[GUIA] Mapa da jornada do cliente: o que é, como criar e etapas
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Qual é o caminho que uma pessoa percorre até decidir fazer uma compra com a sua empresa? A resposta a essa pergunta é a síntese do que é um mapa da jornada do cliente

Existem diferentes estratégias de vendas que a sua empresa pode adotar e é possível, inclusive, combinar mais de uma em seu plano de ação. 

É claro que as compras por impulso ainda existem, mas será que esse é o único comportamento do mercado? Algumas empresas e profissionais parecem considerar que sim. Até mesmo você já pode ter pensado dessa forma, mas a realidade vem se mostrando bem diferente. 

Como exemplo, vamos observar alguns números sobre o comportamento dos clientes dentro de e-commerces. Antes, vale destacar que esse é um modelo de negócio de varejo, um dos que mais se beneficiam pelas compras por impulso. 

Segundo dados levantados pela Ecommerce Brasil, 98% das pessoas abandonam um site sem comprar nada. Isso mostra que apenas 2% dos clientes compram na primeira visita

Então, se um consumidor não realizar um pedido será necessário atraí-lo de novo para as suas páginas de produto, e tentar mais uma vez apresentar os benefícios da mercadoria que você oferece.

Agora, considere negócios com vendas mais complexas como empresas B2B prestadoras de serviços. Dificilmente, um prospect será convertido em um único contato. 

Mas, o que tudo isso tem a ver com o conceito de mapa da jornada do cliente? 

Esses dados nos mostram que o processo de tomada de decisão envolve mais de uma etapa, constituindo um caminho pelo qual o consumidor passa até optar por uma compra.

E é com esse entendimento que avançamos para compreender o que é e quais são os estágios do mapa da jornada do cliente

Ao dominar esse conceito sua empresa estará pronta para atuar em cada fase, oferecendo valor ao consumidor, estreitando o relacionamento e contribuindo para que ele avance para as etapas finais do processo de decisão. 

O que é mapa de jornada do cliente?

O mapa de jornada do cliente nada mais é que uma forma de visualizar as etapas pelas quais os consumidores passam, desde a descoberta de um problema ou necessidade até a decisão pela compra de um produto ou serviço que irá resolver a demanda inicial.

Dentro dos setores de marketing e vendas, esse mapa pode ser usado como base para uma estratégia que irá guiar as ações das empresas em busca de converter o consumidor ou prospect em um cliente pagante.

Ao compreender quais são as etapas da jornada do cliente, é possível criar ações que venham a interagir com os compradores em cada uma delas. 

Entretanto, é preciso considerar as melhores formas de se comunicar com as pessoas em cada um desses estágios. 

Em algumas fases os usuários ainda estão considerando as opções de solução para o problema, em outras ele está em busca de empresas que oferecem a solução escolhida. 

Usar discursos de vendas para consumidores que estão em fases iniciais de pesquisa, pode assustá-los e dar ao seu negócio aquela imagem de empresa que só quer vender a qualquer custo. Esse tipo de abordagem fora de hora pode gerar uma experiência negativa com a marca. 

Segundo um estudo da Hubspot, 93% das equipes de atendimento concordam com a afirmação de que os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência com as marcas. 

Logo, é fundamental adaptar a mensagem que será compartilhada em cada etapa da jornada, para que este consumidor se interesse em ouvir o que você tem a dizer – muitas vezes indo proativamente até os materiais produzidos por sua empresa. 

Use o mapa da jornada do cliente como um guia do caminho que o consumidor irá percorrer e garanta que em cada etapa ele terá acesso a uma experiência de valor com a sua empresa. 

Com isso, você aumenta as chances do prospect escolher seus produtos e serviços como o pote de ouro do final do mapa.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Para mapear a jornada do cliente é preciso conhecer dois aspectos principais: 

  • Quais são as fases da jornada de compra;
  • Quais as motivações dos clientes, que fazem com que eles avancem de um estágio para o outro.

Vamos começar apresentando quais são as etapas da jornada de compra do consumidor:

  1. Aprendizado e descoberta;
  2. Reconhecimento do problema;
  3. Consideração da solução;
  4. Decisão de compra.

 Continue lendo e descubra o que significa cada uma delas e como aplicá-las na criação de um planejamento de marketing.

1. Aprendizado e descoberta

Quase autoexplicativo, o nome dessa etapa diz muito sobre ela. 

Nessa fase, o cliente está descobrindo que tem um problema e que é preciso solucioná-lo

Talvez ele nem saiba o que fazer para resolver a questão, logo está pesquisando informações para compreender o quão grave é o problema que ele está enfrentando e se existem soluções gratuitas para resolver a questão. 

Por exemplo, o gestor de um e-commerce de produtos eletrônicos percebe que o lucro da empresa está abaixo do esperado para o período, e começa a pesquisar quais são as possíveis causas desse problema. 

Existem muitas respostas para isso, e talvez o problema que ele esteja enfrentando realmente não possa ser solucionado pelo produto ou serviço que você vende. Entretanto, pode ser que sim. Pode ser que a sua oferta seja exatamente o que ele está precisando. 

Por isso, é hora de produzir conteúdos que ajudem esse usuário a começar a entender o que ele precisa saber sobre a necessidade que possui.

Materiais gerais como listas dos principais desafios enfrentados por donos de e-commerce e dicas de como aumentar o lucro da empresa são relevantes nessa etapa. 

Neste momento, dificilmente uma abordagem comercial clássica e direta irá resultar em uma venda. Por isso, é hora de priorizar um primeiro contato de qualidade.

