A gestão de KPIs é um conjunto de boas práticas que incluem a definição, coleta, monitoramento e controle de métricas empresariais estratégicas que indicam falhas, oportunidades, problemas e melhorias de processos.
Mas, o que isso significa na prática? Quais são os indicadores que as empresas precisam acompanhar? E como fazer o monitoramento dos KPIs?
Criamos este guia para responder às perguntas que apresentamos acima, e outras.
Por isso, se você tem interesse em melhorar a gestão da sua empresa, torná-la mais estratégica, eficiente e barata, indicamos que continue acompanhando nosso material.
O que é KPI?
KPI é a sigla para Key Performance Indicator, ou Indicador-Chave de Desempenho.
Em outras palavras, um KPI é o nome dado aos indicadores usados por empresas para identificar quais áreas e processos estão alcançando resultados esperados, alinhados aos objetivos do negócio, e quais não estão.
Por meio desses indicadores, que são dados numéricos, é possível verificar se as ações executadas pela organização estão, de fato, contribuindo para o crescimento da empresa – ou se há problemas que devem ser solucionados.
Também é possível verificar em quais etapas de um processo estão acontecendo as falhas, facilitando a identificação da causa do problema e facilitando a execução de testes e a implementação de melhorias.
Nem todas as empresas precisam gerenciar os mesmos KPIs, entretanto, existem alguns bem comuns, como:
- Taxa de conversão;
- Taxa de vendas;
- Taxa de churn;
- Custo de aquisição de clientes e muitos outros.
Listar os indicadores que serão usados por sua empresa é uma etapa muito importante, mas não é a única. Por isso a gestão de KPIs é indispensável no planejamento estratégico de uma empresa.
O que é gestão de KPIs?
A gestão de KPIs gatante que a companhia possa medir os resultados dos processos e ações que executa. Logo, os indicadores permitem que ela acompanhe o sucesso do que está sendo executado dentro de cada área.
Um exemplo de KPI que toda empresa observa é a taxa de conversão de vendas.
Considere que uma alteração no processo comercial da empresa foi realizada, e como resultado, geralmente, espera-se um aumento das vendas. Entretanto, o percentual de conversão caiu. É provável que essa queda no KPI indique a necessidade de reavaliar a mudança que foi implementada.
Ainda usando os resultados comerciais como exemplo, se dentro de um software de CRM muitos leads não avançam da fase de proposta para a fase de negociação, a empresa deve voltar sua atenção estratégica para essas duas etapas do pipeline de vendas para entender o que pode estar acontecendo.
Em outras palavras, os KPIs mostram, a partir de dados, a existência de problemas e onde eles podem estar acontecendo. Os indicadores também podem identificar a melhoria de um resultado e o avanço na retirada de barreiras para o alcance dos objetivos da organização.
O resultado é uma maior assertividade na busca constante pelo crescimento da empresa. Com uma boa gestão de KPIs a equipe vai direto na fonte de uma falha (para pensar em alternativas) ou na origem de um sucesso (para aprender mais com ele).
Isso economiza recursos valiosos para a organização como tempo e capital.
Entretanto, como você verá ao longo deste artigo, esses não são os únicos benefícios do gerenciamento de KPIs, por isso continue lendo e descubra mais sobre a estratégia.
O que o gerenciamento de KPIs faz?
Resumindo, a gestão de KPIs é responsável por:
- Definir os indicadores para monitorar os processos e metas da empresa;
- Monitorar resultados dos KPIs;
- Identificar gargalos a partir da análise de dados;
- Implementar ações corretivas, em busca de melhoria;
- Analisar a performance da meta.
Como criar KPIs relevantes?
Como falamos na introdução deste artigo, nem todas as empresas precisam gerenciar o mesmo conjunto de indicadores. Pelo contrário: cada empresa é única e está em um momento também único. Por isso fica a pergunta: como criar KPIs relevantes para o seu negócio?
