Produtividade

O que é CRM e para que serve? Guia completo para sua empresa

06/09/2021
O que é CRM

Se você chegou até aqui, provavelmente é porque quer saber o que é CRM. Essa sigla significa “Customer Relationship Management”, que nada mais é do que a gestão do relacionamento com o cliente. 

O CRM automatiza os contatos feitos com os consumidores e visa garantir que nenhuma oportunidade de negócio seja perdida. Além disso, proporciona uma experiência mais positiva para os clientes, pois os atendimentos são feitos com mais assertividade.

Uma pesquisa da Capterra com 500 negócios mostra que, para 47% dos respondentes, um dos maiores impactos de um software de CRM é na retenção e satisfação de clientes

E isso se deve à gestão apropriada das informações dos consumidores.

Continue lendo e saiba mais! 🧐

O que é CRM e para que serve?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou “gestão de relacionamento com o cliente”, em tradução livre para o português. São automações, práticas e estratégias de negócios com foco no relacionamento com o consumidor

O sistema de CRM permite fazer uma gestão 360º de todos os pontos de contato com os clientes, integrando áreas como marketing, vendas e atendimento. Dessa forma, é possível otimizar a manutenção do relacionamento entre empresas e consumidores. 

Todos os contatos com o cliente podem ser automatizados por meio de um software CRM, sem que haja o risco de nenhuma informação ser perdida, pois os dados são coletados, armazenados e organizados na ferramenta. Alguns exemplos são:

  • nome;
  • telefone;
  • e-mail;
  • etapas do funil;
  • detalhes da jornada de compra;
  • comportamento do consumidor;
  • orçamentos, contratos e propostas;
  • histórico de ações e negociações;
  • tarefas e anotações.

A vantagem da automatização do armazenamento de dados é a possibilidade de cruzar as informações para montar um perfil do consumidor. Fica mais fácil entender suas ações e seu comportamento para oferecer soluções mais eficazes a ele.

Além disso, o CRM ajuda a atrair pessoas, transformá-las em leads e, com base nas suas ações com a marca, a empresa pode determinar qual é o melhor momento para se relacionar com elas. Isso é possível porque o time comercial consegue acessar os dados com facilidade e fazer uma prospecção ativa com muito mais eficiência

O sistema CRM também possibilita definir estratégias de negócio a partir da análise das interações dos clientes com a empresa. Por exemplo: quais páginas o lead visitou, qual seu nível de maturidade em relação à marca e se já tem histórico de negociações anteriores.

No vídeo abaixo, você confere uma explicação completa sobre o que é CRM e como acompanhar os status dos leads e clientes:

Preencha seus dados e assista o tutorial completo!

Como funciona o CRM?

Um software de CRM é muito mais do que apenas uma ferramenta de armazenamento de informações. Diversas plataformas oferecem recursos como:

  • fazer anotações;
  • enviar e-mails; 
  • fazer ligações; 
  • criar tarefas; 
  • extrair relatórios; 
  • fazer integrações com outras ferramentas. 

Tudo isso em um só lugar, o que facilita a definição e construção de toda a estratégia de aquisição e retenção de clientes

Porém, é preciso ter cuidado para não confundir o CRM com uma automação de marketing: dá para integrar esse recurso a uma ferramenta de CRM, mas estamos falando de duas coisas distintas, combinado? 😁🤝

Por exemplo: com uma automação de marketing, a empresa pode criar e-mails marketing, fazer landing pages, criar formulários e disparar réguas de nutrição de leads e clientes. Esses contatos caem em um CRM e, a partir disso, são trabalhados dentro da ferramenta. 

Ou seja, um CRM pode ter soluções de automação de marketing, mas isso não é obrigatório

O foco da ferramenta é a gestão do relacionamento com o cliente, como explicamos anteriormente. De qualquer forma, é claro que as informações podem ser integradas, pois vendas e marketing são estratégias complementares.

Kanban e CRM

O sistema Kanban é um método para gerenciar fluxos de processos. 

Basicamente, utiliza quadros, listas e cartões para acompanhar tarefas e, conforme elas vão evoluindo, passam de uma coluna para a outra, como “to do’ = para fazer, “doing” = fazendo e “done” = feito.

É claro que isso pode ser adaptado e acrescentar mais etapas, e é aí que entra o conceito de CRM. 

Caso sua empresa ainda não esteja pronta para investir em uma ferramenta de CRM, é válido estruturar um processo de acompanhamento de leads por meio de um Kanban, como em quadros no Trello

Veja também → Trello e Kanban: quando a tecnologia se une a teoria

Contudo, é preciso muito cuidado para que nenhuma informação seja perdida, hein. Para exemplificar, a visão ficaria mais ou menos assim:

Kanban e CRM

Quais as vantagens de um CRM?

Agora você já entendeu o que é CRM, para que serve e como funciona, então, pode ser que esteja se perguntando: “Por que é relevante adotar um sistema CRM?”. 🤔

Pois bem, para responder essa questão, vamos te mostrar as principais vantagens de um CRM. São elas:

  • organização de informações;
  • integração de dados de diferentes áreas da empresa;
  • satisfação dos consumidores;
  • maior número de vendas;
  • acompanhamento da jornada do consumidor;
  • aumento do LTV;
  • ganho de produtividade;
  • geração de relatórios.

Para te explicar de forma resumida cada uma delas, preparamos uma imagem (abaixo). Mas mais pra frente iremos falar de cada uma detalhadamente.

8 vantagens de adotar uma plataforma de CRM

Quer saber mais? Bem, então vamos a cada uma das vantagens (ou melhor, benefícios) de um CRM detalhadamente. 👇

Organização de informações

O CRM é um grande organizador de dados e oportunidades de todas as etapas de um funil de vendas, do pré-vendas à retenção. Com o sistema, não existe o risco de informações serem perdidas em inúmeras planilhas, pois tudo fica centralizado em um só lugar. 

A partir dessa organização, é possível segmentar clientes e apresentar ofertas customizadas, pois fica mais fácil conhecer as dores e demandas de cada um deles. A empresa consegue entender melhor como sua solução pode resolver seus problemas por meio de benefícios realmente relevantes para o consumidor naquele momento. 

Isso significa identificar potenciais leads e clientes com mais assertividade para direcionar esforços naqueles com maior potencial de conversão, otimizando custos e tempo.

É claro que todos os consumidores são essenciais para um negócio, mas os clientes mais lucrativos são os que têm maior participação no faturamento da empresa.

Acompanhamento da jornada do consumidor

A jornada de compra do cliente é o caminho percorrido por ele desde o primeiro contato feito com a empresa até a efetivação da compra. Com o sistema de CRM, tal jornada pode ser estruturada e mapeada.

Ao entregar a solução que o lead precisa, no melhor momento para ele, as chances de conversão são muito maiores, pois a empresa demonstra entender suas necessidades e demandas.

O produto da sua empresa pode ser ótimo, mas é preciso saber quando e como abordar cada consumidor, transmitindo segurança e confiança em todo o processo. Já falamos um pouquinho sobre isso mais acima. 😉

Ganho de produtividade

Quando as informações são armazenadas de maneira padronizada, o time não precisa perder tempo com tarefas administrativas ou correr atrás de dados espalhados em planilhas e documentos. 

Os agentes aumentam a produtividade, otimizam o tempo e automatizam tarefas que demandam tempo da rotina de trabalho, ganhando eficiência.

Outra vantagem é o fato de o gestor não precisar consultar cada um dos colaboradores para saber o andamento das propostas: basta entrar no CRM e ver o histórico das negociações, o que facilita a gestão do time. 

E mais: diversas ferramentas de CRM viabilizam que várias tarefas sejam realizadas dentro da mesma plataforma, como enviar e-mails, fazer ligações, agendar reuniões, atualizar as anotações sobre os leads e clientes, dentre tantos recursos. Isso também aumenta a produtividade do time. 

