A experiência do cliente está relacionada diretamente com a maneira como as pessoas percebem a sua marca e o seu negócio.
E, através dela, é possível transmitir confiança e credibilidade para o seu negócio, que pode ser um aspecto muito importante tanto para garantir clientes fidelizados quanto para gerar maiores oportunidades de venda.
Ou seja, ao oferecer uma experiência de compra positiva para o seu cliente, você também vai estar impactando diretamente na lucratividade do seu negócio.
Por isso, é muito importante saber o que é a experiência do cliente e quais são as principais estratégias para melhorá-la dentro da sua loja virtual e ganhar destaque no mercado.
O que é experiência do cliente?
Para aqueles que ainda não estão familiarizados com o conceito de experiência do cliente, vamos abordar, a partir deste tópico, qual é o significado deste conceito e qual é a sua importância para o mercado atual.
Ou seja, a experiência do cliente não está limitada a apenas uma etapa da jornada de compra, ela abrange todas as etapas, desde a primeira visita do cliente ao seu site, o contato com a equipe de vendas, a efetivação da compra, o processamento, a logística e o pós-venda.
Todas as etapas são fundamentais para que você possa oferecer uma boa experiência de compra ao cliente na sua loja, impactar na sua satisfação e consequentemente a maneira como ele percebe o seu negócio.
Qual é a importância da experiência do cliente para o seu negócio?
Esse conceito de experiência do cliente surge em um contexto onde o marketing passa por grandes mudanças, colocando o consumidor no centro de todas as suas ações.
Afinal, com a concorrência cada vez maior é preciso encontrar maneiras de conquistar o consumidor e criar relacionamento com ele, não apenas para gerar mais vendas, mas também para garantir um lugar de respeito no mercado atual.
Por isso, é fundamental trabalhar para oferecer uma boa experiência do cliente desde o primeiro contato com a sua loja.
As grandes empresas já possuem setores responsáveis por analisar o consumidor em cada etapa da jornada de compra e com isso trabalham para otimizar seus serviços entregando cada vez mais aos consumidores.
Nem precisamos mencionar que a experiência do cliente também está intimamente relacionada a conceitos de satisfação do cliente, e com isso ela se torna indispensável para qualquer negócio.
Dessa forma, podemos dizer que a experiência do cliente é uma ferramenta em potencial para oferecer um diferencial para o seu negócio, garantindo que você conquiste vantagens sobre a concorrência, como:
- Aumento das taxas de satisfação;
- Garantia de maiores chances de fidelização;
- Aumento do reconhecimento da marca e
- Aumento da lucratividade do seu negócio.
Por isso, a partir dos próximos tópicos você irá conhecer algumas estratégias que irão revolucionar a experiência do cliente na sua loja virtual.
Assim você poderá conhecer ferramentas e recursos, e como utilizá-los estrategicamente para melhorar e impulsionar seu negócio.
Qual é a relação entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?
Se tem um serviço que não deve ser deixado de lado quando falamos em experiência do cliente é o serviço de atendimento ao cliente.
Pois, ele se faz indispensável para acompanhar o consumidor em cada etapa da jornada de compra, por meio de um chat online.
Uma ferramenta que permite que o seu cliente tenha acesso a sua equipe de vendas e de atendimento a qualquer momento.
Podemos fazer a seguinte relação, um cliente visita à página da sua loja e a partir desse momento ele entra em contato com os produtos vendidos nela.
Entretanto, você ainda não investe em atendimento ao cliente e nem em um canal de atendimento, ou seja, se o cliente tiver qualquer dúvida sobre os produtos ou serviços oferecidos na sua loja, é bem provável que ele saia sem levar nada.
Pensando como cliente, você provavelmente diria que a experiência ao visitar essa loja não foi muito boa, certo?
E realmente, a experiência poderia ser melhor se você disponibilizasse o serviço de atendimento, e é bem provável que o consumidor se sentiria mais confortável em acionar um atendente e ter suas dúvidas elucidadas.
Portanto, o atendimento ao cliente se faz importante em diferentes etapas de uma compra, para auxiliar o consumidor tirando suas dúvidas, trazendo informações relevantes para que ele possa dar os próximos passos, gerar conversão e por fim oferecer um pós atendimento.
Entretanto, apenas oferecer o atendimento ao cliente não é o suficiente para transformar a experiência do cliente na sua loja, ele deve ser qualificado, estudado e aprimorado.
7 Dicas de como melhorar a experiência do cliente na sua loja virtual
Abordamos até aqui a importância da experiência do cliente e porque as empresas investem tanto na aplicação desse conceito.
Agora você vai conhecer estratégias e perceber que não é preciso investir milhões para proporcionar uma boa experiência do cliente na sua loja virtual, basta conhecer as ferramentas certas e aplicá-las estrategicamente. Confira as super dicas que separamos:
- Saiba quem é o seu cliente
- Mapeie os passos do seu cliente durante toda a jornada de compra
- Invista em um CRM de vendas
- Atendimento é a chave para o sucesso
- Foque em oferecer uma experiência personalizada
- Invista em chat online ou em um chatbot
- Permita que o cliente escolha onde ele quer ser atendido
Agora, entenda detalhadamente cada uma delas. Vamos lá?
1 – Saiba quem é o seu cliente
Um aspecto muito importante, para tornar a experiência do seu cliente positiva, é saber qual é o comportamento do seu cliente dentro e fora da sua loja.
Pois, dessa maneira, é possível alinhar as suas ações de marketing e até mesmo o tom de voz utilizado pela sua equipe de atendimento.
Quanto mais próximo do consumidor, maior será a identificação dele com a sua loja e consequentemente mais fácil será promover seus produtos e serviços.
Também é válido entender o que o consumidor espera ao visitar a sua loja, pois isso pode garantir que você tenha vários insights para melhorar a experiência do cliente.
Por exemplo, será que o seu consumidor gostaria de ter uma página destinada apenas para as promoções ou então um canal exclusivo para atender essa demanda?
Que tipo de experiência isso proporciona a ele? Existem diversas ações que você pode tomar com base na opinião do consumidor, mas lembre-se que nem tudo é possível de ser implementado.
Por isso, cabe salientar que qualquer ação a ser tomada deve ter um planejamento.
2 – Mapeie os passos do seu cliente durante toda a jornada de compra
Cada passo da jornada de compra é essencial para concretizar uma venda, e por isso você não deve esquecer do meio e focar apenas no começo.
É preciso entender como o cliente chega até seu site, quais páginas ele visita e tem acesso,como ele explora os produtos e o que busca antes de efetivamente realizar a compra.
Estamos falando de todas as fases do funil de vendas, desde aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.
Com base nesse mapeamento, você pode elaborar estratégias mais assertivas para conduzir o consumidor até a próxima etapa do funil de vendas.
Além disso, ao final e depois que a compra seja concluída, é importante também que você monitore o pós-venda.
Clientes saem satisfeitos e voltam para dar feedback positivo para a sua loja? Ou eles abrem chamados para reclamar da sua logística de entrega?
Todos esses passos são importantes para entender como melhorar a experiência do cliente dentro da sua loja virtual e garantir a satisfação deles.
3 – Invista em um CRM de vendas
Se você está se perguntando em como mapear a jornada de compra, saiba que o CRM de vendas é uma ferramenta que pode proporcionar ótimas oportunidades para que você execute essa ação.
Além disso, são ferramentas indispensáveis para qualquer loja virtual, pois são capazes de armazenar dados como histórico de compra e chamados e disponibilizar para que todos os membros da sua equipe tenham acesso.
Isso contribui muito para que o atendimento oferecido na sua loja seja mais rápido e qualificado, portanto ele também é uma peça essencial para melhorar a experiência do cliente.
4 – Atendimento é a chave para o sucesso
Já falamos sobre a importância do atendimento para a sua loja virtual, mas não falamos o que você deve levar em consideração ao oferecer um serviço de atendimento.
Em primeiro lugar, garanta que a sua equipe de atendimento seja treinada para atender e disposta a resolver as questões sem tirar o foco do elemento principal: o cliente.
O cliente quer atendimento rápido e qualificado, principalmente pós-venda, a verdade é que a maioria espera não precisar utilizar, mas se for necessário seria ótimo que você mantivesse um serviço de qualidade.
Respostas rápidas, coerentes com as dúvidas do cliente, foco na solução de problemas e atualização do status do atendimento são características que contribuem para melhorar a qualidade do atendimento oferecido na sua loja.
5 – Foque em oferecer uma experiência personalizada
A personalização é um outro aspecto que contribui muito para oferecer uma boa experiência ao cliente.
Ela pode ser realizada até mesmo durante o atendimento, é muito positivo um atendimento onde a sua equipe chama o cliente pelo nome, sabe quais foram as últimas chamadas e conseguem acessar as informações desse cliente.
Isso contribui para que você apresente mais dinamismo e flexibilidade na hora do atendimento.
Suas ações de marketing também podem ser personalizadas, pois ao ter informações e dados do histórico dos seus clientes você consegue entender mais sobre seu comportamento de compra.
Dessa maneira, você pode saber quais são os momentos mais propícios para enviar cupons de desconto, ou um anúncio promocional que pode ajudar a encurtar a jornada de compra.
Se por um lado você sai ganhando, o cliente também, afinal ele não precisa sair em busca dos produtos que lhe interessam, os produtos vão até ele.
6 – Invista em um chat online e em um chatbot
Um chat online, é uma ferramenta essencial para qualquer empresa que deseje oferecer atendimento qualificado.
Pois, ele será exibido no seu canal de vendas mais importante: a sua loja virtual.
Deste modo, aquele exemplo do ecommerce com e sem atendimento pode deixar de ser uma experiência ruim para a sua loja.
A sua loja virtual é o canal mais importante para o seu serviço de atendimento: ela representa o seu canal oficial de vendas.
Por isso, é indispensável garantir que o seu cliente tenha disponível neste canal um ponto de atendimento, é bem provável que o seu site seja o primeiro canal onde o cliente vai buscar atendimento.
Um chatbot, por outro lado, oferece uma gama de recursos que podem profissionalizar o seu atendimento e fazer com que você ofereça um serviço mais rápido e consequentemente melhore a experiência do cliente.
7 – Permita que o cliente escolha onde ele quer ser atendido
Com as redes sociais e as ferramentas de comunicação, você não precisa apostar apenas no chat online para o seu site.
Você pode oferecer atendimento em outros canais como as redes sociais ou então Whatsapp Messenger.
Algumas ferramentas de chat online oferecem opções de recursos que permitem que você integre diversos canais.
Com isso você a sua equipe de atendimento irá receber as mensagens em uma única janela e as mensagens serão entregues por ordem de envio independemente da rede social.
Essa é uma oportunidade de dar a chance para que o seu cliente possa escolher qual o canal ele deseja entrar em contato.
Isso proporcionará para o seu cliente uma experiência diferenciada, permitindo que ele tenha uma visão mais ampla e integrada da sua empresa.
Agora você já sabe a importância da experiência do cliente
Nesse artigo, mostramos o quanto é importante conhecer o consumidor, investir na melhoria da experiência do cliente dentro da sua loja, e que o atendimento ao cliente é indispensável para acompanhar o consumidor em cada uma das etapas da jornada de compra.
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Boas vendas!