Alguns cuidados são importantes para que você tenha precisão na gestão dessas métricas, começando pela definição delas.
Organizamos, a seguir,algumas dicas úteis para você dar o primeiro passo na definição de quais serão os KPIs estratégicos da sua empresa. Confira!
- Recorra aos objetivos estratégicos da empresa. Lembre-se que eles funcionam como o destino de uma viagem, sendo indispensável a sua definição para a escolha do melhor caminho a ser tomado. Por isso, para saber o que medir e com o que se preocupar na gestão da empresa, é fundamental conhecer os objetivos estreitos de cada área. Você pode usar várias metodologias de planejamento estratégico da empresa para isso;
- Observe os processos dentro de cada setor e destaque os pontos principais de cada um deles. É importante acompanhar a efetividade de cada processo para garantir um bom resultado no conjunto. Como falamos no exemplo do setor de vendas, uma queda na taxa de conversão pode estar relacionada a qualquer uma das etapas do processo que levou o lead até o “não”. Estabeleça quais KPIs são importantes para avaliar a efetividade de cada fase;
- Defina o que cada KPI vai medir. Um KPI de conversão pode medir o volume de usuários que fizeram uma compra ou quantos preencheram dados para se tornarem leads. É fundamental, então, entender o que cada indicador mede e como mede (qual é a fórmula usada para encontrar o índice e onde você encontrará o dado);
- Com a definição dos indicadores em mãos, comece o monitoramento. Definir uma periodicidade é importante. Alguns KPIs precisam ser controlados diariamente e outros precisam de tempo para apresentarem resultados confiáveis. Por isso, faça esse balanço e garanta o cumprimento dos prazos.
Como fazer a gestão de KPIs?
Agora sim, acompanhe o passo a passo de como fazer o gerenciamento de KPIs.
- Defina os KPIs que serão monitorados;
- Escolha uma plataforma para coletar os indicadores;
- Observe o tipo de KPI;
- Monitore os resultados;
- Faça análises comparativas;
- Direcione a correção de desvios;
- Acompanhe os novos resultados.
Continue lendo e aprenda sobre como aplicar cada etapa.
1. Defina os KPIs que serão monitorados
Acima apresentamos algumas dicas de como criar KPIs relevantes. Colocar essas sugestões em prática vai ajudar sua equipe a se concentrar nos dados que realmente são importantes para a estratégia atual.
Lembre-se que todos os departamentos da empresa podem (e devem) ter indicadores estratégicos pelos quais são responsáveis, mesmo que estejam atrelados ao planejamento estratégico.
Também é possível que um KPI seja compartilhado por mais de um setor. Alinhe expectativas de todos os envolvidos e crie pontos de comunicação.
2. Escolha uma plataforma para coletar os indicadores
A tecnologia é uma importante aliada das empresas, isso também é uma verdade quando o assunto é a gestão de KPIs.
O controle e monitoramento dos indicadores precisa ser realizado por uma ferramenta capaz de exercer essa função. Caso contrário, sua equipe precisará fazer cálculos manuais para encontrar os números que serão monitorados.
Também é importante destacar que muitos indicadores de setores como o marketing, por exemplo, só podem ser coletados por meio de softwares especializados. Por exemplo, a taxa de conversão de visitantes em leads.
Como saber quantas pessoas visitaram o seu site, se você não tem uma plataforma que capture essas informações?
O Google Analytics é uma das ferramentas mais importantes para acompanhar os indicadores de desempenho da empresa. Entretanto, existem muitas outras, para diferentes departamentos da empresa. Por exemplo, o CRM de vendas é capaz de gerar dados sobre todas as etapas de um funil de conversão.
3. Observe o tipo de KPI
Existem diferentes tipos de indicadores de desempenho e agrupá-los vai te ajudar a ter uma visão geral sobre onde está o maior problema da empresa.
