A adoção de um chat para e-commerce é uma estratégia super poderosa que pode gerar mais vendas, aumentar a satisfação, ampliar a taxa de conversão e até mesmo fazer um consumidor comprar novamente.
Entretanto, o atendimento ao cliente, dentro de e-commerces, ainda é um assunto que gera muitas dúvidas para quem empreende.
Muitas vezes a lógica leva a gestão do e-commerce a concluir que: “Afinal, se todo o processo de compra é feito pela pessoa usuária e não há atendentes para abordá-la, não existe necessidade de se preocupar com o assunto, correto?” Errado!
Se a sua empresa não oferece suporte aos clientes que estão fazendo compras em suas plataformas durante sua visita à loja, saiba que, provavelmente, você está perdendo dinheiro.
Pesquisas como a apresentada pela Invespro mostraram que a implementação de um chat ao vivo em um e-commerce pode causar um aumento médio de até 20% na conversão.
O mesmo levantamento indicou, também, que 77% dos clientes não farão uma compra se não houver suporte por chat.
Mas, afinal, por que o chat para e-commerce se tornou uma ferramenta tão relevante para as ações de vendas digitais, ocupando a preferência de 73% dos clientes para se comunicar com uma empresa?
Entre as possíveis respostas para esta pergunta estão algumas das características que apenas esse canal apresenta, por exemplo:
- Resposta imediata às perguntas realizadas;
- Possibilidade do consumidor realizar outras tarefas enquanto recebe o atendimento solicitado;
- Evita que seja necessário ligar para a empresa e falar com um atendente. Afinal, quem gosta de ligar para uma central de atendimento?
Diante de todos esses dados, fica nítido que o atendimento em tempo real via chat é um dos canais que a sua empresa precisa adotar e disponibilizar para seus clientes, não é mesmo?
Entretanto, algumas dúvidas ainda podem rondar a sua mente, como por exemplo:
- Como funciona um chat para e-commerce?
- Qual é a diferença entre chat e chatbot?
- Como vender mais usando o chat online para e-commerce?
- Quais ferramentas usar para implementar esse canal em sua loja?
A seguir, organizamos um guia completo que tem como objetivo responder a essas e outras perguntas. Assim você vai sair deste artigo sabendo tudo o que fazer para implementar as ferramentas de chat em sua estratégia.
Como funciona um chat para e-commerce?
O chat para e-commerce é um canal de relacionamento que funciona por meio de troca de mensagens entre o consumidor que está navegando por uma loja virtual e a própria empresa.
Uma vez que não existem atendentes físicos para solucionar dúvidas dos clientes e ajudá-los na definição da melhor opção de compra, os chats funcionam como um suporte que tem a intenção de oferecer apoio aos consumidores enquanto eles tomam uma decisão de compra.
Na prática, o objetivo do chatbot é melhorar a experiência do cliente e contribuir para que ele avance até a decisão final – preferencialmente adquirindo o produto.
É possível ter chat proativos, que chamam o cliente para interagir automaticamente sempre que alguém acessar uma página do e-commerce, por exemplo.
Nesses casos, a janela do chat aparece na tela , geralmente, na parte inferior direita, com a clássica pergunta: “como posso te ajudar?”.
Talvez você, no papel de consumidor, já tenha fechado muitas dessas janelas, mas isso não significa que os chats não sejam usados com frequência pelos consumidores digitais.
Ainda sobre a pesquisa da Invespro, 38% dos clientes disseram que já fizeram uma compra devido a um bom atendimento por chat.
Existem também os chats que não são proativos e funcionam apenas quando um cliente interage com ele.
Para isso, entretanto, é fundamental manter a janela do canal visível, para que o consumidor possa solicitar atendimento quando necessário.
Assim que o consumidor enviar uma mensagem ele deve ser respondido. Caso toda a equipe esteja ocupada, programe uma interação automática e informe quanto tempo vai demorar para que o visitante receba o suporte.
A programação automática de mensagens como “boas vindas” e “horários de funcionamento” é indispensável para que o usuário saiba que irá receber a resposta às suas dúvidas em breve.
