Atender aos clientes de forma ágil e resolver seus problemas adequadamente é fundamental.
Hoje, basta pouco para uma resposta errada de um atendente em um canal de comunicação da empresa se transformar em uma crise nas redes sociais.
O novo consumidor está acostumado a se comunicar por diversos canais, a maioria deles digitais e interativos, e exige respostas rápidas e confiáveis, sem hesitações ou demoras por parte das empresas.
Por isso, contar com um bom sistema de help desk que organize o devido processo de atendimento ao cliente, pode fazer toda diferença na hora de reter e fidelizar seu público.
Mas como saber se a plataforma help desk escolhida atende às suas necessidades?
Para ajudar você nessa missão, criamos um questionário com 7 perguntas.
Saiba mais: Quais os melhores softwares de atendimento ao cliente?
7 perguntas para escolher o sistema help desk ideal para seu negócio
Como muitas das plataformas de atendimento oferecem algumas funcionalidades gratuitas, verifique o que sua empresa realmente precisa e só avance para sistemas mais sofisticados conforme sua empresa for crescendo.
Nem tudo que listamos abaixo é fundamental para todas as empresas, analise com cuidado o que pode fazer a diferença para o seu negócio.
1- É SaaS?
Essa é a primeira característica que seu sistema help desk precisa ter: ser um software disponibilizado por meio de uma assinatura mensal e acessado pela internet.
Hoje, não há mais como ser ágil e escalar seu serviço sem usar um software de atendimento baseado na nuvem, que possa ser operado de onde o atendente estiver (possibilitando o home office, por exemplo).
Caso haja necessidade de aumentar os postos de atendimento, basta contratar um plano que corresponda à sua demanda.
2- É possível desenvolver um autoatendimento eficiente?
É uma questão delicada e pode parecer contraditório utilizar um sistema help desk e direcionar seus clientes para o autoatendimento, mas é preciso contar com essa funcionalidade.
Dependendo do canal usado pelo cliente, ele pode ser direcionado para o tema mais adequado do autoatendimento e receber a resposta que precisa, sem a interferência do atendente, de forma rápida e eficiente.
3- Conta com um sistema de gerenciamento de base de conhecimento?
Uma das premissas de um bom sistema help desk é que, conforme as melhores soluções para problemas específicos e recorrentes dos clientes são desenvolvidas, esse conhecimento deve ser formalizado em uma base de dados de fácil consulta, que gera as melhores práticas da empresa ao usar o help desk.
Além disso, é por meio dessa base de conhecimento que se poderá tornar o autoatendimento cada vez mais eficiente, oferecendo as melhores respostas automaticamente.
4- Tem robôs com respostas inteligentes?
Um passo além do autoatendimento está o sistema help desk que oferece a possibilidade de robôs interagiram com os clientes, enviando respostas automáticas de forma interativa.
Mas é fundamental que haja uma inteligência por trás dessas respostas e uma maneira de aperfeiçoar as interações, medindo a satisfação dos clientes em função de cada conteúdo e selecionado as respostas mais adequadas para cada questionamento.
5- É omnichannel?
Tudo que seu cliente precisa, no canal que ele escolher!
Seja por chat, outras mensagens de texto, pelas redes sociais, telefone e até videoconferência, em alguns casos.
Mas atender os clientes por todos os canais possíveis precisa de uma contrapartida na infraestrutura do sistema help desk.
Tudo que seus atendentes necessitam também precisa estar em uma única interface.
Isso facilita muito o trabalho e aumenta a produtividade, principalmente se tudo estiver conectado ao histórico do cliente e suas interações anteriores com a empresa em todos os canais citados.
6- Fornece relatórios, BI e gerenciamento de performance?
Todas essas interações e dados permitem conhecer melhor seus clientes, saber o que eles precisam, de onde entram em contato, quais seus canais preferidos e diversas outras informações que serão usadas para atendê-los cada vez melhor.
Um bom sistema help desk tem que proporcionar essa consulta e análise por meio de relatórios e filtros de segmentação.
É mais: o desempenho da equipe também deve ser avaliado para um aperfeiçoamento constante e a melhoria contínua de sua performance.
7- Tem API aberta?
APIs são protocolos da internet que permitem que diferentes ferramentas baseadas na nuvem “conversem” entre si e troquem informações.
Com isso, é possível automatizar tarefas repetitivas, inclusive algumas que envolvem seu sistema help desk.
Por exemplo, muitas empresas usam uma ferramenta de gestão de equipes, como o Trello, ou de comunicação interna, como o Slack, para gerenciar alguns procedimentos de atendimento aos clientes.
Uma integração desenvolvida pela Pluga permite que toda vez que um novo ticket for inserido em determinada visualização do Zendesk, um canal do Slack seja avisado ou um cartão seja criado no Trello.
Existem diversas outras possibilidades de integrações e automatizações, todas prontas para usar, e não leva nem dois minutos para você ativá-las.
Conheça algumas das automatizações desenvolvidas pela Pluga para você usar com o Zendesk e turbine seu sistema de atendimento ao cliente:
