Empreendedorismo

Chatbot e a transformação digital das empresas

19/09/2017
Chatbots e a transformação digital nas empresas

Desde sempre a humanidade aguarda pela chegada à era “The Jetsons”, em que as tarefas de toda família são automatizadas por recursos tecnológicos, carros voam e robôs cuidam das casas. O que ninguém imaginou é que ela já é real em muitos aspectos. A transformação digital nas empresas, por exemplo, está acontecendo agora, de modo que a interação com robôs se tornou tão natural a ponto de não ser imediatamente notada.

Você já ouviu falar em chatbot?

Muitos acreditam conhecer essa ferramenta por considerar que tiveram experiências pouco proveitosas com ela. Para quem tentou e não conseguiu resolver um problema em conversa via chat, é mais difícil reconhecer a importância de um chatbot.

Mas esse robô pode, sim, transformar o atendimento ao cliente online. E ele se torna cada vez mais importante quando se percebe que um relacionamento ruim pelos meios digitais pode afastar mais de 80% dos clientes.

O objetivo desse post é mostrar de onde vêm e para onde caminham esses representantes da transformação digital nas empresas (e até fora delas)!

#O que é um Bot?

Bots são robôs em formato digital, ou seja, têm a autonomia da tomada de decisões sem apresentarem necessariamente um corpo metálico. Por isso eles fogem um pouco à imaginação, mas são muito fáceis de perceber quando automatizam tarefas.

Eles estão presentes desde a reação aos comandos de voz recebidos pelos aparelhos com os quais as pessoas interagem até à integração de sistemas. Tudo isso porque contém comandos que os preparam para reagir baseados em scripts.

A programação desses robôs digitais está tão avançada que, além dos roteiros básicos, eles conseguem aprender com novas informações geradas pela interação com sistemas e humanos. Os bots mostram qual é a cara da inteligência artificial, pois colocam em prática toda uma idealização tecnológica.

Essas criaturas existem desde 1988. Hoje dominam a maior parte do tráfego da internet – mais da metade. Eles são seguidores nas redes sociais, curtem, compartilham e movimentam a web. Os ruins se colocam a serviço da invasão de sistemas, enquanto os bons ganham contornos cada vez mais claros. Este é o caso dos chatbots, que são bots desenvolvidos em uma nova casa, feita de aplicativos de mensagem.

#Como funcionam os chatbots?

Empresas têm descoberto que o chatbot é uma ferramenta indispensável para o desenvolvimento do atendimento digital. Em um mundo cada vez mais conectado, não oferecer uma boa recepção online pode ser fatal. E isso inclui disponibilidade 24 (horas por dia) por sete (dias na semana). Humanos dificilmente conseguem suprir essa expectativa, então, criaram o chatbot.

Estima-se que mais de 11 mil chatbots foram feitos para atender clientes nas redes sociais. Eles automatizam desde o pedido de comida pela internet, até a realização de transações bancárias por simples trocas de mensagens.

Um chatbot precisa de três principais requisitos para funcionar:

  1.    Um meio, ou seja, um aplicativo ou sistema para troca de mensagens;
  2.    Um roteiro ou script a partir do qual responde às solicitações aliado à programação das ações;
  3.    Clientes com os quais realiza a troca de mensagens.

Agora que você já compreendeu o básico do funcionamento desses bots que transformam o bate-papo, pode entender como eles ajudam as empresas.

#Por que eles fazem parte da transformação digital nas empresas?

Simplificar a venda e melhorar a resolução de desafios. O chatbots lideram uma mudança de ponta a ponta nas empresas. Eles são os vendedores que retiram pedidos online e atendentes que resolvem desafios imediatos dos clientes. Entre outros manifestos da transformação digital nas empresas, os chatbots são os facilitadores mais visíveis que fazem parte dessa revolução.

Os chatbots integram sistemas aos aplicativos de mensagens. Com isso, eles simplificam os comandos que levam a ações, tornando mais simples a gestão de uma empresa e o atendimento ao cliente, iniciando uma nova era na comunicação. Eles conhecem e lembram dos clientes melhor do que ninguém, o que permite uma comunicação mais próxima e eficiente.

#O que ainda está por vir na era bot

Se os chatbots coabitam o espaço dos aplicativos de mensagem é possível falar que os bots sentenciam o fim dos apps? Sim, é possível justamente porque as empresas têm investido cada vez mais em soluções para atuar na troca de mensagens. Tudo isso baseado em um comportamento do consumidor, que baixa cada vez menos aplicativos para dispositivos móveis.

Mais baratos para as marcas e mais fáceis de usar e manter para os usuários, os chatbots são a cara da nova era. Mais do que novos aplicativos, é preciso inteligência e tecnologia para preencher os abismos entre os apps. É nesse contexto que os bots operam integrações e potencializam os sistemas por meio dos quais empresas gerenciam suas próprias atividades.

Investir em sistemas completos de atendimento ao cliente e em soluções para integração com outras ferramentas é o caminho que leva empresas ao futuro da automatização. E aí, a era Jetson já começou na sua empresa?

*Guest post da Equipe do Zendesk.

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