Se você não quer deixar nenhuma pessoa esperando, é possível contratar mais profissionais de suporte, mantendo a fila de atendimento mais rápida e reduzindo o tempo de espera, ou você optar por automatizar o atendimento, implementando um chatbot para e-commerce.
Qual é a diferença entre chat e chatbot?
Uma das principais formas de atendimento dentro do e-commerce é o autoatendimento. Ou seja, o próprio cliente busca as informações que precisa para tomar uma decisão de compra.
Entretanto, para que isso possa acontecer com facilidade, e garantir um processo de compra simples, é preciso que sua equipe organize e disponibilize as informações nos locais certos. Isso inclui:
- Excelentes descrições nas páginas de produtos;
- Áreas institucionais dentro do e-commerce, como páginas de sobre;
- Informações sobre trocas e devoluções;
- FAQ, com as perguntas e respostas mais comuns;
- Página de ajuda, entre outras opções.
Além dessa lista, um chatbot para e-commerce também pode oferecer o diferencial que você deseja para o atendimento da sua empresa.
Afinal, o chatbot é um tipo de chat que funciona a partir de um programa de computador capaz de compreender e responder as interações dos consumidores de acordo com as configurações que você determinar, sem a necessidade de interferência de atendentes humanos.
É como se um robô respondesse às perguntas de seus clientes, mas mantendo o tom de voz da sua empresa. Com a transformação digital e a evolução da tecnologia, essa interação vem se tornando cada vez mais natural e satisfatória.
Existem diferentes tipos de chatbots, enquanto alguns trabalham com mensagens pré definidas, programadas para responderem a uma série de perguntas também estabelecidas previamente, outros bots são dotados de inteligência artificial, machine learning (aprendizado de águia ) e NPL, ou processamento de linguagem natural.
Para que você possa aprofundar seu conhecimento sobre esse assunto, indicamos que leia o artigo, “Chatbot e a transformação digital das empresa”.
O que é importante aqui é a compreensão de que os chatbots também podem ser usados como ferramenta de atendimento ao cliente.
Entre os benefícios do chatbot para e-commerce estão:
- Redução do tempo de espera e tempo médio de atendimento;
- Funcionamento 24 horas por dia, nos 7 dias da semana;
- Otimização do tempo da equipe de suporte, que passa a se concentrar apenas em atendimento mais complexos, e mais.
Em suma, a diferença entre um chat tradicional e um chatbot é que o segundo funciona a partir de um sistema que oferece suporte automatizado, sem a necessidade de presença de um atendente humano, recorrendo a recursos como inteligência artificial, para oferecer uma boa experiência a quem está interagindo com ele.
O chat tradicional pode até contar com algumas automações, como por exemplo, uma mensagem padrão de boas vindas. Mas prioritariamente oferece atendimento conduzido por um profissional da empresa.
Como vender mais usando um chat online para e-commerce?
Quando um cliente interage com o chat do e-commerce em busca de mais informações sobre a empresa, os métodos de pagamento, o processo de venda ou sobre o produto, é possível considerar que ele está nas etapas finais do processo de compra, concorda?
Logo, assim como um atendente presencial em uma loja física pode ser essencial para fazer um cliente comprar, o suporte oferecido no chat também.
Por isso, além de se dedicar a oferecer excelentes respostas às perguntas dos visitantes, o uso do chat também pode (e deve) ser voltado para a concretização da venda.
Mas, afinal, como fazer isso?
1. Use chats proativos
Como falamos acima, existem chats proativos, que estimulam os visitantes da sua página a interagir.
Quando isso acontece, priorize a resposta fácil e objetiva à demanda do usuário e estabeleça um excelente atendimento, mostrando gentileza e empatia. Gere uma ótima experiência e estreite o relacionamento.
É comum que mesmo em chats com atendentes humanos interagindo, a conversa seja mecânica e “decorada”. Evite isso eabuse da simpatia, perguntando mais sobre o interesse do cliente no produto e o que está o impedindo de fazer a compra.
Esse também pode ser um canal para que você apresente outros produtos relacionados ao pesquisado e mostre os prós e contras de cada um, ajudando o consumidor a tomar uma decisão.
