Vendas

Quais funcionalidades você deve buscar numa ferramenta de CRM?

03/10/2016
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Um jogador de futebol pode jogar bola sem usar chuteiras?

Claro! Se ele souber tocar a bola, chutar, correr e driblar, ele tem as técnicas necessárias para ser um bom jogador. Porém, por mais habilidoso que seja, seu desempenho será muito inferior ao dos outros jogadores, pois a ferramenta “chuteira” torna-o competitivo com o mercado.

Essa metáfora também pode ser aplicada nas empresas. Seu diretor financeiro pode trabalhar fazendo apenas “contas no papel”? Sim, afinal, somar, subtrair, multiplicar e dividir pode ser feito dessa forma. Porém, ele tem maior chance de erros e tornará a empresa pouco competitiva.

Na área de vendas, contudo, nossos profissionais trabalham exatamente como há 20 anos atrás, sem utilizar as ferramentas adequadas. O resultado? Uma empresa pouco competitiva no mercado. Por isso, para ajudar gerentes de vendas, vendedores, executivos de negócios e também relacionamento e marketing, existe a ferramenta de CRM. Este post detalha as principais funcionalidades que você deve ter no seu CRM para tornar sua empresa numa “artilheira” em vendas.

O que é CRM?

Para quem nunca teve contato com essa sigla, CRM é Customer Relationship Management (que podemos traduzir como Gestão do Relacionamento com o Cliente ou, como gosto de chamar, Criador de Relacionamentos Melhores). CRM é, na sua essência, uma estratégia que as empresas adotam para coletar as informações dos clientes, juntamente com as informações dos vendedores, cruzando essas informações com um objetivo: melhorar o relacionamento e aumentar as vendas.

Essa estratégia pode ser aplicada utilizando um bloco de anotação ou uma planilha? Sim. Mas, como nos exemplos do início deste tópico: você vai perder desempenho, vai perder negócios, vai perder tempo, etc. Por isso, foi criado o software de CRM, um sistema de gestão de negócios que organiza as oportunidades, controla clientes e vendedores e otimiza o tempo de todo time de vendas.

Para deixar claro: o software de CRM é uma ferramenta que trabalha todas as oportunidades de negócio que aparecerem na sua empresa, desde o primeiro contato, até o fechamento (marcando um negócio como ganho ou perdido).

Separamos as funcionalidades entre “obrigatórios” e “desejáveis”, para que facilite sua escolha por uma ferramenta.

1 – 100% online [obrigatório]:

Prefira um software CRM online, que mantenha as informações nas nuvens, garantindo segurança, agilidade, mobilidade, etc. Se tiver aplicativo mobile, melhor ainda.

2 – Cadastro de negócios, organizações e contatos [obrigatório]:

Esse é o básico do básico de um CRM: uma ferramenta que possibilite cadastrar os negócios, organizações e contatos. Além de ser o repositório de “banco de dados”, também é a forma de guardar histórico, anotações, informações, etc.

3 – Funil de vendas [obrigatório]:

A ferramenta de CRM, além de ser uma forma de registrar as informações, é uma ferramenta de controle e organização do seu processo comercial. O funil de vendas é muito importante para essa estão pois, com ele, você gerencia os negócios que estão em cada etapa do ciclo de negociação, desde a captação do negócio, até o fechamento da oportunidade.

Segundo pesquisa feita pela Vantage Point e Sales Management Association, publicado pela Harvard Business Review, empresas que possuem processos de vendas formais são mais lucrativas.

Além de saber quantos negócios estão em cada etapa do funil, é relevante ter “visões de trabalho” que é uma forma de otimizar seu relatório de acordo com os objetivos da sua empresa. Por exemplo: ver primeiro os negócios mais recentes, ver primeiro os negócios que estão há mais tempo sem contato, etc.

4 – Tarefas de follow up [obrigatório]:

Uma outra pesquisa de Harvard diz que as empresas perdem 50% dos seus contatos em 5 anos por não terem um processo de CRM. Muito desse número diz respeito a falta de ferramentas para cadastro (a pessoa pega o cartão de visita mas isso se perde) e também pela falta de follow up. Esse acompanhamento do cliente é um dos fatores mais importantes para nunca mais perder o contato com um cliente.

Crie tarefas e agende data e hora para conversar com o cliente. Não coloque isso numa agenda (quando você vira a página, você aumenta muito suas chances de esquecer) ou num calendário, ainda que online (quando a semana “passa”, você aumenta muito suas chances de esquecer). Prefira se organizar da seguinte forma: primeiro o que está atrasado, depois o que há para hoje, amanhã, depois de amanhã e assim por diante.

5 – Envio de e-mail pelo CRM [desejável]:

O CRM centraliza a maior parte das operações de um vendedor. Para melhorar essa experiência e deixar o histórico ainda mais completo, prefira ferramentas que possibilitem enviar e-mail.

6 – Relatórios [obrigatório]:

Um gerente comercial precisa… gerenciar. Não se gerencia o que não se mede. Por isso, é muito importante você ter relatórios do que está acontecendo na sua empresa. Através dos relatórios, trace métricas para acompanhar os negócios.

7 – Gestão à vista [desejável]:

Se a ferramenta é 100% online e possui relatórios gerenciais, por que não gerenciar sua equipe através de gestão à vista? E o melhor, por que não colocar essas informações disponíveis para toda a equipe (para que exista a auto-gestão do time) ou para os diretores, que precisam acompanhar informações gerais dos negócios? É uma opção interessante para melhorar seu controle de negócios e equipe de vendas.

8 – Integração com RD Station [desejável]:

Conecte seu CRM ao RD Station (ferramenta de automação de marketing) para capturar leads e convertê-los em vendas, integrando vendas e marketing. Além de ser uma forma de trabalhar com alto volume de oportunidades, você passa a focar seu tempo em oportunidades mais qualificadas.

9 – Controle de fontes e campanhas [desejável]:

Ainda sobre marketing x vendas, é muito importante que o CRM controle as fontes e campanhas dos negócios, para analisar qual meio ou ação gera mais negócios, converte mais, etc.

10 – Discador [desejável]:

Assim como o envio de e-mails, é muito relevante ter o registro das ligações dentro do CRM. Além de tornar as ligações mais rápidas e práticas para seu time de vendas, você pode gravar tudo que foi conversado para deixar seu histórico ainda mais rico.

11 – Multivendas [desejável]:

Uma funcionalidade que possibilita gerar negócios de forma “recorrente”, com base no que foi negociado no passado. Exemplo simples de Multivendas: você ganhou um negócio hoje, um contrato anual. Automatize o CRM para gerar uma nova oportunidade de negócios para daqui, aproximadamente, 11 meses.

12 – Criação de campos [obrigatório]:

O sistema de CRM deve ser simples, portanto, enxuto. Indicamos que utilize um CRM que te ofereça pouquíssimos campos para cadastro mas que você consiga criar campos que sejam relevantes e específicos para seu negócio.

Com esses campos personalizados, cruze informações e dados para focar sua atuação.

13 – Gestão por equipes [desejável]:

Divida seu time em equipes para ter filtros e relatórios segmentados. Por exemplo, para ver ticket médio por equipe, volume de negócios por equipe, etc.

14 – Integrações com outras ferramentas [desejável]:

Ferramentas Web podem ser integradas para deixar sua gestão mais completo a automatizada. Verifique se sua ferramenta possui integrações de prateleira ou está conectado a integradores (como a Pluga.co) para conectar seu CRM com outras ferramentas: e-mail marketing, gestão de projetos, automação de marketing, comunicação interna, etc.

15 – Preços acessíveis [obrigatório]:

Não é bem uma funcionalidade… mas você deve buscar uma ferramenta que seja adequada com seu bolso. Hoje em dia existem dezenas de ferramentas no mercado: softwares simples, básicos, completos, etc. Você pode ter ferramentas de CRM para pequenas e médias empresas, assim como para grandes.

Conclusão:

Você pode escolher ferramentas de CRM mais completas ou mais simples, com muitas ou poucas integrações, com vários ou poucos relatórios. O que não pode é ficar sem este tipo de software de gestão. As funcionalidades obrigatórias funcionam para todo tipo de negócio. As desejáveis vão variar, não só pelo ramo de atuação, mas pela qualificação de vendas dos executivos comerciais e do próprio gestor.

E o mais importante: não adianta ter as funcionalidades ideias se não tiver pessoas engajadas. Você só terá resultados de verdade com pessoas qualificadas e uma estratégia de CRM alinhada com o objetivo de organizar os negócios e aumentar as vendas.

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