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3 ferramentas CRM online indispensáveis para a sua empresa: de vendas a atendimento ao cliente

25/11/2016
Ferramenta CRM online

Não há nada mais importante para uma empresa do que o relacionamento com o cliente. E, como todo bom relacionamento, o seu pilar é a conversa. Com o diálogo estabelecemos uma intimidade, que é essencial para lidarmos com os “defeitos” e problemas que podem aparecer. E uma ferramenta de CRM online vai te ajudar muito com tudo isso!

Para se estabelece um diálogo no meio empresarial, entre marca e cliente, em primeiro lugar é importante escolher essas ferramentas de CRM online, o meio para o seu cliente se comunicar com você e vice-versa.

Engana-se quem acredita que isto se resume a uma única área, que simplesmente contratar uma ferramenta CRM como um Plug CRM ou um Pipedrive para acompanhamento do processo de vendas resolve tudo.

Vendas, Sucesso do Cliente, equipe de Inbound, todos trabalham para que a experiência do cliente seja fantástica. Talvez, a palavra de ordem seja integração, não só de sistemas, mas de equipes.

Separamos para você três ferramentas de CRM online que, quando usados por equipes integradas e treinadas, podem criar uma experiência verdadeiramente wow!

Veja também: Os 4 fantásticos do CRM do Brasil

3 ferramentas CRM que você precisa conhecer

Plug, CRM online de vendas

Venda é relacionamento, é encantamento. Você pode até contratar uma equipe de 15 vendedores, comprar uma lista com centenas de milhares de emails e seguir uma estratégia de cold-calling, que é o ato de entrar em contato com uma outra pessoa sem antes nunca ter conversado com ela.

Vai dar certo? Talvez sim. Certamente não com a taxa de conversão que você imaginou, e talvez, no final do dia, você basicamente tenha queimado cartucho. É aqui que entra o encantamento. Lembra que conversamos sobre a importância da integração entre equipes e sistemas?

E se tivéssemos adotado uma estratégia de nutrição de lead, via e-mail marketing, em que o encantamento surgisse naturalmente ao longo da jornada de compra? Idealmente você só deveria passar para sua equipe de vendas o lead qualificado, aquele já preparado para a ligação.

Para isto, ter uma Ferramenta CRM online é obrigatório, em que você possa não só cadastrar contatos, histórico, tarefas de follow-up, mas que também possa integrar aos demais sistemas web que a sua empresa.

Plug, ferramenta CRM online brasileira

Quer um exemplo?

Vamos supor que você seja sócio de uma agência e está negociando um novo contrato com o Google. Por algum motivo, talvez por demora no Follow-up, você tenha perdido a oportunidade. Este lead quente é jogado fora? Ou ele retorna para um fluxo de marketing?

Pela Pluga, o CRM online Plug está integrado ao RD Station e este fluxo ocorreria naturalmente. Ou seja, o seu cliente perdido retornaria automaticamente para um fluxo especial mantendo o lead engajado com a sua empresa.

Ficou curioso? Olha este vídeo que explicamos um pouco mais sobre como funciona a automatização:

RD Station, CRM online de marketing [calma, explicamos]

Ok, esta escolha pode não ser usual, mas se uma Ferramenta CRM online tem como objetivo criar relacionamentos melhores porque deixar de lado esta super ferramenta de automação de marketing digital?

Afinal, em que momento começa a relação com o cliente? No momento que ele se cadastra? No momento em que ele é atendimento pela primeira vez no chat da empresa?

A RD Station é a ferramenta brasileira líder em automação de marketing digital para pequenas e médias empresas. Eles oferecem soluções para landing pages e geração de leads, e-mail marketing, monitoramento de leads, redes sociais, gestão de contato, lead scoring e muito mais.

Ferramenta CRM online
Exemplo real de uma landing page criada, sem desenvolvimento de código, na RD Station.

A funcionalidade de lead scoring, em particular, é perfeita para qualificar o lead e repassá-lo, no momento apropriado, para a equipe de vendas.

Pela ferramenta posso criar um critério em que leads que são CEOs, de empresas com mais de 25 funcionários e faturamento ano superior a R$ 500 mil, são leads muito quentes.

E que, caso este lead baixe um ebook, acesse a página de preços e assista um webinar ele já recebeu informação suficiente para ser abordados por vendas.

No RD Station posso criar uma automação que envia o lead para a minha ferramenta CRM online quando ele atender ao critério mencionada acima.

Já imaginou? Sua equipe de vendas ligando apenas para a pessoa certa, no momento certo, sabendo que ele já recebeu todas as informações necessárias para concluir a compra. Fica muito fácil, não é?

Zendesk, conquiste o seu cliente no dia-a-dia

Você pode até usar a Plug CRM para gerenciar o seu processo de vendas e até a RD Station para envio de material para engajamento mas, no dia-a-dia, você precisa ter uma ferramenta fácil para atender o seu cliente.

Dúvidas, reclamações e elogios precisam ser atendidas de uma maneira rápida. E, para aumentar o desafio, a comunicação está cada vez mais descentralizada, ela pode vir por Skype, uma mensagem de Facebook, Twitter, Instagram e até pelo Chat.

Uma resposta não dada, ou até pior, respondida de maneira inapropriada, pode resultar em perda de venda. E isto também é relacionamento com o cliente.

Eu não trabalho na @ZendeskBrasil mas faço marketing gratuito 😉 Quando o serviço é bom, merece respeito.

— Cinalli (@Cinalli) 24 de agosto de 2016

Analisamos algumas das ferramentas disponíveis no Zendesk, dê uma olhada e tire suas próprias conclusões. É ou não é uma ferramenat CRM online perfeito para a relação diária?

Principais ferramentas do Zendesk:

  1. Zendesk Talk: É um sistema VoIP, já incorporado diretamente no sistema de tickets do Zendesk, que conecta você aos seus clientes.
  2. Chat: O chat em tempo real é uma maneira rápida de interagir com o cliente na hora que ele mais precisa. É possível também criar gatilhos automatizados, mensagens pré-configuradas oferecendo ajuda aos clientes que passam muito tempo em uma determinada página do seu site.
  3. Central de ajuda (autoatendimento): Esta funcionalidade reduz o volume de solicitações de suporte, e com isto a necessidade de manter uma equipe grande de suporte, ao oferecer o produto de Central de Ajuda totalmente personalizável.
  4. Zendesk Support: É provavelmente a funcionalidade mais usada do Zendesk pelas PMEs. Ela permite monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente, sem a necessidade de organizar todas as demandas pelo E-mail (quem nunca deixou as Tarefas como e-mail “não-lido”?)

Independente de qual ferramenta CRM online você vai adotar, para qual situação (vendas, atendimento ou marketing), o importante é você genuinamente se preocupar com a situação do cliente.

Como ajudar o seu cliente com uma ferramenta CRM

Vamos supor que você tenha um e-commerce de esportes e um potencial cliente acessa o chat perguntando sobre a melhor bicicleta urbana para um iniciante.

Você pode levá-lo direto para um link de compra, mas não foi isto que ele perguntou. Neste momento, surge a oportunidade de você se apresentar como autoridade no assunto, oferecendo materiais ricos (vídeos, ebooks, posts do blog) ou só conversar sobre a aspectos importantes a se analisar na escolha (um exemplo é o peso, imagina carregar um bicicleta de 20Kg se a sua casa não tem elevador?).

Talvez você esteja pensando: “Ótimo, isso parece ser muito bom. Mas não tenho tempo para perder com papo.”. E aqui entra a Pluga, que elimina o trabalho chato e burocrático da sua empresa (aquele que não te deixa conversar com o cliente).

Pode ser aquele trabalho de digitar manualmente uma centena de notas fiscais no sistema da prefeitura. Ou cadastrar cada nova compra do seu site em uma planilha financeira. Enfim, tudo que não gera valor para a sua empresa.

Lembre-se, o CRM online que você decidir usar para a sua empresa é só o instrumental. O importante é a dedicação do dia-a-dia. 🙂

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