o que precisa ser alterado para melhorar a percepção dos clientes.
Se você tem uma base de e-mails cadastrados, isso já ajuda bastante. Mas é possível também colocar links para os formulários de pesquisa de satisfação online em mídias sociais e em seu próprio site ou blog.
Tudo isso pode ser feito muito mais facilmente se você optar por usar uma das 5 ferramentas de pesquisa online que apresentaremos a seguir:
- Typeform
- Wufoo
- SurveyMonkey
- MindMiners
- Google Forms
Continue lendo e descubra como fazer pesquisa de satisfação do cliente com cada um desses sistemas.
1- Typeform
O Typeform é uma das melhores ferramentas de pesquisa de satisfação do mercado.
Seu diferencial é “humanizar” os questionários com diversas possibilidades para torná-los elegantes e atraentes para quem responde, aumentando assim o engajamento.
Aliás, o Typeform conta com maneiras de tornar o layout responsivo e até de criar um carrinho de compras.
Ele é perfeito para quem quer fazer a pesquisa de satisfação NPS, sobre a qual falamos acima, e também faz com facilidade outros tipos de pesquisas como:
- Avaliação de mercado;
- Comportamento do consumidor e outras.
Para entender tin tin por tin tin de como essa ferramenta funciona, assista esse vídeo aqui embaixo. É só apertar o play!
2- Wufoo
O Wufoo é outra ferramenta para montar uma pesquisa de satisfação online que disponibiliza formulários bem atraentes e que podem ser integrados diretamente ao seu site.
A lógica do sistema é:
- Criar seu formulário;
- Compartilhar;
- Recolher os dados;
- Analisar resultados.
A ferramenta ainda oferece templates prontos e ensina como configurar os formulários para aceitar pagamentos.
3- SurveyMonkey
Um dos mais conhecidos formulários de pesquisa, o SurveyMonkey tem a vantagem de ter seu site em português. Por outro lado, a personalização dos questionários não é tão completa como em outras plataformas.
Suas funcionalidades seguem a linha dos anteriores:
- Criar questionários;
- Compartilhar;
- Analisar os dados.
4- MindMiners
Uma startup brasileira com uma proposta diferente, a MindMiners é um novo player neste mercado de pesquisa de satisfação online.
Sua aposta são os questionários certificados para quem quer fazer uma boa pesquisa, isto é: prontos para usar e testados por especialistas em estatística.
5- Google Forms
O aplicativo de pesquisa gratuito do Google ainda é uma das ferramentas mais usadas, seja para fazer pesquisa de satisfação online ou outros tipos de consultas ao público. E isso acontece exatamente pelo fato de estar disponível gratuitamente para qualquer um que tenha uma conta do Google.
Fácil e intuitiva de usar, os questionários do Google Forms não são tão bonitos quanto os de outras plataformas, mas são práticos e dão conta do recado.
A ferramenta conta com algumas facilidades semelhantes às de seus concorrentes, como:
- Navegação lógica;
- Templates;
- Compatibilidade com smartphones e tablets;
- Coleta de dados em tempo real.
Veja no vídeo abaixo como criar um formulário online no Google Forms:
Acione o modo turbo dos seus formulários 🚀
Utilizar alguma das ferramentas que citamos acima para realizar a sua pesquisa de satisfação online, já será um grande adianto. Mas sabia que dá para elevar esse benefício?
Integrando seus formulários com outras ferramentas na Pluga, é possível automatizar diversos processos antes feitos manualmente. Não leva nem dois minutos para configurar e você não precisa entender nada de linhas de código ou programação.
Confira o que você pode fazer com nossas automatizações prontas para usar:
Para não esquecer!
O primeiro passo para montar uma pesquisa de satisfação online é definir a metodologia que será aplicada. Sugerimos dois modelos de pesquisa de satisfação simples de serem utilizados e que se adaptam facilmente a todas as empresas, grandes ou pequenas. São eles: NPS e CSAT.
Typeform, Wufoo, SurveyMonkey, MindMiners e Google Forms.
Na Pluga, é possível integrar mais de 80 ferramentas e automatizar diversos processos antes feitos manualmente. Não leva nem dois minutos para configurar e você não precisa entender nada de linhas de código ou programação.
