A tradução de omnichannel é “todos os canais”, entretanto, dentro de uma estratégia empresarial, o que isso significa? Como investir em atendimento omnichannel e quais os benefícios que essa prática pode trazer para as organizações e clientes? Criamos este guia para responder o que é omnichannel e outras perguntas relacionadas a esse conceito.
Achou interessante? Então, continue lendo para solucionar as suas dúvidas, entender como aplicar a estratégia e porque ela é tão importante.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma abordagem de vendas, marketing e atendimento que propõe o uso de múltiplos canais de comunicação integrados para oferecer uma melhor experiência para os clientes da empresa.
O significado de omnichannel é composto pelo prefixo em latim “omni”, que significa “tudo” e pelo termo inglês “channel”, traduzido como canal. Logo, podemos compreender o conceito de omnichannel como o uso de “todos os canais”.
Entretanto, além de criar e disponibilizar diferentes tipos de canais de comunicação, também é importante considerar a atuação da empresa dentro de cada um deles. É por isso que o conceito de omnichannel também envolve o termo integração entre canais.
Para que serve a estratégia de omnichannel?
A principal função do omnichannel dentro das empresas é oferecer uma melhor experiência aos clientes, garantindo que eles possam se relacionar com a marca usando os canais que preferem, sem que nenhuma informação se perca mesmo com a mudança de plataformas, evitando a necessidade de repetição e informações e contribuindo para um atendimento personalizado e eficiente.
Benefícios do atendimento omnichannel
Entre os principais benefícios de uma estratégia de atendimento omnichannel podemos listar:
- Oferecimento de uma melhor experiência para os consumidores;
- Aumento da satisfação dos clientes;
- Maior velocidade na solução de chamados;
- Redução do Tempo Médio de Atendimento e Tempo de Espera;
- Aumento da personalização da comunicação;
- Aumento nas taxas de retenção dos clientes;
- Contribuição para a reputação da empresa, e mais.
Essa lista de benefícios foi organizada a partir dos resultados coletados no Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, da Zendesk, sobre o tema.
Como montar uma estratégia omnichannel?
Entendido o significado de omnichannel é hora de colocar a mão na massa. A seguir, listamos cinco passos para montar uma estratégia omnichannel:
- Busque mais informações sobre as plataformas mais usadas no mercado e por seus clientes;
- Selecione os canais de atendimento em que a sua empresa irá atuar;
- Alinhe o tom de voz da sua marca;
- Considere a adoção de uma plataforma omnichannel, ou softwares de atendimento ao cliente, que permitem centralizar as mensagens vindas de múltiplos canais;
- Contrate um hub de ferramentas que vai permitir a integração dos sistemas independentes.
Seguindo essas etapas, é hora de iniciar seu plano de ação e colher os frutos de uma estratégia como esta.
Lembre-se de acompanhar os resultados de cada canal, observando se estão trazendo os resultados esperados ou se demandam mudanças e otimizações. Grande parte das ferramentas online disponibilizam indicadores de performance. É importante verificá-los periodicamente.
Quais os canais mais utilizados?
Uma estratégia de atendimento omnichannel deve considerar o comportamento dos seus consumidores para montar uma lista de canais que estarão presentes em seu plano de ação. Entretanto, é possível afirmar que alguns dos canais mais utilizados são:
- Telefone;
- Chat no site;
- WhatsApp;
- E-mail;
- Redes sociais;
- Tablets nas lojas físicas;
- Atendimento online no E-commerce;
- SMS.
Observe o que faz sentido para a sua empresa e para seus clientes e monte seu próprio conjunto de canais.
Diferença entre omnichannel e multicanal?
A diferença central entre o que é omnichannel e multicanal é que,embora no segundo existam diversos canais de contato disponíveis, as plataformas não estão integradas e conectadas. No multicanal, a gestão de cada uma é feita de forma individual e não há contato entre as informações. Já no omnichannel a integração entre sistemas de comunicação é parte de sua conceituação.
Observe que em uma realidade multicanal, um cliente que, por exemplo, envia uma mensagem no Instagram, não tem seu histórico reconhecido caso venha a enviar um e-mail posteriormente para a empresa.
Em suma, o conceito de omnichannel funciona como uma evolução do multicanal.
O que é marketing omnichannel?
O marketing omnichannel tem o objetivo usar múltiplas plataformas e estratégias para apresentar a marca, despertar o interesse e estabelecer um relacionamento com os usuários que estão alinhados a persona da empresa.
Em geral, as ações de marketing são construídas em prol do acompanhamento dos usuários ao longo das etapas da jornada de compra, que por sua vez passa por múltiplas plataformas e canais.
Essas ações se traduzem como uma estratégia omnichannel, uma vez que os canais estão integrados, buscando estabelecer uma relação segmentada e personalizada, capaz de levar um usuário até a decisão de compra.
Ferramentas para integração de canais
A integração de ferramentas pode ser muito benéfica para a implementação da sua estratégia omnichannel. Entretanto, como colocá-la em prática? Sem dúvida você vai precisar do apoio da tecnologia e das APIs.
As APIs são protocolos da internet que permitem que ferramentas baseadas na nuvem troquem informações entre si.
Assim, é possível integrar seus dados e automatizar tarefas.
A Pluga, por exemplo, é um hub de ferramentas que ajuda as empresas a serem omnichannel, caso usem ferramentas independentes e deseje integrá-las, como é o indicado.
O melhor é que já oferecemos uma série de integrações prontas entre os principais canais e sistemas de comunicação e você poderá fazer essa conexão em menos de 2 minutos. Tudo isso sem precisar entender nada de linhas de código.
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