Precisando de um modelo de pesquisa de satisfação de clientes? Conheça 4!

Quando se pensa em um modelo de pesquisa de satisfação de clientes, a NPS (Net Promoter Score) se tornou referência no mercado graças à facilidade de aplicação e também à possibilidade de comparar de forma rápida e simples os resultados com outras empresas, uma vez que, além de amplamente usada e difundida, utiliza – também – uma unidade de medição padronizada.

Mas na realidade existem diversos outros modelos de pesquisa de satisfação de clientes, tais como pesquisas de satisfação com atendimento, satisfação com produtos e serviços e pesquisa de satisfação com o posicionamento da empresa.

Neste post você vai entender melhor como funciona cada um desses modelos de pesquisa de satisfação de clientes, quais seus principais benefícios e quando deve aplicar cada modelo de pesquisa de satisfação de clientes em sua empresa.

Veja mais: Como fazer as perguntas sobre pesquisa de satisfação do cliente e descobrir o que eles pensam de seu negócio

4 modelos de pesquisa de satisfação de clientes

Sempre que uma empresa procura mais informações sobre seus clientes, seu objetivo é conhecê-los melhor para entender seus desejos e necessidades e como a empresa pode atendê-los.

Isso ajuda os gestores a tomarem as decisões certas, com mais assertividade e confiança.

Mas cada modelo de pesquisa de satisfação de clientes tem um objetivo específico e uma hora certa de ser aplicado. Por isso, antes de escolher qual modelo de pesquisa de satisfação de clientes você deve utilizar é preciso levar em consideração alguns aspectos:

Defina o objetivo da sua pesquisa de satisfação

Para montar um questionário eficiente o primeiro passo é definir onde você quer chegar com ele. Essa definição funcionará como guia para o seu estudo, desde a definição do público alvo até qual canal será utilizado.

É muito tentador pensarmos imediatamente na avaliação de produtos e serviços, mas existem outros objetivos que podem ser explorados, como por exemplo a busca por novas ideias para o negócio.

Defina a quem a pesquisa se destina

Uma vez definida a finalidade do seu estudo, você está um passo mais próximo para optar por um modelo de pesquisa de satisfação de clientes.

É claro que os respondentes deverão ser consumidores ou pessoas que se relacionam de alguma forma com a sua empresa. Entretanto existem diversos subgrupos dentro deste universo.

Se o objetivo for, por exemplo, entender a taxa de churn em uma determinada cidade, sua pesquisa será muito mais eficaz se você segmentar os entrevistados por região geográfica.

Você também pode se interessar por:

👉 O que é gestão de relacionamento com o cliente e como ela conquista e fideliza clientes

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Escolha o canal apropriado antes de definir o modelo de pesquisa de satisfação de clientes

Existem pesquisas de satisfação de clientes que podem ser preenchidas presencialmente logo após uma venda, por exemplo. Nesse caso é preciso prezar pela aplicação ágil da pesquisa. Assim você garante que o respondente não será incomodado.

Estudos mais profundos devem contar com formulários online como o Google Forms e sites especializados. Esses questionários podem ser compartilhados por e-mail, por exemplo, para agilizar o processo e aumentar o número de pessoas consultadas.

Se desejar modelos de pesquisa de satisfação de clientes pré-montados no basta acessar o nosso kit gratuito, copiar os formulários e alterar de acordo com as suas necessidades:

Trabalhe na quantidade e na qualidade das perguntas

Essa definição vai depender, claro, do modelo de pesquisa de satisfação de clientes que você optar por realizar. Mas em todos os casos será preciso buscar por um equilíbrio na quantidade de perguntas apresentadas.

Se você fizer “perguntas de menos”, pode ser difícil chegar a alguma conclusão no final. Mas se exagerar na quantidade é possível que os consumidores acabem por desistir de participar da pesquisa.

É importante ressaltar que seja qual for a quantidade de perguntas que você definir, todas elas devem ser claras e objetivas para que não confundam o seu entrevistado.

Agora que você já definiu seus objetivos, público alvo e perguntas a ser apresentadas, Vamos entender melhor sobre o modelo de pesquisa de satisfação de clientes ideal?

Veja também: Seus clientes estão satisfeitos? Faça uma pesquisa de satisfação online [grátis] e descubra!

1- Modelo de pesquisa de satisfação de clientes NPS – Net Promoter Score

Você conhece a pesquisa NPS?