Entre os tipos de tipo de KPI estão:
- Indicadores de desempenho de produtividade: são dados que avaliam a relação entre o uso de recursos da empresa e a quantidade de entregas;
- Indicadores de desempenho de qualidade: observam o número de saídas totais e das saídas sem desvios ou defeitos. Detectam não-conformidades e falhas;
- Indicadores de desempenho de capacidade: controlam a quantidade máxima de entregas que poderá ser realizada em determinado período de tempo;
- Indicadores de desempenho estratégico: se referem aos objetivos mais amplos, relacionados ao planejamento estratégico do negócio.
Como você pôde perceber, ao longo deste artigo estamos debruçando nossos exemplos sobre os indicadores estratégicos, os últimos da lista acima. Entretanto existem muitos outros a serem considerados. É importante ter atenção se algum deles faz sentido para a sua empresa e incluir no seu acompanhamento.
4. Monitore os resultados
A gestão de KPIs inclui, claro, o monitoramento dos indicadores que já foram selecionados e estrategicamente distribuídos no formato de tarefas a serem executadas pelo time e por ferramentas de apoio.
Agora é papel da equipe monitorá-los para identificar com velocidade problemas que possam estar acontecendo em diferentes áreas.
Por exemplo, um indicador que mostra insatisfação com o atendimento ao cliente, quando identificado com rapidez, permite que a equipe busque e aplique soluções imediatas para remediar a situação.
Isso é importante não apenas para solucionar uma insatisfação individual, mas para evitar que outras pessoas também se sintam insatisfeitas, pela mesma razão.
A correção rápida de um problema apresentado evita que a adversidade se alastre e cause mais prejuízos.
5. Faça análises comparativas
A comparação dos valores de um indicador atual com seu histórico é indispensável para uma gestão de KPI eficiente.
O histórico permite que a empresa identifique se está evoluindo ou regredindo na busca por seus objetivos.
Ele também funciona como uma boa base para a definição das metas, ou seja, onde você quer que cada indicador chegue.
Por exemplo, se 80% da sua base de clientes está muito satisfeita com o seu atendimento, então é realista e possível criar uma meta para esse indicador que seja “alcançar 90% de satisfação”.
6. Direcione a correção de desvios
Como estamos apresentando ao longo deste artigo, faz parte do trabalho da gestão de KPIs direcionar os esforços para a correção de desvios. Não basta apenas identificá-los, mas criar uma estratégia para solucioná-los.
Logo, a gestão responsável pelo acompanhamento do desempenho de múltiplas áreas, deve também ser capaz de priorizar quais indicadores exigem mais atenção para a correção dos percalços que apresenta.
A melhoria contínua de processos pode ser estabelecida, sempre na busca de alcançar melhores resultados. Para isso, existem algumas metodologias e ferramentas de melhoria contínua.
7. Acompanhe os novos resultados
Seguindo a ideia de implementar uma gestão baseada na melhoria contínua, o acompanhamento dos novos processos e indicadores definidos deve permanecer. O objetivo é garantir que a solução adotada para a correção de um problema ou aproveitamento de uma oportunidade tenha sido eficiente.
Lembre-se também que, mesmo excelentes resultados sempre podem melhorar. Logo, neste caso, mexer em time que está ganhando também é uma política de gestão de KPIs.
Faça testes A/B e se mantenha em busca da excelência. Entretanto, fique atento para priorizar o que realmente precisa da sua atenção. Nem sempre é possível fazer tudo, ao mesmo tempo.
Para ganhar mais produtividade, assertividade e velocidade na gestão de KPIs use sempre a tecnologia a seu favor e, como dissemos, integre seu time de ferramentas de gestão.
Uma maneira de viabilizar essa integração é usando os recursos da Pluga, que oferece centenas de opções de automatização entre ferramentas, que podem ser interligadas umas às outras.
É possível, por exemplo, integrar o seu CRM ao Google Planilhas, Slack e Mailchimp. Além de diferentes sistemas de gestão de projetos, como o Trello, Asana e muitos outros:
