Marketing

Engajamento digital: transformando seu relacionamento com o cliente

19/09/2018
engajamento digital

Com o “negócio social”, o engajamento digital é uma expressão frequentemente usada de forma bastante vaga.

Às vezes sendo significado de qualquer uso das mídias sociais por uma organização corporativa, até definições mais específicas sobre como as organizações do setor público promovem a participação na formulação de políticas.

Mas… o que é engajamento digital de fato? 🤔

Como Tim Lloyd coloca, de maneira mais direta, no início desta entrevista em vídeo, é tudo e qualquer coisa que envolva uma conversa online.

Essa conversa pode acontecer de formas diferentes como:

  • blogar;
  • indivíduos usando plataformas como Twitter ou Facebook como parte de seu trabalho profissional;
    organizações que estabelecem canais de mídia social no Flickr, YouTube, Twitter ou muitos outros para interagir com stakeholders e clientes;
  • fazer contato com terceiros que administram fóruns e sites e estabelecer parcerias de mão dupla com eles;
  • fazer com que as pessoas opinem, deixem comentários ou votem/avaliem coisas online usando ferramentas digitais simples.

Envolve todas as áreas abaixo na imagem, mas não é coberto por nenhum elemento individual. É definitivamente sobre atendimento ao cliente (recebendo perguntas, lidando com elas e fornecendo respostas). Mas também sobre comunicações internas (ajudando a equipe a adotar novas ferramentas para si, incentivando os profissionais a compartilhar conhecimento com colegas e interessados).

Não é apenas uma questão de “marketing”, com certeza. No engajamento digital, as organizações geralmente têm relativamente pouco controle sobre os canais e as mensagens que estão sendo comunicadas. Quando bem feito, o engajamento digital não é apenas algo comandado por uma equipe corporativa de comunicações.

engajamento digital

Podemos resumir o engajamento digital em 4 passos simples:

  • Usar ferramentas e técnicas digitais;
  • Encontrar, ouvir e mobilizar;
  • Uma comunidade;
  • Em torno de um problema.

Isso pode envolver fazê-los falar sobre algo, dar a você suas opiniões ou agir em busca de uma causa com a qual se importem.

3 estágios do engajamento digital

A transformação digital é uma disciplina expansiva e, às vezes, confusa, mas dominá-la é uma necessidade inevitável para qualquer organização – mesmo aquelas que “nasceram digitais” – que desejam permanecer competitivas em um mercado cada vez mais definido pela interação digital, experiência do cliente, capacidade de resposta e hiper-personalização.

A empresa de pesquisa de mercado IDC espera que o percentual de organizações engajadas em transformação digital duplique, chegando a 50% até 2020.

Um relatório recente da Forbes Insights, “Transformação digital: usando insights orientados por dados para o envolvimento excepcional do cliente”, patrocinado pela Pitney Bowes, enfoca a transformação digital através das lentes do engajamento do cliente.

Reunindo dados de alta qualidade sobre clientes e capturando insights de ferramentas avançadas de análise e softwares, o envolvimento do cliente pode ser transformado em pontos de contato digitais.

Entre outras coisas, o relatório fornece um roteiro, resumido abaixo, para uma estratégia de engajamento digital que oferece experiências únicas, hiper-personalizadas, escaláveis ​​e relevantes no momento certo e no canal certo.

Estágio 1: entenda seu cliente completamente

Esse primeiro estágio na transformação do envolvimento do cliente é saber quem é seu cliente, entender seus relacionamentos, interesses e comportamento e agrupar essas informações em uma única visão.

Para isso, as empresas precisam reunir dados exclusivos sobre seus clientes, como históricos de compra, preferências de comunicação, poder de compra, comportamento de compra e atividades de mídia social.

Isso significa que as empresas são cada vez mais solicitadas a sintetizar dados estruturados (como endereços, composição doméstica, suporte socioeconômico, etc.) com dados não estruturados (como o texto de formato livre de um feed do Twitter).

Isso exige sistemas e processos que possam manipular os dois tipos de dados, reunindo informações históricas e os dados em tempo real gerados pelas atividades reais dos clientes.

