Não, não estamos falando de redes sociais de relacionamento, estamos falando de conexão emocional com a marca e de como este tipo de mudança no comportamento do consumidor pode ser medido.
Nesta postagem, além de conhecer o ECS (Emotional Connection Score), confira também alguns dados de pesquisas sobre a as mudanças de comportamento do consumidor brasileiro em relação ao varejo online.
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As mudanças no comportamento do consumidor brasileiro online
Com um smartphone na mão, fica muito mais fácil comparar preços, verificar se descontos e promoções não escondem um aumento de preço camuflado e até achar o manual daquela TV 4K na internet para ver se ela é tudo isso mesmo que o vendedor está dizendo.
Além de fazer muito mais pesquisas e compras diretamente pela web, e a cada dia ter menos receio da segurança nas transações, uma pesquisa da MindMiners trouxe uma série de insights importantes sobre as mudanças no comportamento do consumidor brasileiro no varejo, confira alguns dados:
Sem medo de ser feliz online:
- 91% dos entrevistados já fizeram uma compra por meio de canais digitais
- 44% realizaram de 2 a 5 compras online nos últimos 12 meses
- 22% já fizeram de 6 a 10 compras, no mesmo período
Vendedor?
- 54% já usaram um smartphone dentro de uma loja física para conhecer melhor o produto
- 67% fizeram o mesmo para comparar preços
- 39% acha que a presença de vendedores em lojas é um incômodo
- 56% acreditam que redes sociais são um local adequado para compartilhar experiências positivas sobre produtos e serviços
- 83% dão mais atenção aos comentários negativos na internet que aos positivos
- 38% já compraram um produto usando um link de uma rede social
É, realmente, as mudanças no comportamento do consumidor brasileiro chegaram com tudo!
E por falar em mudanças no comportamento do consumidor, o que vale mais: um consumidor que está emocionalmente ligado à sua marca ou um que acha sua marca muito boa?
Veja detalhes sobre isso no próximo tópico.
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As coisas mudaram: os melhores clientes se ligam emocionalmente a sua marca
É, os tempos em que um cliente que estivesse inteiramente satisfeito com sua marca era motivo para comemorar o maior lucro possível passaram…
Essa mudança no comportamento do consumidor foi comentada em um artigo publicado pela Harvard Business Review que comentou, entre outros dados, que um cliente emocionalmente conectado com seu negócio gera lucros entre 25 e 100% maiores que clientes altamente satisfeitos.
Os pesquisadores mediram índices de conexão emocional (ECS – Emotional-Connection Scores) de 39 marcas conhecidas e compararam essas percentagens com os consumidores que consideravam essas marcas como “boas”.
Veja, no quadro abaixo divulgado no artigo, a diferença entre o ECS de algumas empresas e a percentagem de clientes que as consideram boas:
Segundo os pesquisadores, estes dados trazem 4 importantes conclusões sobre as mudanças no comportamento do consumidor:
- Não são grandes campanhas publicitárias na mídia, evocando conexões emocionais, que levam os consumidores a desenvolverem esses laços, como fica claro ao se comparar o ECS da Coca-Cola com o da Pepsi, entre outros exemplos.
- Não é só porque uma marca é mundialmente conhecida que ela gera conexões emocionais fortes.
- Não são apenas empresas de bens ou serviços que conferem status ao usuário que geram conexões emocionais, basta comparar o ECS da Nordstrom (um marketplace), que é de 40%, com o ECS da American Express, que é de 27%.
- As faixas de variação de ECS entre categorias são dramáticas, mas algumas empresas conseguem superar isso, como a Charles Schwab, empresa de serviços financeiros, que dá um banho de 42% a 27% na American Express.
O segredo para se destacar diante do novo consumidor “emocional”?
Por essa assim denominada no artigo “ciência das emoções do consumidor” ser nova, é compreensível que algumas empresas ainda não tenham pegado o “jeito” de lidar com ela.
Para os autores, a resposta para isso é uma só: fazer um bom trabalho ao traduzir sua imagem de marca em conexões emocionais autênticas.
