Quando se fala em medir a satisfação do cliente, logo vem à cabeça de todo mundo a metodologia Net Promoter Score (NPS), devido à sua praticidade e simplicidade.
Com uma única pergunta, a empresa sabe se satisfaz adequadamente seus clientes e ainda como eles divulgam seu negócio por aí
Mas será que o badalado NPS funciona de verdade? Confira alguns cases com a gente.
Net Promoter Score – NPS: cases de sucesso impressionantes
Antes de apresentarmos alguns casos de empresas que usaram o NPS com ótimos resultados, vamos repassar o básico sobre esta ferramenta de medição da satisfação dos clientes:
Confira também: A incrível experiência de fazer pesquisa de mercado sem sair de sua mesa
Net Promoter Scores Basics:
- Criado por Fred Reichheld em 2003
- Teve origem em um artigo publicado na Harvard Business Review
- O artigo evoluiu para um livro, The Ultimate Question (A Pergunta Definitiva), lançado pela consultoria Bain & Company
- A metodologia foi um sucesso estrondoso e grandes companhias do mundo passaram a adotá-la
- A pergunta mágica é a seguinte: Em uma escala de zero a 10, qual a possibilidade de você recomendar nosso serviço ou produto para um amigo?
- Em resumo, notas 9 e 10 representam os promotores de sua marca, 7 e 8, os neutros, 6 ou menos são os detratores de sua marca.
- O NPS será a diferença entre as porcentagens de clientes promotores e detratores
- NPS > que 74 é considerado na zona de excelência, entre 50 e 74 zona de qualidade, de 0 a 49 zona de aperfeiçoamento, de -100 até -1 é a zona crítica.
Fizemos um resumo bem completinho sobre o NPS – Net Promoter Score, mas se você quiser mais, confira: O que é NPS (Net Promoter Score) e como aplicá-lo na sua empresa
Vamos aos cases, agora!
1- Livraria Cultura: NPS 80
Conhecida como uma empresa que proporciona uma excelente experiência aos clientes, treinando funcionários para atendê-los da melhor forma e criando lojas físicas incríveis em um momento em que só se fala na obsolescência do varejo presencial, não parece surpresa que tenha atingido este resultado de 80, segundo o post do Satisfação do Cliente.
Sérgio Herz, CEO da empresa, tem algumas frases famosas sobre satisfação do cliente que sempre usou em seu negócio:
“Sucesso é passado, não garante nosso futuro […] Tudo que a gente faz diariamente é nos perguntar: o que o consumidor quer comparar? […] Os clientes hoje têm a loja dentro de seus bolsos […] A loja é um lugar de entretenimento e cultura. A venda é consequência”
Veja este vídeo em que ele fala sobre atendimento ao cliente multicanal:
2- Apple: NPS 72
Enquanto a maioria das empresas deste segmento tem um Net Promoter Score de 32, a Apple detona a concorrência com uma vantagem de 40 pontos.
Um dos principais benefícios de um NPS como este, além do boca-a-boca, é a retenção de clientes.
Segundo dados publicados pelo blog Retenly, mais de 80% dos usuários de iPhone pensam em continuar usando o produto.
Veja mais detalhes neste gráfico do site Index NPS:
Veja também: Os exemplos de pesquisa de mercado que você precisava para começar a pesquisar agora mesmo
3- Amazon: NPS 62
Este número igualmente considerável de Net Promoter Score (NPS), da Amazon, tem muito a ver com todo seu conceito de eficiência, uso de big data e também pelo pioneirismo da marca.
Mas um detalhe que não pode ser deixado de lado são programas de fidelidade, como o Amazon Prime, que oferece alguns prêmios e, principalmente, postagem grátis para clientes assíduos, algo que pode parecer pouco aqui no Brasil, onde a postagem grátis é muito disseminada (ou na verdade, apenas escondida no preço final do produto), mas que é bastante raro em outros países.
Confira os números completos da Amazon e seu NPS:
4- Netflix: NPS 68
Segundo outros dados do Retently, a retenção de clientes no Netflix (um óbvio reflexo deste NPS fantástico) faz com que seus assinantes se mantenham com a empresa, em média, por 25 meses, isto é: mais de 2 anos!
Dê uma olhada no quadro:
Confira também: Indicadores de produtividade: quem ganha, você ou sua empresa?
Se você tiver dado uma olhada mais detalhada nesses quadros, deve ter percebido que dos quase 300 mil pesquisados nos Net Promoter Score (NPS) da Apple, apenas 425 pessoas são detratores: simplesmente impressionante!
E na sua empresa, como você mede a satisfação dos clientes?
Que tal criar um formulário no Typeform com a pergunta definitiva do NPS (“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”), enviar para sua base de e-mails e comparar os resultados com empresas do seu segmento, usando os dados do Index NPS?
Para facilitar a análise, integre o Typeform com o Google Sheets, para que uma nova linha seja acrescentada na planilha, automaticamente, com os dados de cada resposta.
É muito fácil fazer esta e outras integrações entre o Typeform e seus apps preferidos, leva menos de 2 minutos e você não precisa entender nada de códigos.
Confira alguma dessas integrações:
