Marketing

Como fazer as perguntas sobre pesquisa de satisfação do cliente e descobrir o que eles pensam de seu negócio

08/06/2018
perguntas sobre pesquisa de satisfação do cliente

Seus clientes estão satisfeitos?

Tem certeza disso?

O fato de não receber muitas reclamações em seus canais de atendimento, e mesmo de ouvir alguns elogios, não significa, necessariamente, que você tem um bom índice de satisfação de clientes.

Já pensou em fazer uma pesquisa para saber isso com certeza?

Caro? 💸

Complicado? 😬

Demorado? ⏳

Nada disso!

Hoje é possível fazer uma pesquisa digital de satisfação do cliente rapidamente e com um custo extremamente acessível.

Na verdade, é possível fazer até de graça!

Saiba como em nosso post.

Saiba mais: A incrível experiência de fazer pesquisa de mercado sem sair de sua mesa

As perguntas sobre pesquisa de satisfação do cliente que não querem calar!

Fácil, prático e barato.

Assim podemos definir o uso de questionários online em ferramentas como Google Forms, Typeform, SurveyMonkey ou MindMiners.

Esse tipo de pesquisa digital pode ser feita sem mistérios para que você se certifique de vez sobre o grau de satisfação de seus clientes com seu negócio.

Mas o que ainda aflige muita gente na hora de fazer esse tipo de ação de marketing é como fazer perguntas sobre pesquisa de satisfação de clientes.

Essa era uma dúvida tão recorrente que um especialista no assunto – Fred Reichheld – resolveu estudar o tema e definiu uma metodologia em uma artigo publicado na Harvard Business Review.

O resultado desse artigo foi a criação do NPS® – Net Promoter Score® – metodologia que é praticamente unanimidade quando se trata de fazer perguntas sobre pesquisa de satisfação do cliente.

Quer conhecer essa pergunta?

Sim, porque na verdade o método é tão fantástico que uma única pergunta é suficiente para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente.

A pergunta sobre pesquisa de satisfação do cliente que vai resolver seus problemas

De Zero a 10, qual a possibilidade de você recomendar nosso produto (serviço ou marca) para um amigo ou parente?

Pronto, essa é a pergunta que vai indicar não apenas se seus clientes estão satisfeitos, mas também se são leais e promovem sua marca, ou se são detratores e fala mal dela.

O Net Promoter Score funciona desta forma:

  • Quem dá notas 9 ou 10 é um promotor de sua marca.
  • Quem dá notas 7 ou 8 é indiferente a sua marca, classificados como neutros.
  • Notas iguais ou inferiores a 6 caracterizam os detratores, que consideram que tiveram uma experiência ruim com sua marca e fazem propaganda negativa sobre ela.

Para calcular seu Net Promoter Score, subtraia o número de detratores do número de promotores, divida pelo número total de respondentes e multiplique por 100, para chegar a uma porcentagem.

Se você teve 120 promotores e 60 detratores em uma pesquisa com 200 clientes:

NPS = [(120 – 60)/200] x 100 = 30%

O NPS encontrado pode ser classificado em 4 zonas:

  • Zona de Excelência: entre 75% e 100%
  • Zona de Qualidade: entre 50% e 74,9%
  • Zona de Aperfeiçoamento: entre 0% e 49,9%
  • Zona Crítica: entre -100% e -0,1%

Com base nesses resultados é possível comparar o grau de satisfação dos clientes com sua empresa de sua empresa com o de outras.

Visite este site e conheça o NPS de diversas empresas famosas: Index NPS

Veja também: Seus clientes estão satisfeitos? Faça uma pesquisa de satisfação online [grátis] e descubra!

A escala Likert para elaborar perguntas de satisfação

Seu formulário de pesquisa de satisfação de cliente pode ser mais completo.

Você pode se aprofundar e querer saber algumas informações mais específicas sobre determinados pontos de seu atendimento ou de seus produtos e serviços.

Para que as perguntas sejam feitas de uma forma que influencie ao mínimo as respostas dos respondentes, foi criada a escala Likert, que pede aos entrevistados que assinalem seu grau de concordância com uma determinada frase.

Por exemplo:

Com relação à frase “Estou satisfeito com o serviço de atendimento ao cliente da empresa X”, você diria que:

  • (  ) Concordo totalmente
  • (  ) Concordo
  • (  ) Indiferente
  • (  ) Discordo
  • (  ) Discordo totalmente

A escala Likert costuma ter 5 alternativas de resposta, como mostrado acima.

Note que existe uma gradação nessas respostas, podendo-se aferir de forma mais precisa a opinião de seus clientes.

O ideal é não exagerar no número de perguntas.

Por isso, depois de iniciar seu questionário com as perguntas sobre pesquisa de satisfação do cliente com o NPS, acrescente entre 3 a 5 perguntas usando a escala Likert, evitando, assim, deixar o respondente entediado.

Veja mais: O que é NPS (Net Promoter Score) e como aplicá-lo na sua empresa

Se você usa o Google Forms para avaliar o NPS da sua empresa, por exemplo, que tal receber uma notificação no Slack das respostas para que seu time de atendimento entre em contato quando um cliente der uma avaliação baixa? Essa pode ser uma excelente estratégia para surpreender os seus clientes e aumentar o NPS da sua empresa.

Veja só essa e outras automatizações prontas para usa que a Pluga criou para o Google Forms.

Veja também as automatizações com o Typeform:

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