Ao contratar um produto ou serviço, o consumidor possui um leque de objetivos, metas e expectativas. Ajudá-lo a alcançar tudo isso é parte central do trabalho do time de customer success. Mas afinal, o que é customer success e o que esta equipe faz no dia a dia?
O que é customer success (CS)?
Customer Success (sucesso do cliente) é uma estratégia de negócios que visa assegurar que os consumidores obtenham altos resultados após se relacionarem, de forma estratégica, com uma companhia. Ele se baseia no conceito de que a empresa deve antecipar problemas e oferecer soluções para seu público, de forma proativa.
O que faz a área de customer success (CS)?
É uma área que atua no pós-venda, sendo a responsável por garantir que o cliente tenha uma ótima experiência após interagir com o produto ou serviço da empresa. Esse setor trabalha de maneira consultiva e tem como meta superar as expectativas de seus clientes.
Os profissionais da área identificam os objetivos do consumidor e o ajudam a atingir suas metas, a partir do uso do que foi contratado.
Vale destacar que o customer success não é simplesmente um nome novo para o setor de suporte e atendimento. Ao invés de agir passivamente esperando a demanda do cliente para, por exemplo, solucionar alguma dúvida, o departamento de CS age ativamente, propondo a análise de dados e a criação de novas estratégias.
Dessa maneira, o setor de customer success passou a ser central na gestão de relacionamento depois da venda.
Qual a diferença entre Customer Success e Customer Experience?
A diferença entre customer experience (CX) e customer success (CS) está no fato do primeiro, o CX, atuar em todas as etapas da jornada de compra enquanto o segundo, CS, se aplica apenas nas etapas após a venda.
Cada contato da sua empresa com o consumidor, mesmo antes dele entrar em seu CRM, já configura uma experiência entre marca e cliente. A qualidade desses contatos é conquistada através do conjunto de boas práticas de customer experience.
Por falar em boas práticas de customer experience, o relatório CX Trends Report 2021 aponta que 75% dos clientes dizem estar dispostos a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência.
O mesmo levantamento indicou, também, que 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após apenas uma experiência negativa e 80% farão isso após mais de uma experiência ruim.
Complementarmente, o customer success tem papel central na busca por fidelização. Isso é alcançado ao melhorar os resultados que o cliente obtém com a solução contratada.
Logo, podemos dizer que o customer success é uma das práticas envolvidas pelo customer experience. Afinal, seu foco é gerar uma boa experiência para o cliente junto à empresa, ao produto ou ao serviço que contratou.
A importância do customer success
Entre os benefícios do customer success dentro das empresas estão:
- Melhoria da experiência do cliente com a solução contratada;
- Aumento da satisfação dos consumidores;
- Melhores taxas de fidelização;
- Redução de churn, ou taxa de rotatividade;
- Redução do custo de manutenção e aquisição de clientes, uma vez que manter um cliente é de 5% a 25% mais barato do que conquistar um novo;
- Aumento de receita, uma vez que consumidores satisfeitos possuem mais chances de gastar mais com a empresa, principalmente quando adotadas estratégias como cross sell e up sell e mais.
O que faz um customer success manager?
O customer success manager é o profissional que gerencia o sucesso do cliente dentro da empresa de ponta a ponta. Ele é responsável por gerenciar o relacionamento com os consumidores, contribuir com a geração de insights e analisar resultados – sempre em busca de identificar oportunidades e eliminar falhas e gargalos no uso da solução contratada.
É responsável por auxiliar no uso correto dos serviços e produtos e garantir uma boa experiência com a marca.
Em resumo, todas suas responsabilidades impactam diretamente no aumento das taxas de retenção de clientes e redução dos números de churn.
Customer success e customer happiness: o que são?
Como já falamos, o customer success é uma área que tem como foco contribuir para que os clientes alcancem seus objetivos com sucesso, utilizando a solução oferecida pela sua empresa. Já o customer happiness, ou felicidade do consumidor, tem como meta gerar uma satisfação geral em relação à empresa.
Para isso são necessários outros tipos de ações, estas mais voltadas para o estreitamento da relação entre cliente e empresa, o que inclui:
- Atendimento de excelência;
- Suporte omnichannel;
- Comunicação personalizada e humanizada;
- Velocidade no suporte;
- Empatia e mais.
Para implementar as boas práticas do customer success, customer experience e customer happiness, é fundamental que a sua empresa tenha acesso a ferramentas que acompanhem todas as etapas do funil de vendas, incluindo o que vem depois da conversão.
Mas, não basta aderir a múltiplas plataformas. É indispensável que elas funcionem de forma integrada, garantindo um fluxo fluido de dados e informações.. Assim, você gera uma boa experiência para os clientes e também para os profissionais da sua empresa.
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