Marketing

CRM: conceito e prática para conquistar e fidelizar clientes

05/10/2016
CRM conceito

CRM – Conceito: Estratégia de negócios focada no conhecimento aprofundado do comportamento dos clientes, para antecipar-se às suas necessidades e desejos, com o objetivo de disponibilizar as ofertas ideais para eles, aumentando sua satisfação, levando à superação de expectativas e a uma alta percepção de valor em relação aos produtos e serviços ofertados.

Apesar de um pouco longo, esse conceito de CRM é bem completo e mostra a importância que sistemas de CRM têm nessa conversa.

Porque não tem como conhecer seu cliente a fundo (a ponto de saber o que ele quer, quando e quanto deseja pagar) sem o uso da tecnologia, de preferência em nuvem, por meio de ferramentas SaaS.

E com todas essas informações disponíveis, será possível aumentar suas receitas de 5 maneiras:

  1. Vendendo valores maiores a cada compra de seus clientes atuais
  2. Vendendo mais vezes para seus clientes atuais
  3. Vendendo por um período mais longo de tempo para seus clientes atuais
  4. Reativando clientes antigos
  5. Conquistando novos clientes

Isso acontece porque clientes positivamente surpreendidos com seus serviços e produtos se tornam fiéis: compram mais, mais vezes e se relacionam com sua empresa por um longo período de tempo.

E, se além de fiéis, se tornarem leais, vão defender e divulgar sua empresa, ajudando não só a captar novos clientes, como reativar antigos clientes.

Além disso, se você conhece realmente bem quem compra de você, pode segmentar perfis e criar ofertas para quem ainda não é cliente, baseado no comportamento de seus clientes atuais.

Esse conceito de CRM, que une estratégia e ferramenta, é muito poderoso e pode ajudar as empresas a venderem cada vez mais e criar uma forte base de clientes satisfeitos.

Vamos mostrar, a seguir, alguns exemplos desse conceito de CRM sendo empregado na prática, principalmente, quando auxiliado por ferramentas online.

CRM: conceito de relacionamento com clientes empregado na prática

Com um sistema de CRM na nuvem operando, sua produtividade e competitividade vai aumentar muito.

Imagine, por exemplo, que você passará a contar com um cadastro centralizado de informações dos clientes, com histórico de tudo que ocorreu (sem as improvisações como cadastros de clientes em planilha Excel, que são excelentes para uma organização básica e inicial, mas não tão eficientes para a confrontação e a análise de dados).

processo de vendas será totalmente facilitado, pois não haverá mais confusão nem perda de tempo na hora de dar retorno aos clientes (melhora muito o atendimento), solicitar informações para faturamento ou mesmo para detalhar projetos, mandar propostas e tantas outras.

Veja mais algumas dessas vantagens do conceito de CRM na nuvem sendo empregado adequadamente:

  • Follow-up automatizado: Um bom sistema de CRM envia notificações e avisos para que seus vendedores nunca mais percam uma oportunidade de negócio por distração ou esquecimento.
  • Atualizações em tempo real: Por estar na nuvem, qualquer alteração de informação estará disponível para toda equipe imediatamente. Por exemplo, se seu vendedor precisa de uma autorização para dar um desconto, o gestor pode ser notificado instantaneamente e já dar a resposta.
  • Acesso remoto: Com um dispositivo móvel, é possível ter acesso a todas as informações de seu CRM, do funil de vendas aos demais dados necessários para o dia a dia da equipe. A atualização das informações no software também é bastante simples e pode ser feita de qualquer local com acesso à internet, até mesmo junto ao cliente, durante uma reunião. O vendedor pode inserir dados, fazer pedidos, agendar ligações e conseguir todo o apoio das demais área da empresa com apenas alguns cliques.
  • Visão geral dos negócios: Relatórios, dados e gráficos de fácil visualização estarão à disposição de gerentes e diretores para uma ágil tomada de decisão e auxílio no planejamento estratégico e tático.
  • Gerenciamento do funil de vendas: Em que fase da venda está cada cliente ou prospect? Apenas estudando, querendo saber mais, recebendo propostas, negociando? Quantos negócios foram fechados e porque os outros não deram certo? Um funil de vendas sempre será útil para sua empresa entender o presente e se programar para o futuro.
  • Análise de performance: Não apenas de números de vendas e valores faturados, mas quantas visitas e telefonemas seu vendedor fez, quantos orçamentos e propostas enviou, quantos contratos assinou etc.
  • Calendário de tarefas: É comum poder usar uma funcionalidade de calendário onde será possível entender tudo que precisa ser feito na semana ou no mês com uma olhada rápida, facilitando o gerenciamento da equipe e do seu tempo.
  • Arquivo de documentos: Outra ferramenta interessante é poder guardar orçamentos, contratos, pedidos, não só para consulta futura, mas como modelo para negociações e fechamento de negócios.

Como você viu, CRM é um conceito mais amplo do que muitos imaginam. Não se trata meramente de ter um sistema, mas de ter uma estratégia e saber usá-lo para conhecer cada vez melhor seu cliente e oferecer a ele tudo que precisa, antes mesmo de pedir, se possível!

  • Esse post foi escrito por Gustavo Paulillo, CEO da Agendor, empresa desenvolvedora de um aplicativo para web e mobile, que ajuda milhares de equipes a organizar e aumentar as vendas diariamente. Com o app Agendor, você centraliza o cadastro de clientes, acompanha as vendas em andamento e extrai relatórios detalhados para analisar os resultados de seu negócio.

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