Você sabe o que é carteira de clientes?
Trata-se do conjunto de clientes que mantêm um relacionamento comercial com seu negócio. É a sua base de clientes, em outras palavras.
Mas, no meio de todos esses clientes, existe uma variedade de comportamentos e tipos.
Há aqueles que compram regularmente, outros que foram excelentes clientes no passado e agora “sumiram” e ainda aqueles que volta e meia fazem um pedido, mas sem muita regularidade.
Nesse contexto, como fazer o controle de clientes?
A gestão da carteira de clientes envolve a habilidade de saber quando abordar os clientes certos na hora certa, além de distribuí-los para os vendedores mais adequados ao seu perfil de fazer negócio.
Neste post, você vai ver como organizar uma carteira de clientes entre seus vendedores para obter os melhores resultados e potencializar a satisfação dos clientes com um atendimento sempre na medida certa para suas necessidades.
Como organizar uma carteira de clientes passo a passo
1. Segmente seus clientes por tipos
Uma das grande vantagens de um software CRM é seu cadastro de clientes centralizado. Nele, todas as informações sobre os clientes estão consolidadas.
Assim, se você fizer uma boa análise desses dados, poderá segmentar tipos de clientes que fazem sentido para seu negócio.
Podem ser classificações como:
- empresas de pequeno, médio e grande porte;
- ramos de atividade das empresas;
- regiões geográficas onde se localizam;
- número de funcionários;
- perfil dos clientes da empresa;
Entre outras que te ajudem a definir características comuns entre grupos de clientes.
Você também pode analisar o histórico das interações com esses clientes para detectar comportamentos recorrentes da cada segmento. Dessa forma, ajuda seus vendedores na hora de negociar ou contornar objeções em vendas, por exemplo.
2. Defina alguns clientes key account
Clientes key account são aqueles mais estratégicos para seu negócio, porque trazem mais lucro.
Para defini-los, um dos critérios mais usados é o princípio de Pareto. Segundo ele, 20% das causas geram 80% dos efeitos.
Assim, selecione os 20% de seus clientes que geram 80% de suas vendas. Esses são os clientes key account.
Se você quer saber mesmo como organizar uma carteira de clientes, é bom conhecer esses clientes-chave para seu negócio!
E como descobrir esses números? Bem, use seu sistema CRM, ou suas planilhas, se não tiver um.
3. Descubra seus vendedores de alta performance
Da mesma forma que para seus clientes, o princípio de Pareto funciona igualmente para seus vendedores.
20% deles são responsáveis por 80% das vendas. Eles devem ser classificados como de alta performance. Mais uma vez, use a tecnologia de um CRM para descobrir quem são os grandes talentos de sua empresa.
4. Classifique seus vendedores por perfil
Vendedores hunter e farmer, vendedores lobos solitários e desafiadores. Existem diversos perfis de estilos de vendedores e cada um deles tem suas vantagens e desvantagens.
Não tem como organizar uma carteira de clientes e distribuí-los entre seus vendedores sem conhecer o perfil desses profissionais.
Analise cada um deles e descubra como se comportam ao tratar com seus clientes.
Este infográfico do Agendor CRM pode ajudar você:
5. Escolha vendedores da alta performance para os clientes key account
Conhecendo o perfil dos clientes e dos vendedores, montar uma carteira de clientes fica bem mais fácil.
Assim, escolha clientes que têm um perfil mais adequado para as qualidades de cada vendedor, na hora de montar suas carteiras.
Use o desempenho de cada membro do time comercial como critério também. Afinal, nada mais lógico que seus melhores clientes recebam a atenção de seus melhores vendedores.
Assim, além de garantir um melhor atendimento ao cliente e performance de vendas, os vendedores mais capacitados também recebem altas comissões, pois esses clientes têm um grande volume de vendas.
Portanto, faça essa divisão da maneira mais assertiva e refinada possível, para alavancar os resultados.
6. Fique de olho no funil de vendas
Agora chegou a hora de fazer a gestão de clientes no seu dia a dia.
Mesmo com todas as providências que você tomou acima para organizar a carteira de clientes, nem sempre as coisas saem como programado.
Por isso, fique de olho em todas as oportunidades de vendas em andamento na empresa e verifique se algum vendedor precisa de ajuda ou orientação para fazer o fluxo de vendas fluir.
A ferramenta ideal para isso é o funil de vendas, uma das funcionalidades clássicas de um bom software de CRM.
Portanto, se quiser fazer uma boa gestão de sua carteira de clientes, conte com a tecnologia!
* Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CMO do Agendor, a plataforma de aprimoramento em vendas para vendedores profissionais.
