Gestão Empresarial

ECS: sua empresa está pronta para medir a conexão emocional dos clientes?

11/09/2017
Transformação digital nas empresas

A Transformação Digital nas empresas permite um novo salto no atendimento e relacionamento com o cliente: da satisfação do cliente, medida pelo NPS (Net Promoter Score), à conexão emocional, medida pelo ECS (Emotional Connection Score). Mas para conquistar esse avanço evolutivo no relacionamento com o cliente, as organizações precisam ter processos e equipes organizados e suportados por uma plataforma tecnológica abrangente. Confira neste artigo como chegar a este estado da arte no atendimento e relacionamento com os seus clientes.

#Mais proximidade e eficiência no atendimento e relacionamento com o cliente

No caso da satisfação do cliente, a partir da experiência de uma empresa de prestação de serviços, a consultoria McKinsey prova que é possível construir uma cultura orientada ao cliente utilizando-se de tecnologias de Transformação Digital. Por meio de uma plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente foram estabelecidas duas frentes de Customer Success:

  • Em primeiro lugar, medindo o feedback incorporando pontos de contato ao longo da jornada do cliente, desde o contato inicial, assinatura do contrato, até o recebimento da primeira conta. Isso ajuda a empresa a agir diretamente no feedback apresentado, em poucas horas.
  • Depois, realizando pesquisas automatizadas de feedback operacional e análises, que cria a base da cultura centrada no cliente.

Dessa forma, não só o departamento de marketing tem insights sobre o consumidor mas, de forma transversal, todos os departamentos da empresa. Com a implantação da plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente, a empresa contabiliza melhores experiências, mais lealdade e custos mais baixos.

#Vantagens da plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente

Assim como no case da McKinsey, a sua organização também pode se beneficiar das tecnologias de Transformação Digital nas empresas. Entre elas destacam-se:

  • Fidelização: manter clientes cativos e satisfeitos é cinco vezes mais barato que conquistar novos.
  • Maior ticket médio: clientes satisfeitos compram mais e compram produtos e serviços de maior valor.
  • Avaliações positivas: clientes satisfeitos fazem recomendações positivas nas redes sociais e para pessoas do seu círculo de relacionamento.
  • Capital de reputação: há maior aceitação quando acontece algum tipo de erro ou demora, além de aumentar o valor da marca.
  • Otimização de custos: a tecnologia aumenta a eficiência operacional na área de atendimento com menor custo.

#Indicadores de sucesso no atendimento ao cliente

Não há sucesso sem controle. Por isso, é fundamental avaliar se (e quais) as iniciativas estão impactando positivamente o dia a dia do cliente por meio do acompanhamento de indicadores (KPIs):

  • Taxa de Upsell e Cross-sell: o número de pessoas que aceitam uma oferta alternativa ou aumentada. Upsell refere-se a uma oferta que é mais benéfica para a empresa (como vender um produto mais caro). Cross-sell refere-se a um item relacionado ao produto original desejado (como recursos mais aprimorados ou serviços agregados).
  • Taxa de Adoção:  para calcular a taxa de adoção, tome o número total de usuários que você considera como “adotados” ou iniciantes e divida isso pelo número total de usuários. Compare esse número ao longo do tempo para obter a “taxa” de adoção.
  • Receita média por cliente: a receita média que uma empresa obtém de um único cliente durante um determinado período de tempo. Para medir isto, pegue o montante total de receita gerada e divida-o pelo número total de clientes.
  • Taxa de Churn do Cliente: A porcentagem de clientes que não renovam no final de sua assinatura. Para medir isto, tome o número total de clientes perdidos ou cancelados dividido pelo número total de clientes ativos durante um determinado período de tempo.
  • NPS (Net Promoter Score): a porcentagem de clientes que recomendaria a sua empresa, marca, produto ou serviço a seus amigos, colegas de trabalho e familiares medida por meio de um levantamento. A pontuação NPS é a percentagem de Promotores (9-10) menos a percentagem de Detratores (0-6).
  • CES (Customer Effort Score): uma pontuação que determina o esforço que um cliente teve de realizar para desempenhar determinada tarefa, também medido por meio de um levantamento. O objetivo é garantir que todos os clientes selecionem o 1, o que denota baixo esforço. Se qualquer número maior do que 1 é selecionado, ele mostra que há algo de errado com esse segmento específico da jornada do cliente.

#Passados os esforços para conquistá-lo, é hora de emocionar o cliente

Como foi visto, com as tecnologias de Transformação Digital nas empresas é possível se preparar para dar um salto ainda maior rumo ao sucesso do cliente: levar seus consumidores a terem uma conexão emocional com a sua marca, produto ou serviço. Mas por que isso é importante? A resposta está novamente na Transformação Digital e no enorme poder que estas novas tecnologias deram ao consumidor.

Com as tecnologias digitais o consumidor consegue ver online e em tempo real os preços da concorrência comparativamente aos seus, consultar e compartilhar experiências positivas e negativas sobre a sua marca, produto ou serviço e efetuar a compra ali mesmo, pelo smartphone. Com esse empoderamento, o consumidor que tem uma ligação emocional forte com a sua marca (paixão), será muito mais rentável e permanecerá mais tempo no ciclo de vida do cliente do que aquele que simplesmente considera sua marca muito boa (satisfação).

Duvida dessa afirmação? Pois em estudo publicado pela Harvard Business Review foi constatado que um cliente emocionalmente conectado com seu negócio gera lucros entre 25 e 100% maiores que clientes altamente satisfeitos.

E a sua empresa, está pronta para estabelecer conexões emocionais autênticas com o seus consumidores e medir o ECS para atingir o máximo da performance no atendimento e relacionamento com o cliente?

* Este post foi escrito pela equipe de Conteúdo da Zendesk. Conheça as soluções da Zendesk e da Pluga para sua empresa abraçar a Transformação Digital.

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