De acordo com um relatório do Gartner, as equipes de atendimento gastam, em média, 20% do tempo procurando informações corretas, seja para responder aos clientes ou realizar outras tarefas operacionais.

E se você pudesse reduzir esse tempo de pesquisa? Já imaginou o que poderia ser feito durante as horas que sobrariam? 

Uma resposta rápida seria: atender a mais clientes, reduzindo a fila e o tempo de espera, por exemplo. Com um software de base de conhecimento esse trabalho pode ser feito com agilidade e eficácia.

Além disso, ao ocupar menos tempo pesquisando por uma resposta, sua equipe também reduz o tempo médio de atendimento – tornando o suporte mais ágil e entregando a solução mais rapidamente. A consequência é uma melhor experiência do cliente com a marca. 

Continue por aqui para entender como implementar e aplicar uma base de dados de conhecimento na sua empresa.

O que é base de conhecimento? 

Base de conhecimento é uma plataforma que centraliza e organiza informações e conteúdos sobre a empresa, seus produtos e serviços. Deve ser usada como uma biblioteca virtual para a pesquisa e solução de dúvidas e problemas da equipe e dos clientes.

Alinhada à transformação digital, uma base de dados de conhecimento deve ser criada em uma plataforma que seja capaz de centralizar todas essas informações.

As ferramentas atuais oferecem diferentes recursos que facilitam questões como:

  • Busca pelas respostas às perguntas dos clientes;
  • Fácil atualização dos conteúdos;
  • Acompanhamento de dados e indicadores;
  • Organização das informações.

Também é importante destacar que a base de conhecimento pode ser disponibilizada aos clientes da empresa, contribuindo para o autoatendimento oferecido, por exemplo, por meio de uma central de ajuda.

Softwares para base de conhecimento

Depois de contextualizar o conceito e as vantagens da tecnologia, vamos à lista de softwares de base de conhecimento:

  1. Zendesk;
  2. Bitrix24;
  3. Confluence;
  4. LiveAgent ;
  5. Software de Base de Conhecimento HubSpot.

1. Zendesk

A Zendesk oferece ferramentas como CRM de vendas e sistema de atendimento ao cliente. 

Na lista de funcionalidades está presente uma base de conhecimento robusta, simples de atualizar e eficiente. A ferramenta é ideal para a consulta do time interno ou disponibilização para acesso de clientes em uma central de ajuda.

Além de uma biblioteca de informações, a central de ajuda da Zendesk conta com inteligência artificial para oferecer aos clientes as melhores respostas às suas perguntas e sugerir dicas de conteúdo.

Também é possível criar comunidades online e acessar recursos que facilitam a gestão e organização do material que precisa ser disponibilizado.

2. Bitrix24

A Bitrix24 oferece uma base de conhecimento que integra diversos canais de comunicação, sejam internos ou externos, reunindo em um só lugar informações e mensagens trocadas em múltiplas plataformas.

É bastante útil para implementar uma estratégia omnichannel e permite a colaboração entre profissionais, integrando e organizando referências. 

Entre os formatos que podem ser criados e armazenados na plataforma estão:

  • Tutoriais;
  • Artigos;
  • Listas de verificação;
  • FAQ;
  • Documentação e mais. 

O sistema de pesquisa é simples e você pode encontrar tudo o que precisa em poucos segundos. A biblioteca é bem fácil de criar e recebe conteúdos em texto, imagens e vídeos.

3. Confluence

Confluence é um exemplo de ferramenta open source, gratuita, que permite a organização das informações oferecendo uma interface intuitiva.

Disponibiliza um sistema de busca bastante simples, permitindo que você economize tempo, ao transformar o conhecimento do time em respostas que podem ser facilmente encontradas por todos.

É uma ferramenta de conhecimento especialmente relevante quando integrada à gestão de projetos, transformando tópicos abordados em reuniões, em planos de ação. 

4. LiveAgent 

A LiveAgent permite a criação de várias bases de conhecimento dentro de um sistema de autoatendimento. 

Entre os conteúdos que podem ser inseridos na plataforma e disponibilizados a agentes e clientes, estão:

  • Artigos;
  • Fóruns; 
  • Comentários;
  • Caixas de sugestões;
  • Perguntas frequentes. 

É um exemplo de software totalmente personalizável, permitindo que você alinhe a sua aparência à identidade visual de sua marca. Ainda são encontrados dentro do sistema recursos como:

  • Gerenciamento de tickets de suporte;
  • Chat ao vivo;
  • Call center integrado;
  • Automação;
  • Relatórios. 

5. Software de Base de Conhecimento HubSpot

A Hubspot, assim como a Zendesk, é uma ferramenta de CRM que também oferece uma solução de base de conhecimento bastante completa e eficiente. 