Vale lembrar que é possível que esse consumidor nunca tenha ouvido falar da sua empresa, então investir em estratégias de atração é uma boa ideia. Entre as ações mais usadas estão:

  • Publicações em redes sociais;
  • Táticas de SEO para melhorar o ranqueamento das páginas do site da empresa no Google;
  • Anúncios pagos.

2. Reconhecimento do problema

Agora o consumidor entende o problema que precisa enfrentar e qual é o nível de preocupação necessária.

Usando o exemplo acima, o dono de e-commerce com baixo lucro já percebeu que existe um problema no controle do fluxo de caixa da empresa e que os gastos estão muito altos, superando as entradas financeiras. 

Nesse caso, se a sua empresa vende um software de controle financeiro para pequenos negócios, pode ser interessante criar conteúdos que ajudem o cliente a identificar o tamanho do problema e as soluções que ele tem disponível para saná-lo. 

Uma sugestão para atrair esse usuário é publicar um post no blog que aborde os principais desafios financeiros de empresas. Ou então criar um quiz que, após coletar algumas respostas, apresentará como resultado um diagnóstico da situação atual do negócio. Exemplos de resultados podem definir a situação como: “emergencial”, “precisa de planejamento” ou “está de vento em popa”.

Também é interessante mostrar dados de pesquisa que apresentem as consequências de não solucionar o problema rapidamente. 

Outra ação que já pode (e deve!) ser posta em prática é a captura de leads, a partir do oferecimento de materiais ricos como:

  • Planilhas;
  • Ebooks;
  • Webinars;
  • Checklists;
  • Cursos;
  • Listas;
  • Relatórios. 

3. Consideração da solução

Nessa etapa da jornada do cliente ele já sabe que vai precisar contratar uma solução para o problema que possui, mas qual?

Atenção, ele ainda não definiu o tipo de solução e pode estar entre contratar uma consultoria, um colaborador interno ou um software, por exemplo.

Mantendo o exemplo de mapa da jornada do cliente do dono do e-commerce que começamos apresentando, você, como gestor da empresa que vende o software financeiro, pode começar a usar estratégias mais comerciais para mostrar os benefícios da sua solução. 

Para isso, lembre-se de nutrir os leads que você já gerou usando, por exemplo, o e-mail marketing.

Aproveite para qualificar esses leads e começar a entender quais estão amadurecendo para a compra e quais não estão. 

Segmentar essas etapas se torna muito mais eficiente quando você conta com um software de automação de marketing, capaz de criar fluxo de nutrição automatizado e pontuar os leads, indicando os que estão prontos para converter e enviando-os para a equipe de vendas.  

Uma estratégia utilizada para esse momento da jornada é usar gatilhos mentais como o de urgência, mostrando para o seu cliente em potencial o que pode acontecer se ele não solucionar a questão com a qual convive

Já é possível compartilhar materiais como vídeos e tutoriais sobre como o seu produto funciona. Uma boa opção é enviar casos de sucesso com clientes reais. Isso mostra a efetividade da solução oferecida.

4. Decisão de compra

Ok, o lead decidiu contratar um software de controle financeiro. Mas, será que a ferramenta que você vende é a melhor opção para ele? 

Ao mapear a jornada do cliente você não quer morrer na praia, não é mesmo? Perder um cliente para o concorrente depois de ter investido tanto nele, é tudo o que você precisa evitar. 

Na etapa da decisão de compra, o prospect já sabe que quer contratar um tipo de serviço específico, no nosso exemplo, ele optou por comprar o software financeiro. 

Entretanto, ele começa a pesquisar por opções. É claro que depois de manter o relacionamento com você até aqui, ele vai considerar a sua empresa. Esse é, afinal, o principal motivo da sua empresa montar um mapa da jornada do cliente tão detalhado. Mas, não se engane, é provável que ele também tenha se relacionado com seus competidores. 

Nessas horas, ter um software de automação de marketing integrado a um CRM, pode fazer toda a diferença, porque seu lead qualificado vai direto do marketing  para o setor de vendas. O departamento comercial, então, pode atuar entrando em contato direto com o prospect. 

Atenção, porque é fundamental manter a qualidade da experiência do cliente. Nada de vendedores chatos que ficam tentando empurrar uma solução para o prospect. 

Preferencialmente, crie um modelo de vendas consultivas, segmentadas e personalizadas. Mostre ao lead que você conhece ele e as demandas que apresenta. 

Demonstre empatia e foque nos benefícios que a sua solução oferece e não apenas nos recursos. 

Destaque suas vantagens, sem falar mal de ninguém. Continue usando estudos de casos, depoimentos de clientes e resultados que vocês alcançaram. 

Como mapear a jornada do cliente?

Com essas dicas você aumenta as suas chances de converter um usuário que nunca tinha ouvido falar da sua empresa em um cliente. 

É claro que para isso você precisa conhecer o perfil do seu cliente ideal detalhadamente. 

Somente isso irá permitir que você conheça as necessidades de suas personas e quais são as motivações que elas terão para passar de uma etapa da jornada de compra para outra. 

Lembre-se também de ter seu próprio conjunto de ferramentas para desenhar a jornada do cliente, por exemplo, um quadro digital que permite que você crie um mapa mental eficiente.

A seguir uma breve lista de ferramentas para desenhar a jornada do cliente:

Todo esse relacionamento entre sua marca e seus clientes em potencial, faz parte de uma estratégia de Inbound Marketing

Esse modelo tem como objetivo fazer o cliente vir até a empresa, a partir dos materiais compartilhados sobre assuntos que interessam ao usuário. Para entender o que é Inbound Marketing e como aplicá-lo na sua empresa, construindo uma estratégia completa, faça o download gratuito do nosso material exclusivo: 

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