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Automatização do atendimento ao cliente: o que é, como fazer, vantagens + passo a passo

19/11/2020
automatização do atendimento

A automatização do atendimento ao cliente é um processo inevitável para empresas que querem se desenvolver e conquistar consumidores fiéis. 

Você já parou para pensar na importância que o setor de atendimento ao cliente tem na estrutura empresarial? Para quem você recorre quando precisa tirar dúvidas a respeito de serviços e produtos? Quem é o contato que soluciona dificuldades durante a utilização?

Pois é… O atendimento ao cliente é o coração da empresa. E também um dos maiores responsáveis pela imagem que o consumidor formará a respeito da sua marca. Por isso o nível de exigência sobre esse setor é tão alto.

Costumamos falar, inclusive, que o atendimento ao cliente não é apenas um membro da empresa e sim a representação dela para o mercado. Muita responsabilidade, não é mesmo?

Mas, o que muitas empresas veem como um obstáculo, você pode transformar na principal qualidade da sua marca. Como? Com a automatização do atendimento ao cliente! Vamos entender melhor sobre esse processo e como você pode começá-lo agora mesmo?

O que é automatização do atendimento ao cliente?

Automatização do atendimento ao cliente, ou automação, é o ato de tornar automático processos ligados a este setor. Ou seja, diminuir as funções humanas, dependentes, portanto, da presença de colaboradores e substituí-las por ferramentas de atendimento e sistemas.

Por exemplo, quando você liga para uma empresa de telefonia, o primeiro processo é completamente automatizado. Para diminuir o volume de clientes na fila de espera, o sistema de atendimento da empresa realiza uma filtragem, solicitando os principais dados do cliente e qual o motivo da ligação através de um URA. 

Desta forma, é possível encaminhá-lo para o setor correto e, inclusive, verificar se ele realmente precisa falar com o atendente. Muitas vezes a dúvida já pode ser solucionada neste primeiro contato.

Para uma empresa com uma cartela de clientes pequena, isso pode não parecer uma chave de ouro para o sucesso, mas, conforme crescemos… 

Acredite, a automatização do atendimento ao cliente é fundamental. Vamos entender o que realmente a sua empresa ganha com esse processo? E, um spoiler: tem mais gente que sai ganhando com isso!

Benefícios da automatização do atendimento ao cliente

Produtividade

A automatização do atendimento ao cliente possibilita que o seu time foque em soluções mais complexas, tornando todo o trabalho muito mais produtivo. Afinal, os colaboradores não precisarão mais se preocupar com funções repetitivas, por exemplo.

Escalabilidade

Como já mencionamos por aqui, uma empresa com planos de crescimento precisa, impreterivelmente, passar por um processo de automatização do atendimento ao cliente. 

Afinal, quanto maior o porte da empresa, maior a sua cartela de clientes, não é mesmo? E, portanto, muito mais difícil atender manualmente cada um dos consumidores com eficiência e agilidade.

Quando automatizamos o atendimento ao cliente, conseguimos dar a atenção correta para um maior número de consumidores. Descartando, assim, esse limitador de crescimento.

Queda no índice de falhas e erros no atendimento ao cliente

Por mais capacitada e treinada que seja a sua equipe de atendimento, estamos lidando com pessoas, passíveis, portanto, de erros. E, se há um setor da sua empresa que precisa minimizar falhas é o atendimento ao cliente. Afinal, ele é o cartão de visitas da sua marca.

Os erros, portanto, tornam-se ainda mais impactantes e evidentes para o cliente. Com a automatização de processos conseguimos minimizar falhas com a padronização de processos.

Redução de custos

Aproveitando o item anterior, com a queda de falhas no atendimento ao cliente devido à automatização, também conseguimos controlar despesas não necessárias. Como por exemplo, retrabalho, gestão de crises, etc.

Outro ponto de economia é devido ao aumento de produtividade do seu time. Afinal, eles conseguem fazer muito mais, com menos. Menos tempo, estrutura e investimento.

Ah! E não podemos esquecer uma dos benefícios mais atuais da automatização do atendimento ao cliente: trabalho remoto. Sim! O nosso, agora, tão conhecido home office. Quando falamos sobre automação, também incluímos ferramentas que possibilitam o trabalho à distância. 

Ou seja, conseguimos minimizar os tão temidos impactos da COVID-19. 

E, tem mais vantagem em automatizar o atendimento ao cliente? Sim! Veja só!

