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Engajamento digital: transformando seu relacionamento com o cliente

19/09/2018
engajamento digital

O engajamento digital é um tipo de interação gerado pelo envolvimento de duas partes em uma conversa online.

Esse termo tem sido bastante falado e é o grande objetivo das marcas que entram no mercado digital. Afinal, o objetivo é criar diálogos e envolver o público-alvo em cada ação planejada.

Quer saber mais sobre engajamento digital? Continue lendo e saiba o que é e conheça os três estágios do engajamento digital.

Mas… o que é engajamento digital de fato? 🤔

Como destacamos na abertura do post, engajamento digital é a criação de uma conversa online com o público-alvo de uma marca.

Com o surgimento de vários canais digitais, essas conversas podem acontecer de diferentes maneiras como:

  • no espaço de comentários de um blog;
  • nas conversas via Twitter ou nos comentários do Facebook, Instagram, LinkedIn, entre outros;
  • nos canais oficiais das empresas;
  • em fóruns e comunidades onde empresas trocam parcerias;
  • nos comentários de clientes, consumidores nos canais digitais de uma marca.

O engajamento digital envolve mais de uma frente, o que amplia o alcance das empresas na internet.

Vai desde o atendimento ao cliente (gerenciando perguntas, reclamações e dúvidas) até a comunicação interna, onde a equipe compartilha conteúdos entre si, colaborando no desenvolvimento profissional de todos.

Dessa forma, o engajamento digital vai além do marketing. Ele é construído tanto a partir do conteúdo que a empresa planeja para suas comunicações quanto pelo conteúdo gerado pelo próprio público em seus comentários, sugestões e críticas nos canais das empresas.

engajamento digital

Dessa forma, o engajamento digital passa por quatro etapas que podem resumir em:

  1. Criar canais digitais para divulgação; 
  2. Encontrar o público-alvo, gerar e monitorar conversas;
  3. Estabelecer uma comunidade;
  4. Oferecer soluções para seus problemas.

Para ter sucesso é importante criar caminhos para as conversas online acontecerem de forma natural, mostrando que ela levará a solução de algo importante.

3 estágios do engajamento digital

transformação digital é uma necessidade que chega a todas as empresas atualmente. Em um mercado tão competitivo, até as empresas nativas digitais se esforçam para manter a relevância em suas mídias mais estratégicas.

Dessa forma, o engajamento digital é cada vez mais personalizado, rápido e foca na experiência do cliente. 

O relatório ‘Digital Transformation: Using Data-Driven Insights for Exceptional Customer Engagement’  da revista americana Forbes destaca como o engajamento digital está ligado ao envolvimento dos clientes. 

Abaixo, resumimos os três estágios principais que o relatório aponta para o sucesso do engajamento digital.

1. Entender as necessidades do cliente

É impossível engajar alguém em uma conversa, principalmente online, onde não se está cara a cara, sem saber quem é a pessoa.

No caso das marcas, é necessário saber quem é o público-alvo e suas principais características comportamentais, além de dados demográficos (idade, sexo, região, estados civil, nível socioeconômico, etc.).

Isso envolve estudar os interesses, comportamentos, poder de compra, canais digitais preferidos, entre outros pontos para traçar uma persona.

Por isso, é importante ter uma equipe de marketing e vendas empenhada em fortalecer o banco de dados para entender quais são as necessidades atuais, além de antecipar tendências no comportamento. 

Esse trabalho ganha o suporte de ferramentas de marketing digital como os sistemas de CRM que facilitam o acompanhamento dos clientes e o seu engajamento com a empresa.

Esses dados sobre os clientes, servem de base para os planos seguintes focados em aumentar o engajamento digital. 

2. Saber onde os clientes estão

Levando em consideração a diversidade de canais digitais que existem atualmente, é preciso usar os dados coletados no estágio 1 para saber quais são aqueles que têm melhor potencial para o engajamento digital. 

Assim, é possível aproveitar melhor os formatos para criação de conteúdo personalizado e focado em oferecer uma experiência cada vez mais exclusiva aos potenciais clientes. 

Além do contexto digital que aponta as mídias online onde os clientes são mais ativos, o contexto físico também orienta em relação às preferências e possibilidades de consumo. 

Entendendo alguns aspectos da vida cotidiana do público-alvo, fica mais fácil coletar dados para criar estratégias que possam atendê-los melhor.

Como tempo de atendimento, logística de envio, criação de centros de distribuição, entre outros pontos.

Algumas empresas apostam no wi-fi em seus estabelecimentos como estratégia de marketing digital para conseguirem informações como a localização e número de telefone para enviar mensagens personalizadas de novidades e produtos relacionados ao seu histórico de compras. 

3. Usar os canais certos para distribuir conteúdos relevantes

Além de estar no canal certo, o engajamento digital acontece com sucesso se sua mensagem chegar ao cliente no momento certo e for relevante para ele. 

Assim, acontece o que chamamos de conversão, onde o cliente fornece mais dados para que você continue o processo de nutrição com outros conteúdos relevantes para ele. 

A relevância dos materiais é importante, pois um cliente em potencial que já demonstrou certos interesses precisa receber conteúdos que aumentem seu interesse.

Com isso, o engajamento digital leva a conversas cada vez mais próximas, até o visitante estar pronto para um contato direto da equipe de vendas.

Por isso, cada canal precisa ser trabalhado de forma que o visitante navegue sem dificuldades e leia o conteúdo sem precisar interferir, dando zoom na tela, por exemplo. 

Desafios de criar engajamento no meio digital

A ‘Pesquisa de Leitura Online’ mais recente feita pelo Vooozer mostrou que a porcentagem de pessoas que não conseguem ler tudo que gostariam na internet subiu de 74% para 83%.

Um dado desafiador, pois fazer com que o público leia seu conteúdo, seja ele um post de blog, um infográfico, ou um vídeo é o primeiro ponto de contato para um relacionamento e futuro engajamento do cliente.

Por isso, criar novas formas de engajar sua audiência é fundamental. A metodologia do Vooozer, por exemplo, inclui recursos de áudio em posts de blog e sites que ajudam a estimular o engajamento e fazer a captura e o monitoramento de leads.

Integrar as ferramentas de automação também é outra estratégia interessante.

A Pluga possui integração com outros serviços como o RD Station e Typeform que podem ser usados como formas de engajar os usuários.

Exemplo: você usa o RD Station para gerenciar os leads, entender sua jornada, ciclo de compra, etc. E o Typeform para fazer pesquisas e entender o perfil dos usuários. 

Quanto melhor controle do seus processos você tiver, melhor será trabalhar o engajamento digital com seu público de forma mais eficiente e alinhada com a sua estratégia de marketing digital.

Esse post foi escrito pelo Vooozer, uma startup de Audio Marketing que ajuda empresas a turbinarem suas estratégias de conteúdo com materiais em áudio que engajam e capturam leads.

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