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Atendimento ao cliente interno e externo: o que é e como colocar em prática?

13/11/2020
Atendimento ao cliente interno e externo

Oferecer um atendimento ao cliente interno e externo de qualidade deve ser uma premissa de toda empresa. Suas ações deve se preocupar em fidelizar e gerar sucesso para consumidores, bem como se dedicar à satisfação e motivação da equipe de colaboradores da empresa.

De maneira geral, você sabe da importância em oferecer um bom atendimento para os clientes externos do negócio. Mas, será que entende a importância e aplica práticas também para manter em alta a satisfação do seu cliente interno?

O que é cliente interno e externo?

Afinal, o que é cliente interno e externo? O cliente externo é o consumidor da sua empresa e o cliente interno é o colaborador do negócio.

O cliente externo paga pelo seu produto ou serviço. É o consumo dele que mantém financeiramente seu negócio funcionando.

O cliente interno trabalha para a sua empresa, realizando as atividades necessárias para que você possa vender um produto ou serviço de qualidade. Em suma, é o trabalho dele que mantém a sua empresa funcionando.

Muitas empresas ainda têm uma mentalidade de que o colaborador precisa mais da empresa do que o contrário, e por isso devem trabalhar com o sorriso no rosto pelo simples fato de terem trabalho e receberem salário.

Entretanto, na verdade, essa relação de “dependência” é mútua. Sua empresa também depende de seus colaboradores para “colocar seu produto na rua”.

Não estar atento às demandas de seus colaboradores pode fazer com que você perca os bons profissionais para seus concorrentes.

Além disso, sua empresa pode perder em produtividade. Pesquisas já apontam que profissionais que se identificam com a empresa e se sentem valorizados podem oferecer um aumento de 25% na produtividade do negócio.

Isso sem contar que 50% da força de trabalho ativa atual é da geração Millennial (ou geração Y). O que isso quer dizer?

Uma pesquisa apresentada na Harvard Business Review apresentou os três elementos que a nova geração de funcionários busca em uma empresa. São eles:

  • oportunidade de crescimento na carreira,
  • envolvimento da empresa com a comunidade,
  • sua empresa deve lutar por uma causa.

Até que ponto a sua empresa tem oferecido esses três benefícios aos clientes internos?

Você percebeu que o segundo e terceiro aspectos mais valorizados pelos clientes internos também são elementos considerados e valorizados pelos clientes externos?

Uma pesquisa da Fleishman Hillard mostrou que 70% dos consumidores buscam empresas com impacto social e ambiental positivos. Isso está muito relacionado à preocupação que a empresa apresenta para com a comunidade e com a luta por um causa.

Tudo isso nos leva a entender que, afinal, cliente interno e externo não possuem demandas tão opostas como era imaginado, e que muitas vezes podemos usar uma mesma estratégia, com abordagem diferentes, para gerar impacto nesses dois públicos.

Demandas do cliente interno e externo

Acima entendemos o que é cliente interno e cliente externo e percebemos que a valorização de ambos é fundamental para que sua empresa cresça com menos obstáculos, seja mais produtiva e lucrativa.

Entretanto, como colocar isso em prática e criar um atendimento ao cliente interno e externo que seja eficiente?

O primeiro passo é entender as demandas de clientes internos e externos.

Para 61% dos consumidores (clientes externos) ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Além disso, 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca. Ou seja, esperam um atendimento omnichannel de qualidade.

Quanto aos clientes internos, acima, vimos os três principais elementos que os funcionários atuais buscam em uma empresa para trabalhar. Relembrando:

  • oportunidade de crescimento na carreira,
  • envolvimento da empresa com a comunidade,
  • sua empresa deve lutar por uma causa

Entretanto, a seguir, acrescentamos mais quatro demandas muito comuns de colaboradores, e que podem ser facilmente priorizadas na sua empresa sem que seja necessário realizar muitos investimentos financeiros:

  • reconhecimento,
  • ambiente de trabalho agradável,
  • bons colegas de trabalho,
  • boa liderança.

A geração Millenium é preocupada com a qualidade de vida e em equilibrar trabalho e vida pessoal.

Foi ela que mudou, e vem mudando, o mercado de trabalho, cobrando horários mais flexíveis, espaços de descompressão, implementando tecnologia das empresas e buscando um ambiente de trabalho de mais qualidade. Eles não tem medo de trocar de emprego se não estiverem felizes.

Mas é claro que qualidade de vida e um bom ambiente de trabalho não é um desejo exclusivo dos Millennials.

Qualquer profissional da área de atendimento ao cliente, por exemplo, que não esteja conectado à empresa pode representar uma queda na qualidade da experiência vivida pelo cliente.

Esse profissional não precisa ser grosseiro ou atender mal ao cliente para representar uma queda na experiência. Ele só não está tão conectado ao negócio quanto poderia.

É papel da empresa criar um ambiente fértil para que os clientes internos possam impactar nos resultados que a sua empresa gera com os clientes externos.

Um cliente interno satisfeito e integrado é também mais:

  • produtivo,
  • colaborativo,
  • criativo,
  • empático,
  • motivado. .

Investir em comunicação interna é uma das formas de começar a oferecer um atendimento interno mais eficaz. Segundo um estudo da Tower Watson, a comunicação interna eficiente, geralmente, impacta positivamente seus resultados financeiros.

Como oferecer atendimento ao cliente interno e externo de qualidade?

Na prática, oferecer um bom atendimento para clientes internos e externos não é algo tão complexo como parece. Algumas dicas práticas podem te ajudar nessa caminhada:

  • entenda o perfil do cliente interno e externo e quais são suas demandas e necessidades. Use pesquisas e feedbacks para conhecer mais sobre seus públicos,
  • crie estratégias de comunicação, interna e externa, eficazes que falem a língua do seu público,
  • conheça os objetivos de seus clientes internos e externos para oferecer apoio e soluções que dialoguem com suas prioridades.

Para clientes internos também indicamos mais cinco estratégias bônus:

  • crie um plano de carreira para que seus colaboradores se sintam lutando por algo maior e se sintam valorizados,
  • ofereça treinamento contínuo,
  • crie um programa de feedback para alinhar expectativas,
  • desenvolva uma liderança de qualidade
  • invista em ferramentas de produtividade que ajudam o colaborador a produzir mais e melhor. Todo mundo gosta de fazer um bom trabalho.

Uma dica incrível de ferramenta de produtividade que serve para qualquer tipo de empresa é a automatização de processos. A ideia é integrar as ferramentas que sua empresa já usa, mapear tarefas que podem ser automatizadas e assim eliminar as tarefas repetitivas. Por exemplo, se sua empresa usa a Zendesk como solução de atendimento ao cliente interno ou externo, olha só algumas das possíveis automatizações com outras ferramentas:


Mas, se você não usa Zendesk, fique à vontade para dar uma olhadinha na lista de mais de 60 ferramentas disponíveis. Provavelmente, alguma delas você usa no dia a dia. Em seguida, fique à vontade para fazer um teste gratuito de menos de 2 min para sentir o poder da automação e ver a produtividade da equipe ir lá para as alturas!

Esperamos que essas dicas tenham te ajudado a se preparar para oferecer um melhor atendimento aos clientes internos e externos. Bom trabalho!

 

Este artigo foi escrito pela Zendesk, líder em software de atendimento ao cliente que contribui para a produtividade e eficiência de seu time. Esse recurso oferece um atendimento personalizado, fazendo com que seus clientes se sintam especiais.

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