Integração de dados de diferentes áreas da empresa

Um sistema CRM permite integrar as informações de diferentes áreas de uma empresa para ter uma visão holística de cada negociação, como marketing, comercial, atendimento e até mesmo administrativo, como jurídico e financeiro. 

Vamos imaginar um cenário: a coleta de dados e insumos a respeito das atividades dos leads e clientes em diferentes pontos de contato pode começar com ações de marketing. Depois, as informações são trabalhadas pelo time comercial para guiar o lead até a conversão. 

Durante o processo de negociação, o contrato pode passar pelo time jurídico e, após assinado, o financeiro vai acompanhar o processo de pagamento. Posteriormente, o cliente pode acionar a empresa por meio do atendimento. 

Com um CRM todo esse fluxo pode ser integrado de modo que nenhuma informação seja perdida ou necessite de uma outra verificação de dados com o cliente.

Afinal, esses vários contatos podem incomodá-lo e prejudicar a experiência com a marca.

Maior número de vendas 

A coleta de dados dos clientes não se limita apenas às informações básicas, como nome, e-mail e telefone; também é possível registrar e criar um histórico de todas as suas interações feitas com a marca, como visitas, frequência das compras, data da última transação, e-mails, mensagens e ligações telefônicas. 

Com todas essas informações em mãos, os agentes (a.k.a vendedores) vão ser capazes de identificar o perfil do cliente e preparar uma abordagem mais assertiva que possa oferecer soluções que correspondam com os desejos, anseios, problemas, queixas e/ou até mesmo necessidades deles.

Dessa forma, crescem as chances de conquistar conversões {🏆} que resultem em novas oportunidades de vendas!

Geração de relatórios

Com um CRM, é possível criar relatórios para entender quais ações estão funcionando ou não, assim como para fazer análises a respeito do desempenho das vendas. Dessa forma, as empresas podem tomar decisões com base em dados e ter mais clareza e precisão sobre os próximos passos e resultados. 

Ou seja, um software de CRM não é apenas uma plataforma de gestão de contatos: é uma ferramenta determinante para a definição de estratégias para o negócio da empresa

Elencamos aqui apenas um recorte de vários benefícios que um sistema de CRM oferece. Porém, ao começar a utilizá-lo e adaptá-lo às necessidades da sua empresa, você verá que as utilidades dessa ferramenta vão muito além. 😎

Satisfação dos consumidores

Uma das maiores vantagens de uma ferramenta de CRM é a satisfação dos clientes

Ao ter uma operação devidamente estruturada para atender os consumidores em diferentes pontos de contato, as empresas podem proporcionar uma experiência de excelência a eles. 

Esse aspecto é fundamental para fidelizá-los à marca, além de aumentar a lucratividade do negócio. 

E quem está dizendo isso não é a gente, mas, sim, um relatório da Zendesk, indicando que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência ao cliente.

Entretanto, 50% dos respondentes do relatório afirmam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim, número que dispara para 80% caso a situação se repita. 😱

Ou seja, como dissemos lá em cima, não basta apenas incluir uma estratégia de chatbot se ela não for estrategicamente pensada.

Aumento do LTV

LTV é a sigla para Lifetime Value, métrica que representa o lucro líquido gerado por um cliente enquanto ele mantém um relacionamento com a empresa

É, basicamente, a “vida útil” do consumidor com a marca e mostra o quanto de dinheiro ele dá para um negócio ao continuar comprando seus os produtos e serviços. 💰

A lógica é simples: o CRM organiza as informações, a marca proporciona uma experiência satisfatória para os clientes, mantém eles fiéis e o LTV aumenta.

O pulo do gato é: quanto mais a sua empresa conhecer seus consumidores e souber como atendê-los, maior são as chances de fidelizá-los, pois irá atender exatamente o que eles precisam.

Qual a relação entre CRM e funil de vendas?

O funil de vendas representa a jornada do consumidor e é composto por três etapas: 

  • aprendizado e descoberta (topo do funil);
  • reconhecimento do problema e consideração da solução (meio do funil);
  • fechamento do negócio (fundo do funil).

Ele também pode ser chamado de pipeline de vendas

Com um CRM, você consegue segmentar os leads e clientes de acordo com as etapas em que eles se encontram no funil para iniciar uma abordagem mais estratégica, considerando seu nível de maturidade naquele momento. 

Além disso, o momento de compra do consumidor fica mais claro para a equipe comercial quando é classificado dentro do funil de vendas, de modo que os esforços são otimizados e as oportunidades de negócio podem ser melhor aproveitadas. 

Imagine um lead que está no topo do funil, etapa de aprendizado ou descoberta, o que significa que ele ainda não sabe ao certo qual problema precisa resolver. 

Entretanto, nesse momento ele recebe uma ligação de um atendente oferecendo um produto ou serviço da empresa. Provavelmente, o consumidor ficará frustrado ou desentendido com o contato e a oportunidade de negócio será perdida. 

A gestão de contatos e o aproveitamento de oportunidades ficam muito mais assertivas quando as informações estão organizadas no CRM, e os leads e clientes estão classificados em suas respectivas etapas do funil de vendas. 

Por exemplo, digamos que você tem um lead que está no fundo do funil, na etapa de fechamento do negócio (ou decisão de compra).

Se seu time comercial entrar em contato com ele, a probabilidade de fechar essa venda será bem maior, pois certamente o lead já reconheceu o problema e está apenas na dúvida em qual solução adotar, ou com alguma dúvida sobre o produto. Por isso, nesse momento, é ideal que um contato humano seja feito, para melhor ajudá-lo (e direcioná-lo) com a escolha.

A bola já vai estar na cara do gol para sua equipe de vendas marcar mais um ponto no placar. ⚽

Outro aspecto relevante do funil de vendas é o fato de que os agentes podem acompanhar o andamento dos leads ao longo do funil para traçar estratégias e evitar que eles fiquem “parados”

Ao conhecer o momento de compra de cada consumidor, o contato pode ser mais direcionado seja para materiais educativos, ou efetivamente encaminhados para a equipe de vendas.

Ao detalhar os momentos de compra de um cliente, podemos nos deparar com quatro etapas: aquisição, transação, atendimento e retenção. 

O CRM se aplica a todas essas etapas:

  • aquisição: o CRM permite organizar as informações dos novos contatos que entram no funil;
  • transação: existem recursos para disparar e-mails de nutrição de clientes para movê-los no funil de vendas e prepará-los para a conversão;
  • atendimento: como o nome já diz, o CRM mantém o relacionamento com os clientes e isso se dá por meio do atendimento, seja pré, durante ou pós-venda. Tal atendimento pode ser feito tanto por agentes quanto pelo acionamento de réguas de aquisição e nutrição. 
  • retenção: depois da primeira compra, o cliente pode se interessar em fazer novos negócios com a marca, por isso é fundamental ter recursos de retenção, que é exatamente o que o sistema CRM proporciona. 

Vale mencionar que uma pesquisa feita pela Bain & Company mostra que aumentar a taxa de retenção de consumidores em apenas 5% eleva a lucratividade em até 95%. 📈

Em resumo, a relação entre o CRM e o funil de vendas se dá pela organização e classificação das informações para desempenhar abordagens melhores, deixar os consumidores mais satisfeitos e aumentar as chances de conversão.

Quando investir em um sistema CRM?

Até aqui você já está mais familiarizado com o que é CRM, mas, afinal, quando é um bom momento para implementar e adotar o sistema CRM na sua empresa? E mais: será que a ferramenta realmente é aplicável à sua realidade? 

De antemão já vamos esclarecer que qualquer empresa de qualquer tamanho ou setor pode se beneficiar de um CRM. Todos os negócios precisam fazer mais em menos tempo, e aproveitar todas as oportunidades. É isso que fará a empresa crescer. 

Por isso, não importa qual seja a dimensão do seu negócio: você precisa de um CRM para organizar seus dados, melhorar o relacionamento com os clientes, automatizar processos e focar no que realmente importa: o consumidor. 

