Gestão Empresarial

O que é NPS (Net Promoter Score) e como aplicá-lo na sua empresa

15/12/2016
O que é NPS

Se você quer saber o que é NPS, vamos começar pela sigla, Net Promoter Score, que poderia ser traduzida como: Pontuação da Rede de Promotores (você vai entender isso melhor mais adiante).

O NPS é uma metodologia utilizada para medir o grau de lealdade e satisfação dos clientes para qualquer tipo de negócio. Por ser uma metodologia simples, de fácil compreensão e que traz resultados altamente confiáveis (quando aplicado de maneira correta), o NPS é muito utilizado pela possibilidade de transformar a experiência dos consumidores em algo melhor.

Empresas de todos os tamanhos e segmentos do mundo todo, que são referência em qualidade de produtos e atendimento, utilizam o Net Promoter Score para medir o quanto seus clientes são leais à marca.

O que é NPS

Para entender totalmente o que é Net Promoter Score, separamos apara você diversas informações que vão te ajudar compreender como ele surgiu, como calcular e suas zonas de classificação. Confira!

Confira também: A incrível experiência de fazer pesquisa de mercado sem sair de sua mesa

Como surgiu

O objetivo de toda empresa é o crescimento rentável, sustentável e orgânico. E esse crescimento ocorre quando seus clientes e funcionários querem fazer negócios com a empresa, se sentem satisfeitos e compartilham suas experiências positivas com familiares e amigos. A lealdade dos clientes é comprovada em situações como essas.

Mas o grande desafio dos empreendedores e gestores é saber como os seus clientes estão se sentindo com relação à empresa e como estabelecer uma gestão da experiência do cliente.

As pesquisas de satisfação convencionais não funcionam para este fim, pois os resultados não chegam no tempo certo para os colaboradores nem de forma individualizada, para conduzir uma real mudança de comportamento.

Alguns anos atrás, Fred Reichheld e uma equipe da Bain lançaram um projeto de pesquisa para avaliar se uma abordagem diferente provaria ser mais efetiva para medir a satisfação dos clientes.

Trabalhando com dados fornecidos pela Satmetrix, eles testaram uma série de perguntas para ver como as respostas se correlacionam com o comportamento do cliente.

Provou-se, então, que uma única pergunta funcionou melhor para as indústrias competitivas mais maduras:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?

Entendendo a única pergunta do NPS

Saber o que é NPS sem compreender a fundo o porquê desta pergunta, seria impossível.

Em 11 dos 14 estudos de caso, nenhuma outra questão foi tão poderosa na previsão do comportamento. Em dois dos restantes três casos, outras questões venceram, mas a pergunta com a “probabilidade de recomendar” era tão assertiva que poderia servir como um exemplo para os líderes.

As respostas à Pergunta Definitiva, ou “Ultimate Question”, são a base para o cálculo de pontuação Net Promoter Score de uma empresa. As maiores pontuações desta questão estão fortemente correlacionadas a recompras, indicações e outras ações que contribuem para o crescimento de um negócio.

O que é NPS

NPS das maiores empresa de tecnologia do mundo é acima da média do mercado.

Veja também: Saiba o que é OKR, a incrível metodologia usada pelas maiores startups do Vale do Silício

Como calcular o Net Promoter Score

A fórmula para calcular o NPS é simples:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS

Mas, para fazer esse cálculo, você precisa identificar quem são os seus clientes promotores, neutros e detratores.

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores: São aqueles clientes que indicam que ficaram insatisfeitos com a empresa, fazem críticas publicamente e jamais voltariam a fazer negócio, exceto em situações extremas.
  • Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros: São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
  • Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores: Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa, produto, serviço ou marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Veja que não basta entender o que é Net Promoter Score, é preciso calcular o NPS permanentemente e acompanhar a sua evolução.

Isso só trará benefícios para a empresa, pois é uma forma de compreender o crescimento empresarial baseado na opinião dos clientes, sejam eles promotores, neutros ou detratores, já que atender a demanda dos clientes com qualidade deve ser o foco de todo o negócio.

Para calcular o seu Net Promoter Score agora, acesse a NPS Machine

Cultivar clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos.

Da mesma forma que cuidar para que o número de clientes detratores não cresça é crucial para manter uma base de clientes satisfeitos e o modelo de negócio sustentável. Se sua empresa gera muitos clientes detratores é porque há algo de errado com seu planejamento e execução.

Zonas de classificação do NPS

De acordo com o resultado do Net Promoter Score é possível categorizar as empresas em quatro Zonas de Classificação. Em termos gerais, essa classificação exemplifica o quão bem a empresa está em relação a satisfação de clientes. As zonas são:

  • Notas -100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores.
  • Notas de 0 a 50 = Zona de Aperfeiçoamento, a empresa possui um grande volume de detratores e neutros.
  • Notas de 50 a 75 = Zona de Qualidade, a empresa possui mais clientes neutros e promotores, do que detratores.
  • Notas de 75 a 100 = Zona de Perfeição, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores.

O que é NPS

O que é o Net Promoter Score em termo de benefícios para seu negócio

Dentre todas as metodologias de pesquisa de satisfação, o Net Promoter Score se destaca por vários aspectos. Veja a seguir alguns motivos pelo qual a sua empresa deve adotar a metodologia:

Facilidade de uso

O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade. Além disso, pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa ou transacional, a cada ponto de contato.

Simplicidade

Tanto durante a fase de questionário quanto na avaliação dos resultados apurados, o Net Promoter Score permite uma fácil assimilação tanto pelos clientes, quanto pelos operadores e gestores. Afinal, o que é NPS se não uma pesquisa que pode ser feita com uma única pergunta, simples e objetiva?

Agilidade nos feedbacks

O foco do NPS é melhorar o desempenho da empresa a cada feedback recebido. Sendo assim, devido a simplicidade dos resultados tanto quantitativos quanto qualitativos, é possível fazer a tratativa do cliente em poucos minutos após o recebimento da crítica.

Outras metodologias de pesquisas de satisfação de clientes têm em geral um foco muito gerencial e pouco prático, o que dificulta que as informações coletadas atinjam rapidamente a equipe de operação, que está em contato direto com o cliente.

Possibilidade de benchmarking

Com tantas empresas utilizando a metodologia no Brasil e no mundo, é possível comparar o desempenho de sua empresa com outras similares no mercado. Além disso, é possível realizar pesquisas de mercado para mensurar o NPS dos seus concorrentes, possibilitando que sua empresa tenha em mãos dados valiosos sobre o próprio segmento de atuação.

Como aplicar o Net Promoter Score

A Tracksale é uma ferramenta de Gestão das Pesquisas de Satisfação de Clientes que realiza pesquisas de pós-venda para medir o grau de lealdade e satisfação de consumidores usando o Net Promoter Score de maneira simples e inovadora.

As pesquisas são feitas via e-mail, SMS, pesquisas em sites, telefone e mobile para monitorar o NPS. Tudo com uma estrutura completa e altamente tecnológica para abordar clientes sem impactá-los negativamente (de forma cordial, rápida e delicada).

Todo o processo é simplificado e realizado de uma forma muito rápida e objetiva, visando a manutenção da satisfação e lealdade do cliente e sem mascarar a essência do que é NPS na prática. 

Agora que você sabe sabe o que é NPS, diga para a gente: Você já usa o NPS? Ficou com alguma dúvida sobre essa métrica? Quer tentar usar o NPS em seu negócio? Fale com a Tracksale por aqui

*Este post foi escrito pela Nathália, amante de animais, Star Wars, liberdade e ativismo social. Faz parte da Tracksale e acredita que a resposta para a vida, o universo e tudo mais é 42.

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