O software permite a montagem de uma biblioteca de artigos para autoatendimento dos consumidores da marca. Também é possível transformar os tickets de suporte que chegam até a sua empresa, em respostas para a área de perguntas frequentes do seu site e de outros canais da marca. 

Além disso, o software oferece uma ferramenta para suporte automatizado, capaz de compreender a demanda de um ticket e compartilhar a melhor resposta.

A ferramenta é otimizada para SEO. Assim, quando seus clientes fazem uma pesquisa no Google, os artigos da base de conhecimento são indexados automaticamente nos resultados.

Por essas e outras razões, essa solução não poderia ficar de fora da nossa lista de softwares de base de conhecimento.

Quer entender mais todas as características do Hubspot? Assiste esse vídeo aqui embaixo!

Outras ferramentas e usos para base de conhecimento

Além de exercerem um papel como central de ajuda, existem outras ferramentas que a sua empresa pode utilizar para construir uma base de conhecimento interna. 

Para entender como funcionam, listamos algumas plataformas que vão ajudar você na implementação do uso interno desse sistema. Continue lendo e confira!

Trello

O Trello é uma ferramenta de gestão de projetos, mas também pode ser usada para criação de modelos de projetos e processos que podem ser replicados a cada novo trabalho que chega à organização. 

Por exemplo, um projeto de criação de site pode ter suas etapas definidas dentro da plataforma, sendo necessário apenas replicar o quadro criado com os estágios, a cada novo cliente. Também é possível editar de acordo com as especificidades de cada job. 

Da mesma forma, é possível criar quadros com modelos de onboarding de colaboradores e clientes, garantindo que todas as etapas sejam cumpridas, para todos que chegarem à companhia.

Notion

Entre os recursos oferecidos pelo Notion, os usuários podem organizar bibliotecas com informações sobre variados setores e processos. Também é possível: 

  • Centralizar as notas de reuniões;
  • Gerenciar dados; 
  • Compartilhar conteúdos em páginas;
  • Organizar as etapas dos projetos e mais. 

Ao integrar tudo isso o Notion funciona como uma espécie de biblioteca que reúne uma série de dados, de forma organizada, facilitando o acesso da equipe e de pessoas autorizadas – que reduz o tempo gasto em busca de informações. 

Ah! E você ainda pode facilitar esse processo com a Pluga, integrando o Notion a mais de 70 ferramentas. Confira abaixo algumas automatizações disponíveis aqui embaixo.

Miro

A Miro é uma ferramenta de gestão do fluxo de trabalho. Ela oferece um sistema muito completo e fácil de usar, com recursos para diferentes necessidades, entre elas agilidade na comunicação interna e criação de fluxogramas.

Logo, é bastante eficiente, por exemplo, para a montagem e compartilhamento de um fluxograma de trabalho, compartilhamento de conhecimento entre a equipe e atualização de processos. 

Tudo isso faz dela uma importante ferramenta de base de conhecimento, que reúne informações relevantes sobre o gerenciamento das diversas áreas da empresa e ainda facilita a comunicação entre a equipe. 

CRMs de venda

Processos comerciais precisam ser bem definidos,  garantindo o fluxo de trabalho correto e replicando as etapas que a empresa criou em seu playbook de vendas

O playbook oferece um passo a passo por onde um lead deve passar desde sua entrada na base da empresa.

Criar esse caminho facilita o trabalho da equipe e aumenta a velocidade do ciclo de vendas, contribuindo para mais produtividade no setor. O que, consequentemente, significa mais negócios fechados. 

Dentro do CRM é possível criar um pipeline de vendas que funciona como um guia, etapa a etapa, pelas quais todos os clientes devem passar. 

Entenda por que tudo isso é importante, no artigo: O que é CRM e para que serve? Guia completo para sua empresa

Entre as opções que você deve considerar para uso dessa ferramenta estão:

  • Zendesk CRM; 
  • Agendor; 
  • Hubspot CRM;
  • RD Station CRM; 
  • Omie entre outros.

Todos eles também podem ser integrados a outras ferramentas com a ajuda da Pluga. 

Gestão e integração de informações com base de dados de conhecimento

Uma das etapas indispensáveis a uma boa gestão de conhecimento é garantir que as informações e dados gerados pela organização não se percam. 

Logo, soluções capazes de integrar esses conteúdos são vitais para a manutenção da sua estratégia. 

A Pluga permite que você faça integrações incríveis entre as ferramentas web que você mais usa, sem que precise saber sobre programação ou desenvolvimento. 

É possível, inclusive, integrar as soluções da Zendesk e Hubspot a dezenas de outras ferramentas como sistemas de marketing, planilhas (Google Sheets), plataformas de e-mail (Mailchimp), formulários, software de comunicação (Slack) e muito mais. 

Acesse o site da Pluga, conheça as ferramentas que podem ser conectadas e garanta uma boa gestão de conteúdo e conhecimento na sua empresa. 

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Mariana Grojsgold

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