Para aumentar as vendas e a produtividade da empresa, a resposta é ter um CRM

Aproveite e assista o webinar → 5 formas supercriaticas de automatizar processos na sua empresa

Contudo, se você ainda tem dúvidas se é a hora de dar esse passo, alguns sinais vão te ajudar a fazer um diagnóstico. Dá só uma olhada: 

5 sinais de que sua empresa precisa de um CRM

Se você se identificou com qualquer um desses pontos (ou com todos eles 😨), não se preocupe, pois a boa notícia é que um sistema CRM pode resolver todos de uma só vez.

Melhores CRM: principais opções que existem no mercado

Antes de escolher qual o melhor CRM para a sua empresa, primeiro é preciso entender quais são as necessidades do seu negócio

Por exemplo: ter integração com marketing é necessário? Faz sentido para a sua empresa?

Cada ferramenta oferece inúmeros recursos e integrações, os quais normalmente são cobrados, por isso é necessário saber o que o negócio realmente demanda.

Para começar, mostraremos quais são as opções gratuitas. Posteriormente, caso você perceba que é hora de fazer um investimento, poderá ponderar qual ferramenta contempla o que sua empresa precisa.

Ferramentas de CRM grátis

HubSpot CRM

O HubSpot CRM tem todos os recursos necessários para automatizar o fluxo de vendas e facilitar a gestão do relacionamento com o consumidor. Para ter acesso a mais funcionalidades, o plano pago começa em US$ 50.

Tudo fica melhor quando as ferramentas web podem ser integradas umas às outras, não é mesmo? Com a Pluga, você não precisa se preocupar com isso! 

O HubSpot CRM pode ser integrado com diversas ferramentas, como o Facebook Lead Ads, RD Station, Zendesk e muito mais! 

Integre o HubSpot com outras ferramentas!

Veja tudo o que você precisa saber a respeito do HubSpot: 

Trello

O Trello não é um CRM, mas, como explicamos no começo deste artigo, é possível montar um fluxo de CRM na ferramenta usando a metodologia Kanban. Veja abaixo um modelo de pipeline criado pelo próprio Trello:

Modelo de pipeline criado pelo próprio Trello

Você sabia que pode integrar o Trello ao HubSpot CRM para automatizar tarefas em ambas as ferramentas? Por exemplo, quando uma oportunidade é ganha no HubSpot, um cartão é criado automaticamente no Trello. Dessa forma, caso alguma atividade precise ser feita após uma negociação ser fechada, todos do time ficarão alinhados.. 

Essa integração é apenas uma das opções, pois o Trello pode ser integrado com mais ferramentas ainda. Conheça!

Integre o Trello com outras ferramentas!

Nectar CRM

O Nectar tem uma versão gratuita que permite fazer a gestão de contatos, oportunidades e negócios, gerenciar tarefas e metas, além de recursos como Sales Analytics, integração com o Google Calendar, Mailbox Nectar e suporte por comunidade. 

Integre o Nectar CRM com outras ferramentas!

Intercom

A Intercom é uma ferramenta conversacional de suporte, engajamento e marketing. Com essa plataforma, é viável trabalhar o onboarding e ativação de novos clientes, e reengajar aqueles que já são consumidores, mas têm potencial de fazer novas negociações com a marca.

E mais: a Intercom está integrada à Pluga com várias ferramentas, dentre elas RD Station, Pipedrive, Agendor.

Integre a Intercom com outras ferramentas!

Streak

O Streak é um CRM do Gmail. 

O recurso não é nativo do Google, mas é uma extensão que pode ser instalada no Chrome e dentro do e-mail. A partir do recebimento de novos contatos, você pode montar um fluxo de gestão em um pipeline de vendas dentro do próprio e-mail.

Ferramentas de CRM pagas

Agora vamos aos CRMs pagos. Antes de contratar a ferramenta, veja se a empresa oferece um período de testes gratuitos. Assim você poderá ver, na prática, se o sistema tem todos os recursos que seu negócio necessita.

Agendor 

O Agendor é um CRM nacional (ou seja, é cobrado em real) e oferece teste grátis por sete dias. Eles têm soluções para funil de vendas, monitoramento de métricas, histórico de e-mails, carteira de clientes e muito mais.

Também é possível automatizar diversas tarefas da rotina de trabalho com as integrações do Agendor. Confira!

Integre o Agendor com outras ferramentas!

Zendesk 

O Zendesk tem duas soluções: uma voltada para atendimento ao cliente e outra para vendas. Por ser uma ferramenta internacional, a cobrança é em dólar, mas é possivel testá-la com uma avaliação gratuita para conhecer seus recursos. 

Na Pluga, o Zendesk pode ser integrado com o Facebook Leads Ads, Mailchimp, LAHAR e muitas outras ferramentas. 

Integre o Zendesk com outras ferramentas!

Aqui te explicamos tudo a respeito do Zendesk: 

RD Station CRM

A RD Station também é uma ferramenta nacional e seus planos são cobrados em real. 

Um dos diferenciais da RD CRM é cobrar R$49 por mês por usuário no plano básico para equipes de vendas. Além disso, a empresa disponibiliza um plano gratuito por tempo ilimitado para testar algumas funcionalidades.

Aproveite e confira as integrações disponíveis para a RD Station CRM.

Integre a RD Station CRM com outras ferramentas!

Temos um vídeo completo sobre o RD Station CRM, assista:

Pipedrive

O Pipedrive cobra em dólar, mas você pode testar a ferramenta gratuitamente por 14 dias. A visualização para o gerenciamento de leads e negócios é muito similar a um Kanban.

O CRM também tem relatórios prontos, automatizações e integrações com dispositivos móveis.

Falando em integrações, o trabalho fica muito mais fácil quando as ferramentas podem ser integradas a outras que você já utiliza. O Pipedrive também está integrado à Pluga com ferramentas como Google Sheets, Trello, Intercom e muito mais!

Integre o Pipedrive com outras ferramentas!

Salesforce

A Salesforce tem soluções 360º, que auxiliam nas vendas, atendimento ao cliente, estratégias de marketing e e-commerce. 

O CRM tem diversas versões e atende pequenas, médias e grandes empresas, sendo personalizável às suas respectivas demandas. 

Mais algumas opções de CRMs que vale a pena conhecer e explorar:

  • Piperun;
  • Moskit CRM;
  • Leadlovers;
  • Ploomes;
  • Salestime;
  • Microsoft Dynamics.

Esse vídeo do Marcos Andrade, especialista em CRM, sobre qual é o melhor CRM pode te ajudar a fazer a sua escolha:

“Não li tudo, resume para mim?”

Preparamos perguntas e respostas rápidas a respeito do conceito de CRM para você entender o assunto em poucos minutos. 

O que é CRM?

CRM significa “Customer Relationship Management”, ou “gestão de relacionamento com o cliente”, em português. São estratégias e automações para organizar todos os contatos realizados com cada cliente.

Como funciona o CRM?

O CRM armazena todas as informações e atividades de leads e clientes. No entanto, a ferramenta não é apenas um banco de dados: um CRM online também tem inúmeros recursos e integrações para automatizar tarefas.

Como usar o CRM?

O sistema CRM pode ser usado por diferentes áreas de uma empresa, especialmente pelo time comercial. Ele deve ser personalizado de acordo com as demandas de cada negócio para tornar o fluxo de trabalho otimizado.

Por que usar um CRM?

O CRM organiza dados, proporciona maior agilidade aos agentes e aumenta a satisfação dos consumidores. Também contribui para a manutenção do relacionamento com cada cliente, aumenta as vendas e melhora a análise de dados.

Qual CRM usar?

A lista dos melhores CRMs do mercado é extensa, então, na hora de escolher qual CRM usar, opte por aquele com o melhor custo-benefício para a sua empresa e que atenda às necessidades do seu negócio.

 

Deu para entender o que é CRM e para que ele serve? O assunto é extenso, mas esperamos que você tenha compreendido a importância dessa ferramenta. 

Fique à vontade para deixar seu comentário e contar se já utiliza um sistema CRM ou se pretende começar a usar. 😉

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