Esse estágio começa com os dados de inventário e catalogação, seja em uma planilha ou sistema de CRMe a avaliação de acordo com sua integridade, precisão e confiabilidade, bem como onde precisa ser enriquecido por conjuntos de dados externos.

Os dados são gravados de acordo com o estado em que se encontram (analógico ou digital, por exemplo). Em seguida, é criado um plano para reunir tudo e criar uma única visão do cliente.

Estágio 2: use o local para adicionar precisão e contexto

Em um mundo móvel, não é mais suficiente saber quem são seus clientes. Você também precisa saber onde eles estão, a fim de oferecer uma experiência real, hiper-personalizada e responsiva.

Essa fase abrange tanto o contexto físico do cliente, ou seja, onde eles estão no mundo. Quanto o contexto digital, como onde eles estão mais ativos nas mídias sociais e suas preferências em relação à comunicação.

A localização pode fornecer informações importantes sobre os clientes, respondendo a perguntas sobre onde eles vivem e trabalham, como estão expostos a riscos de perigo naturais – como inundações ou furacões – bem como seus limites e composições.

Ele também fornece dados importantes sobre o próprio negócio da empresa, incluindo tempos de deslocamento para locais físicos, pontos de interesse próximos e roteamento e logística para envio e atendimento.

No marketing digital, o bluetooth, RFID e Wi-Fi podem ser usados ​​em uma loja, juntamente com um aplicativo de fidelidade, para determinar a localização e veicular mensagens personalizadas sob medida para o local do cliente na loja e seu histórico de compras anteriores.

Estágio 3: crie comunicações relevantes, no momento certo e no canal certo

O terceiro estágio do engajamento digital no envolvimento do cliente é onde as preparações feitas nos dois estágios anteriores convergem – usando dados para informar a interação com o cliente.

Criar comunicações relevantes, ou aquelas fornecidas pelo canal certo e no momento certo para o cliente, requer o uso de dados para informar as preferências de personalização em torno do canal e do dispositivo. Isso permite entender as taxas de resposta em diferentes horários ou dias da semana e como planejar um mix de canais ideais para seu público.

Isso pode ser especialmente importante à medida que as preferências de comunicação e a tecnologia permitem interatividade e abrem espaço para conversas com os clientes.

No entanto, o envio de informações por meio de um novo canal exige mais do que simplesmente digitalizá-lo. Pense em quão difícil é exibir uma cópia em PDF de uma conta telefônica em uma tela móvel que exija pinçamento e zoom para navegar.

O engajamento digital requer um repensar do processo de uma maneira que atenda melhor ao cliente no canal que ele está usando.

No exemplo do PDF, isso pode significar priorizar as informações importantes – qual o valor, quais são as datas de uso e de vencimento, talvez – e fazer interação, como pagar a conta, sem atritos.

Desafios de criar engajamento no meio digital

A ‘Pesquisa de Leitura Online’ mais recente feita pelo Vooozermostrou que a porcentagem de pessoas que não conseguem ler tudo que gostariam na internet subiu de 74% para 83%.

Um dado desafiador, pois fazer com que o público leia seu conteúdo, seja ele um post de blog, um infográfico, ou um vídeo é o primeiro ponto de contato para um relacionamento e futuro engajamento do cliente.

Por isso, criar novas formas de engajar sua audiência é fundamental. A metodologia do Vooozer, por exemplo, inclui recursos de áudio em posts de blog e sites que ajudam a estimular o engajamento e fazer a captura e o monitoramento de leads.

Integrar as ferramentas de automação também é outra estratégia interessante.

A Pluga possui integração com outros serviços como o RD Station e Typeform que podem ser usados como formas de engajar os usuários.

Exemplo: você usa o RD Station para gerenciar os leads, entender sua jornada, ciclo de compra, etc. E o Typeform para fazer pesquisas e entender o perfil dos usuários.

Quanto melhor controle do seus processos você tiver, melhor será trabalhar o engajamento digital com seu público de forma mais eficiente e alinhada com a sua estratégia de marketing digital.

Esse post foi escrito pelo Vooozer, uma startup de Audio Marketing que ajuda empresas a turbinarem suas estratégias de conteúdo com materiais em áudio que engajam e capturam leads.

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