2. Personalize o atendimento
É comum que clientes que já fizeram uma compra optem pelo chat para solucionarem dúvidas sobre o prazo de entrega ou trocas e devoluções.
Nesses casos, a integração entre o canal de atendimento e o histórico dos clientes é indispensável para oferecer uma excelente experiência.
Os profissionais de atendimento devem ter fácil acesso às informações dos compradores para poderem responder às suas dúvidas imediatamente, sempre de forma personalizada.
Também é preciso integrar os sistemas de frete, a lista de pedidos e informações relacionadas a tudo isso.
Lembre-se de chamar o cliente pelo nome e agir de forma amigável e atenciosa.
3. Ofereça vantagens associadas a gatilhos mentais como escassez e urgência
Como falamos acima, geralmente, quando um visitante do site entra em contato com a empresa por meio do chat, ele pode ser considerado um cliente em fases finais do processo de compra.
Quando essa ideia se mostra real durante a conversa, sua equipe de atendimento pode dar o empurrãozinho final para que o cliente conclua a compra. Para isso, pode oferecer, por exemplo, um cupom de desconto ou frete grátis.
A cereja do bolo? Associe a essa vantagem um prazo para uso do benefício que seja de no máximo dois dias.
Elementos de vendas poderosos estão associados em uma comunicação como essa. Afinal, esse é um cupom que apenas aquele cliente recebeu, ativando o gatilho de exclusividade no consumidor.
Além disso, o prazo para usar é curto e isso instiga o gatilho da urgência. Por último, existe uma vantagem financeira clara que age no racional do cliente.
4. Transforme visitantes em leads
Diferente do que mostramos acima, alguns leads vão apenas parecer qualificados, mas ao longo da conversa os profissionais envolvidos perceberão que ainda possuem muitas dúvidas sobre a compra.
Entretanto, mesmo não estando na etapa final da jornada, um dia este consumidor pode chegar lá! E a sua empresa pode ajudar.
Aproveite o contato do usuário e solicite informações como nome e e-mail. Inclua ele em sua base de dados e inicie um processo de nutrição de leads que seja eficiente e segmentado.
O objetivo é ajudar o lead a avançar pelas etapas do funil de vendas que faltam, até a compra.
Ferramentas de chat para e-commerce
Chegou a hora de conhecer as opções de chat online para ecommerce. Listamos abaixo três exemplos de ferramentas, bem conceituadas no mercado e que oferecem um bom conjunto de recursos. Confira!
JivoChat
O JivoChat é um aplicativo de chat grátis ideal para atendimento ao cliente de e-commerce e outras modalidades de empresas.
Entre os recursos disponibilizados pela a plataforma, está a possibilidade de oferecer atendimento por diferentes canais, facilitando a integração entre eles.
Por falar em integrações, usando a tecnologia da Pluga, o Jivochat pode ser integrado a mais de 60 ferramentas usadas por sua empresa, como CRM, sistemas de gestão de projetos, planilhas, Mailchimp e muito mais. Tudo isso sem que você precise escrever uma linha de código sequer.
Alguns exemplos:
Zendesk
A ferramenta de atendimento ao cliente da Zendesk é uma solução de atendimento completa, que oferece, também, a implementação de chats e chatbots para e-commerce.
O sistema é mais robusto, e permite que você atenda o cliente onde ele estiver, personalize a comunicação com acesso a histórico e contexto dos usuários e use a automação e bots com IA.
Conheça mais sobre a plataforma no artigo, “Zendesk: o que é e como funciona uma das melhores plataformas de atendimento ao cliente”.
Também é possível integrá-la com outras ferramentas como sistemas de automação de marketing, Mailchimp, Facebook Leads Ads, e mais.
ManyChat
O ManyChat permite a criação de chatbots que interagem com os consumidores da sua empresa por meio do Direct Messages do Instagram e do Facebook Messenger.
Com o ManyChat é possível automatizar a comunicação e gerar mais leads. Além disso, existe a possibilidade de integrações interessantes como CRM, plataformas de gestão de projetos, Gmail, planilhas do Google e mais.
Para tornar a sua comunicação por meio dos chats para e-commerce ainda mais eficiente, te convidamos a conhecer a Pluga!
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