Tecnologia e satisfação do cliente: Dupla imbatível

Lembra que demos um spoiler sobre os benefícios da automatização do atendimento ao cliente? Pois é, o cliente é um dos agentes dessa interação que mais sai ganhando. Afinal, um dos maiores benefícios da automatização é o impacto direto na satisfação do cliente. 

Por quê?

Bom, primeiro ele tem um atendimento muito mais agilizado, com resoluções simples e ao seu alcance. Afinal, uma das etapas mais comuns da automatização é incluir processos de autoatendimento. Ou seja, canais facilitadores que o cliente tem acesso para solucionar suas necessidades de forma autônoma, sem precisar do contato com um colaborador.

Percebe que não só tornamos todo o atendimento ao cliente mais eficiente para o consumidor, como damos a ele o poder de escolher como, quando e por qual canal ele prefere interagir com a sua empresa?

Agora que você já conhece todos os benefícios da automatização do atendimento ao cliente, vamos ver como começar esse processo?

Como fazer a automatização do atendimento ao cliente em 3 passos

1 – Entenda os processos do atendimento ao cliente

Você já notou a resistência que muitas empresas e, principalmente, colaboradores têm em relação à automatização do atendimento ao cliente? Muitos entendem que essa evolução transforma o atendimento em algo robotizado. E, sim, isso pode acontecer. Principalmente quando iniciamos a automatização sem conhecer profundamente nossos processos.

Imagine colocar um sistema para solucionar um chamado de devolução de um produto. O que vai acontecer? Bom, primeiro que este cliente já está insatisfeito, ao falar com uma ferramenta, ele vai se sentir ainda menos prestigiado e, com certeza, mais frustrado com a atenção recebida.

Para uma empresa que não entende a própria dinâmica, a automatização do atendimento ao cliente é precipitada e pode ser um verdadeiro tiro no pé. Portanto, o primeiro passo para iniciar a automação é conhecer a demanda do setor e analisar quais os maiores pontos de ineficiência.

Desta forma você consegue montar um planejamento considerando problemas, possíveis soluções, objetivos e o orçamento disponível para o processo de automatização do atendimento ao cliente. 

2 – Escolha a ferramenta adequada para fazer a automatização do atendimento ao cliente

O segundo passo, baseado no planejamento anterior, é definir quais as soluções viáveis para potencializar o seu atendimento ao cliente. Você não precisa, de uma só vez, incluir inúmeros sistemas e ferramentas para automatizar completamente o atendimento. Aliás, isso pode, inclusive, atrapalhar o seu relacionamento com o cliente.

Essa etapa, portanto, precisa ser baseada completamente na análise de deficiências, necessidades, demandas e expectativas. Assim que você conseguir levantar esses pontos, deve pesquisar e orçar as soluções disponíveis. Assim, a sua empresa pode fazer a escolha ideal e específica para solucionar gargalos e conquistar um atendimento de excelência.

Ferramentas mais indicadas para a automatização do atendimento ao cliente

Para facilitar a escolha de ferramentas de automatização do atendimento ao cliente, listamos algumas das principais categorias que devem ter a sua atenção:

Preparado para o terceiro passo da automatização do atendimento ao cliente? Então, vamos lá!

3 – Faça o monitoramento dos resultados

A automatização do atendimento ao cliente não é para todos!

Brincadeira! Na verdade, o que queremos dizer é que não há um molde de automatização do atendimento ao cliente que possa ser replicado por todas as empresas. É preciso compreender profundamente os processos internos e escolher ferramentas que atendam a demanda da empresa. De forma personalizada, é claro!

Para garantir que você fez a escolha correta, além de muita pesquisa, é preciso acompanhar a performance das ferramentas de automação. Por isso é tão importante escolher sistemas que disponibilizem dados em tempo real, dashboards e gráficos de resultados.

Desta forma, a sua empresa pode verificar quais pontos não estão sendo cobertos, além de novos gargalos e ineficiências. E, claro, pontos de acerto também. Se a sua empresa investe em sistemas de automação de atendimento ao cliente mais personalizados, esses ajustes serão mais fáceis de verificar. Assim, conseguimos aproveitar todos os benefícios da automatização do atendimento ao cliente, sem perder o DNA da marca.

Pronto para começar o processo de automatização do atendimento ao cliente? Temos certeza que sim! Se ainda está em dúvida sobre quais ferramentas encaixam perfeitamente ao seu modelo de negócio, então, não deixe de ler:

Quais os melhores softwares de atendimento ao cliente?

Este artigo foi escrito pela Movidesk, um sistema de atendimento ao cliente com mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.

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