O que é NPS (Net Promoter Score)? Vantagens e como aplicar?
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Medir a satisfação dos clientes da empresa é indispensável para identificar problemas que podem levar a aumento das taxas de churn de cliente (cancelamento) e até mesmo à redução da reputação da empresa. Uma das formas mais conhecidas para isso é a metodologia de NPS, Net Promoter Score. 

O que é NPS?

NPS ou Net Promoter Score é uma metodologia de medição da satisfação dos clientes, a partir da identificação do quanto a base de consumidores da empresa está disposta a indicar a marca aos seus conhecidos. Também é possível entender o NPS como uma métrica, afinal, seu resultado pode ser medido, acompanhado e avaliado ao longo do tempo. Aumentar o NPS pode – e deve – fazer parte dos objetivos da empresa.  

O que é uma pesquisa NPS?

A pesquisa NPS tem como ponto de partida a pergunta “de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o produto ou serviço a um amigo ou colega”.

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Para que o cliente possa responder com assertividade é oferecida a ele uma régua com com números de 0 a 10, na qual “0” significa “nenhuma probabilidade” e “10” indica “100% de probabilidade de indicar um amigo à empresa”. 

A partir da distribuição das notas pelo cliente é possível dividi-los em:

  • Clientes promotores são aqueles que dão nota 9 ou 10; 
  • Clientes neutros distribuem notas 8 ou 7; 
  • Clientes detratores aplicam notas de 6 a 0.  

O que é um cliente promotor, neutro e detrator?

Cliente promotor, neutro e detrator é o nome que se dá a cada classificação de cliente conforme os resultados possíveis de uma pesquisa de NPS, na qual:

  • Clientes detratores (notas de 0 a 6) são consumidores que provavelmente não indicariam a sua empresa e tendem a falar mal dela. Geralmente, viveram experiências ruins com a marca.
  • Clientes neutros  (notas 7 e 8), não estão totalmente satisfeitos com a experiência que vivem com a empresa. São muito propensos a mudar para um concorrente. 
  • Clientes promotores (notas 9 e 10): estão totalmente satisfeitos com a empresa, seu atendimento, produtos e serviços. Indicariam fortemente para outras pessoas e podem ser considerados clientes fidelizados que dificilmente mudariam para um concorrente. Contribuem para a promoção da marca.

 

O objetivo da sua empresa deve ser sempre buscar pelo aumento do volume de clientes promotores e a redução do percentual de clientes detratores.

Como calcular o NPS?

A fórmula para NPS é: (Promotores – Detratores) / Total de respondentes

Considere que a pesquisa foi aplicada com 500 pessoas, sendo que 300 avaliaram a empresa com notas 9 ou 10; 150 com 7 ou 8; e 50 atribuíram notas de 0 a 6.

Aplicando a fórmula, o resultado do NPS deste exemplo é:

  • (300 – 50) / 500 = 0,5 ou 50%

Para avaliar esse resultado usa-se a seguinte média:

  • Entre 75% e 100%: excelente; 
  • Entre 50% e 74%: muito bom;
  • Entre 0% e 49%: razoável;
  • Entre -100% e -1%: ruim.

 

Isso significa que no exemplo acima, a sua empresa tem um resultado muito bom de satisfação, mas pode melhorá-lo.

O que é um bom NPS?

Um bom NPS é alcançado quando há uma porcentagem maior de clientes promotores (satisfeitos) em relação ao número de clientes detratores (insatisfeitos). Índices altos de avaliações neutras e ruins indicam que sua empresa precisa agir coletivamente para a solução de problemas que podem estar causando insatisfação. Em casos de avaliações negativas individuais é importante agir junto ao cliente para identificar o problema e buscar solucioná-lo. 

Exemplo de perguntas NPS?

Os principais exemplos de perguntas NPS são:

  • De 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?
  • De 0 a 10, quais as chances de você seguir comprando/contratando nossos produtos/marcas/serviços?
  • De 0 a 10, como você qualifica o atendimento que acaba de receber?
  • De 0 a 10, quanto os produtos adquiridos da nossa empresa ajudaram a solucionar o seu problema?

Quem criou o Net Promoter Score?

A metodologia de NPS surgiu em 2003, com o executivo Frederick F. Reichheld, da Bain & Company, que apresentou o modelo no artigo “The One Number You Need to Grow”  publicado na revista Harvard Business Review.

Quais as vantagens do NPS?

Entre as vantagens de aplicação da pesquisa de satisfação no modelo de NPS estão:

  • Facilidade na aplicação e coleta de dados; 
  • Facilidade para a resposta dos clientes;
  • Clareza no diagnóstico sobre a satisfação do cliente;
  • Identificação de problemas pontuais com cada cliente; 
  • Avaliação de problemas gerais, que podem estar afetando toda a empresa; 
  • Antecipação para a solução de problemas como a evasão de clientes, e mais.

Como implementar o NPS?

A implementação do modelo de NPS é bastante simples e pode ser realizada em poucos passos:

  1. Decida o meio de comunicação pelo qual a pesquisa será aplicada;
  2. Escolha uma ferramenta que ajuda na tabulação no NPS, por exemplo um software de atendimento ao cliente;
  3. Estabeleça o que deseja avaliar na pesquisa. Por exemplo, serviços e produtos, atendimento, ou avaliação geral sobre a experiência do cliente;
  4. Defina a pergunta de NPS que será aplicada; 
  5. Envie a pesquisa para os clientes. Você pode enviar a pesquisa para todos os clientes de base ou usar uma amostra;
  6. Faça a mensuração dos resultados.

 

Agora que você já sabe tudo sobre o que é NPS, Net Promoter Score, é hora de conhecer outras formas de pesquisa de satisfação para medir e avaliar a experiência de seus clientes com a sua empresa. 

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