Criada por Fred Reichheld, esse modelo de pesquisa de satisfação de clientes se popularizou porque pode ser feita com uma única pergunta, que deixa claro não só o grau de satisfação dos clientes, mas também o quanto são leais, isso é, se são promotores que falam bem de seu negócio.

O NPS classifica seus clientes em 3 categorias, em função da resposta que dão a uma pergunta como esta:

Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você recomendar nossa empresa (marca, produto ou serviço) para um amigo ou conhecido?

Quem dá notas 9 ou 10 é classificado como promotor de sua marca.

Notas 7 ou 8 caracterizam clientes que são neutros ou indiferentes à sua marca.

Notas iguais ou menores que 6 indicam detratores de sua marca, pessoas que não apenas estão insatisfeitas, mas que falam mal dela para outras pessoas.

O índice NPS é representado por uma porcentagem calculado pela fórmula:

[(Número de Promotores – Número de Detratores) / Número de Participantes da pesquisa] x 100

Esse índice NPS determina algumas zonas de classificação:

NPS -100 a -0,1: Zona crítica
NPS de 0 a 49,9: Zona de Aperfeiçoamento
NPS de 50 a 74,9: Zona de Qualidade
NPS 75 a 100: Zona de Perfeição.

Por exemplo: Vamos imaginar que a sua pesquisa NPS seja respondida 100 clientes e que as notas foram distribuídas assim:

Promotores: 55
Neutros: 15
Detratores: 35
Cálculo: NPS = (55-35) / 100 = 20%

O valor de referência, claro, pode ser redefinido pela sua empresa de acordo com as suas particularidades. Entretanto, utilizando a escala padrão como parâmetro, a conclusão seria que a sua empresa se encontra na zona de aperfeiçoamento.

A pesquisa NPS pode conter mais algumas perguntas, além da classificação de 0 a 10. Você pode empregar alguns dos exemplos dos questionários que apresentaremos a seguir.

Veja mais detalhes sobre esse modelo de pesquisa de satisfação de clientes lendo este post de nosso blog: o que é NPS.

Quando fazer: periodicamente, a cada trimestre, por exemplo, e em eventuais momentos de crise na imagem a empresa.
Benefícios para a empresa: manter um monitoramento constante da satisfação de seus clientes.

2- Modelo de pesquisa de satisfação de clientes com atendimento (CSAT)

Essa pesquisa se refere especificamente à maneira como seus clientes percebem a qualidade de seu atendimento.

Pesquisas de satisfação com atendimento ao cliente, assim como as próximas duas apresentadas nesse post, usam a chamada escala Likert em muitas de suas perguntas.

Trata-se de uma metodologia de formulação das perguntas que evita ao máximo influenciar na resposta dos entrevistados. Ela é usada para medir a opinião dos clientes oferecendo nuances mais complexas que uma simples pergunta de “sim” ou “não”.

Segundo esse método, deve-se pedir que o entrevistado avalie uma afirmação do tipo:

Os atendentes da empresa X têm amplo conhecimento sobre seus produtos (ou serviços).

Os respondentes sempre deverão assinalar umas das alternativas abaixo:

( ) Discordo totalmente
( ) Discordo
( ) Não concordo nem discordo
( ) Concordo
( ) Concordo totalmente

Veja outros exemplos de afirmações que podem ser usadas nesse modelo de pesquisa de satisfação de clientes com o atendimento, seguidas da escala Likert:

As pessoas que fazem o atendimento são educadas e pacientes
O atendimento é rápido e ágil
As respostas dos atendentes são úteis e esclarecedoras

É importante ter em mente que para cada tipo de produto ou serviço os critérios de bom atendimento variam. Em alguns nichos (como a hotelaria, por exemplo) a gentileza pode ser um fator chave. Já para outros (como os serviços de delivery) agilidade é tudo. Analise com calma quais são os critérios chave para o seu negócio antes de montar a sua pesquisa de satisfação com o atendimento.Confira: Como elaborar um formulário de pesquisa e descobrir exatamente o que você precisa

Quando fazer: periodicamente; quando a pesquisa NPS resultar em um índice que não esteja na zona de perfeição; quando o número de reclamações de clientes aumenta; ou quando a taxa de churn (desistência de clientes) apresenta crescimento.
Benefícios para a empresa: detectar em que pontos o atendimento ao cliente precisa ser melhorado para aumentar a fidelização e satisfação.

3- Pesquisa de satisfação com produtos e serviços

Nesse caso, a empresa está buscando identificar quais características de seus produtos e serviços que estão performando bem e quais precisam ser melhorados.

