O que é customer success: o que faz, importância e aplicação
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Ao contratar um produto ou serviço, o consumidor possui um leque de objetivos, metas e expectativas. Ajudá-lo a alcançar tudo isso é parte central do trabalho do time de customer success. Mas afinal, o que é customer success e o que esta equipe faz no dia a dia?

O que é customer success (CS)?

Customer Success (sucesso do cliente) é uma estratégia de negócios que visa assegurar que os consumidores obtenham altos resultados após se relacionarem, de forma estratégica, com uma companhia. Ele se baseia no conceito de que a empresa deve antecipar problemas e oferecer soluções para seu público, de forma proativa. 

O que faz a área de customer success (CS)?


É uma área que atua no pós-venda, sendo a responsável por garantir que o cliente tenha uma ótima experiência após interagir com o produto ou serviço da empresa. Esse setor trabalha de maneira consultiva e tem como meta superar as expectativas de seus clientes.

Os profissionais da área identificam os objetivos do consumidor e o ajudam a atingir suas metas, a partir do uso do que foi contratado.

Vale destacar que o customer success não é simplesmente um nome novo para o setor de suporte e atendimento. Ao invés de agir passivamente esperando a demanda do cliente para, por exemplo, solucionar alguma dúvida, o departamento de CS age ativamente, propondo a análise de dados e a criação de novas estratégias. 

Dessa maneira, o setor de customer success passou a ser central na gestão de relacionamento depois da venda. 

Qual a diferença entre Customer Success e Customer Experience?

A diferença entre customer experience (CX) e customer success (CS) está no fato do primeiro, o CX, atuar em todas as etapas da jornada de compra enquanto o segundo, CS, se aplica apenas nas etapas após a venda

Cada contato da sua empresa com o consumidor, mesmo antes dele entrar em seu CRM, já configura uma experiência entre marca e cliente. A qualidade desses contatos é conquistada através do conjunto de boas práticas de customer experience. 

Por falar em boas práticas de customer experience, o relatório CX Trends Report 2021 aponta que 75% dos clientes dizem estar dispostos a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência.

O mesmo levantamento indicou, também, que 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após apenas uma experiência negativa e 80% farão isso após mais de uma experiência ruim.

Complementarmente, o customer success tem papel central na busca por fidelização. Isso é alcançado ao melhorar os resultados que o cliente obtém  com a solução contratada.

Logo, podemos dizer que o customer success é uma das práticas envolvidas pelo customer experience. Afinal, seu foco é gerar uma boa experiência para o cliente junto à empresa, ao produto ou ao serviço que contratou.

A importância do customer success

Entre os benefícios do customer success dentro das empresas estão: 

  • Melhoria da experiência do cliente com a solução contratada;
  • Aumento da satisfação dos consumidores;
  • Melhores taxas de fidelização;
  • Redução de churn, ou taxa de rotatividade;
  • Redução do custo de manutenção e aquisição de clientes, uma vez que manter um cliente é de 5% a 25% mais barato do que conquistar um novo; 
  • Aumento de receita, uma vez que consumidores satisfeitos possuem mais chances de gastar mais com a empresa, principalmente quando adotadas estratégias como cross sell e up sell e mais. 

O que faz um customer success manager?

O customer success manager é o profissional que gerencia o sucesso do cliente dentro da empresa de ponta a ponta. Ele é responsável por gerenciar o relacionamento com os consumidores, contribuir com a geração de insights e analisar resultados – sempre em busca de identificar oportunidades e eliminar falhas e gargalos no uso da solução contratada.

É responsável por auxiliar no uso correto dos serviços e produtos e garantir uma boa experiência com a marca. 

Em resumo, todas suas responsabilidades impactam diretamente no aumento das taxas de retenção de clientes e redução dos números de churn.  

Customer success e customer happiness: o que são?

Como já falamos, o customer success é uma área que tem como foco contribuir para que os clientes alcancem seus objetivos com sucesso, utilizando a solução oferecida pela sua empresa. Já o customer happiness, ou felicidade do consumidor, tem como meta gerar uma satisfação geral em relação à  empresa.

Para isso são necessários outros tipos de ações, estas mais voltadas para o estreitamento da relação entre cliente e empresa, o que inclui:

  • Atendimento de excelência;
  • Suporte omnichannel;
  • Comunicação personalizada e humanizada;
  • Velocidade no suporte;
  • Empatia e mais.

Para implementar as boas práticas do customer success, customer experience e customer happiness, é fundamental que a sua empresa tenha acesso a ferramentas que acompanhem todas as etapas do funil de vendas, incluindo o que vem depois da conversão. 

Mas, não basta aderir a múltiplas plataformas. É indispensável que elas funcionem de forma integrada, garantindo um fluxo fluido de dados e informações.. Assim, você gera uma boa experiência para os clientes e também para os profissionais da sua empresa. 

Para realizar a integração entre as múltiplas plataformas que a sua empresa utiliza ao se relacionar e fazer a gestão de suas informações, você pode contar com a Pluga

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Com as interações oferecidas, você poderá aproveitar ainda mais cada uma das plataformas usadas em sua gestão.  

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