Não se trata de uma avaliação do atendimento, mas sim de uma avaliação específica sobre os atributos e benefícios de suas ofertas.

Veja alguns exemplos de perguntas que podem ser feitas nesse tipo de pesquisa, usando as 5 alternativas da escala Likert como resposta:

A qualidade dos produtos (ou serviços) da empresa X é alta
O custo x benefício dos produtos (ou serviços) da empresa X é alto
Estou muito satisfeito com os produtos (ou serviços) da empresa X

Outro tipo de pergunta interessante para esse modelo de pesquisa de satisfação de clientes é pedir que eles identifiquem características que descrevem os produtos ou serviços da empresa, assinalando uma ou mais de alternativas como estas:

Eficiente
Confiável
Exclusivo
De qualidade
Ineficiente
De baixa qualidade
Versátil
Limitado
Status elevado

Entre outras.

Quando fazer: quando a empresa decide que é hora de inovar, criando novos produtos ou serviços, ou para avaliar a satisfação dos clientes com produtos e serviços já lançados.
Benefícios para a empresa: contar com informações mais efetivas e precisas para tomada de decisão sobre inovação e melhorias em produtos ou serviços.

Preparamos um kit 4 modelos de pesquisa para você fazer cópias, adaptar e usar livremente + 1 Ebook tutorial para você aplicar uma pesquisa NPS. Para receber o Kit com os modelos de pesquisa de satisfação de clientes para sua empresa mais o e-book basta clicar aqui.

Veja mais: Como criar sua pesquisa de mercado online em 5 passos infalíveis

4- Pesquisa de satisfação sobre o posicionamento da empresa

Esta pesquisa é muito mais profunda e envolve identificar como a marca de forma mais ampla é enxergada e percebida pelos clientes.

Isso leva em conta diversos aspectos da marca que passam desde o atendimento até a percepção de qualidade, preço e outros atributos.

Existem inúmeros pontos de contato dos seus consumidores com uma marca que podem influenciar a percepção de valor de um produto, como, por exemplo:

o nome da marca;
slogan;
o logotipo;
o posicionamento;
os grafismos;
a linguagem;

Entre diversas outras facetas que fazem parte de uma marca.

Todos esses aspectos que podem ser abordados na pesquisa de satisfação ajudam a posicionar a imagem da marca no mercado, e consequentemente contribuem para aumentar as chances da sua marca ganhar espaço no coração dos seus consumidores.

Esse tipo de pesquisa utiliza perguntas mais aprofundadas, que solicitam respostas livres. Mas, ainda assim, é possível mesclar perguntas que utilizem a escala Linkert para auxiliar na mensuração dos resultados, como por exemplo :

O preço dos produtos (ou serviços) da empresa X é justo
Sinto-me prestigiado quando uso um produto (ou serviço) da empresa X
Uso um produto (ou serviço) da empresa X em ocasiões especiais
Os produtos (ou serviços) da empresa X são muito úteis
É fácil adquirir produtos (ou serviços) da empresa X.

Confira também: Como criar sua pesquisa de mercado online em 5 passos infalíveis

Quando fazer: este tipo de pesquisa é muito útil para auxiliar na definição do planejamento estratégico do negócio, portanto, pode ser feita anualmente. Também pode ser usada no caso de uma crise de imagem da empresa.
Benefícios para a empresa: mostrar se o posicionamento desejado está sendo alcançado e que pontos precisam ser melhorados.

Grandes marcas sempre usaram pesquisas de satisfação de clientes

Muito antes do NPS ser criado, empresas como Apple e Disney já usavam pesquisas de satisfação com seus clientes para aprimorar continuamente seus produtos e serviços.

São famosos os casos em que o próprio Steve Jobs respondia a e-mails dos clientes, pessoalmente.

O reflexo dessa cultura de usar dados de pesquisa, mais confiáveis, se reflete no NPS da Apple até hoje, divulgado pelo site Index NPS:

Apple: 72

Que ferramentas usar para fazer pesquisas de satisfação de clientes?

Atualmente é possível fazer pesquisas de satisfação com muito mais agilidade e custos acessíveis (até mesmo gratuitas), por meio de plataformas como Typeform, Google Forms, SurveyMonkey e MindMiners.

Veja, por exemplo, neste vídeo como criar uma pesquisa de satisfação gratuitamente usando o Typeform.

Aproveite e veja também como criar um formulário online de pesquisa usando o Google Forms: