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Comunicação não violenta: o que é e como usá-la no trabalho?

09/07/2021
comunicação não violenta cnv

Gerenciar relações faz parte do cotidiano de todos nós, sejam eles pessoais ou profissionais. No que diz respeito ao âmbito corporativo, os desafios são ainda maiores, considerando as hierarquias, as relações de poder, o desenvolvimento de projetos em comum, dentre tantas outras questões sensíveis. 

Por isso, aprender e aplicar a comunicação não violenta no trabalho – e fora dele também – é tão importante. Isso porque, por meio dela, é possível construir relações mais saudáveis e estabelecer diálogos mais empáticos, respeitosos, objetivos e construtivos. 

Inclusive, esse método é importante até mesmo nos diálogos mais desafiadores, como as reuniões de feedback

Quer saber mais a respeito do assunto? Aqui vamos mostrar:

  1. O que é CNV (comunicação não violenta)
  2. As quatro etapas da comunicação não violenta
  3. Importância da prática da CNV no trabalho: os principais conceitos
  4. Como praticar a comunicação não violenta no ambiente corporativo
  5. Exemplos de comunicação não violenta 
  6. 5 livros para aprender mais sobre a CNV

Continue lendo! 🧐

O que é CNV (comunicação não violenta)

A comunicação não violenta (CNV) é um método criado pelo psicólogo Marshall Rosenberg na década de 1960. Sua premissa é o desenvolvimento da fala e da escuta de maneira mais consciente, assim como a observação dos comportamentos, para que o diálogo ocorra com mais empatia e respeito. No mais, você pode encontrar também essa metodologia pelos nomes “comunicação empática” ou de “linguagem não violenta”.

Porém, essa descrição é apenas um resumo da comunicação não violenta. Para entender mais sobre o que é CNV e mergulhar de cabeça nos conceitos dela, você pode ler o livroComunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”, do autor citado acima. 

No contexto do ambiente corporativo, o estudo “A Comunicação Não Violenta nas Organizações” da Aberje (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial) nos ajuda a entender melhor a importância do assunto

Segundo a pesquisa, 52% dos entrevistados disseram que se sentem ansiosos no ambiente de trabalho, enquanto apenas 18% afirmaram estar entusiasmados.

O levantamento mostra que um dos fatores que pode explicar esse cenário é a falta de empatia, um aspecto que é importante para 89% dos respondentes

Estudo da Aberje sobre Comunicação Não Violenta

Fonte: Aberje

O estudo da Aberje separa a importância das dimensões da CNV (observação, necessidade, sentimento, pedido, empatia, escuta, responsabilização e conflito, os quais explicaremos mais adiante) em quatro níveis: 

  1. Equipe;
  2. Pares;
  3. Liderança;
  4. Empresa.

Os respondentes também foram questionados a respeito do grau de relevância de cada uma das dimensões, sendo os critérios: alto, médio ou baixo.

Sobre esse levantamento, mostraremos mais informações ao longo deste conteúdo.

No vídeo abaixo, você pode entender de maneira bastante didática o que é a comunicação não violenta:

As quatro etapas da comunicação não violenta

Segundo Rosenberg, para que a comunicação não violenta aconteça é necessário que quatro fatores sejam contemplados: observação, sentimento, necessidades e pedido

Sua metodologia tem como argumento a crença “de que todos os seres humanos compartilham as mesmas necessidades universais, incluindo a sensação de que estão sendo ouvidos, compreendidos, valorizados e respeitados. Os conflitos surgem quando as palavras são percebidas como ameaças, que se transformam em lutas pelo poder”, explica o estudo da Aberje.

Dessa forma, as quatro etapas da CNV têm o objetivo de estabelecer uma conexão com as necessidades de todos, não de “vencer” com argumentações. 

Entenda os detalhes de cada uma delas. 

Observação

O primeiro passo para praticar a comunicação não violenta é observar as falas e as ações do outro, sem juízo de valor, para entender qual o impacto da mensagem, seja ele positivo ou negativo. 

A observação substituiu o julgamento, o qual muitas vezes é o principal aspecto que acaba com qualquer possibilidade de se estabelecer um diálogo construtivo com o outro.

Inclusive, esse é o maior desafio da observação, pois estamos habituados a colocar o filtro das nossas crenças e contextos pessoais em fatos externos para fazer inferências sobre determinados acontecimentos. Por isso, o objetivo da observação na comunicação não-violenta, para Marshall Rosenberg, é justamente separá-la de um julgamento ou avaliação.

De acordo com o estudo da Aberje, a observação tem uma importância alta na equipe para 61% dos respondentes. Quando se trata da empresa como um todo, o número cai para 50%.

Outro aspecto essencial da observação em oposição ao julgamento é que, por meio dela, é possível fazer uma análise das situações e da fala do outro sem que haja uma interpretação precipitada daquele momento. 

A comunicação não-violenta é muito importante no ambiente de trabalho, justamente para evitar que circunstâncias sejam entendidas de maneira equivocada por conta de um julgamento feito inadequadamente. 

Na maioria das vezes, as falhas na comunicação entre pessoas acontecem justamente por conta de tais julgamentos. Por isso, é fundamental praticar a observação para não correr o risco de realizar uma comunicação violenta.

Para exemplificar como o hábito de observar pode antecipar julgamentos, imagine que um colega de trabalho seu aparenta uma postura “desmotivada” todas as manhãs, pois ele normalmente fica mais quieto e não inicia o dia já fazendo ligações, reuniões ou outras responsabilidades que fazem parte da rotina de trabalho dele. 

Porém, o que você não percebeu é que no início do dia ele tira um tempo para organizar as tarefas e, após o almoço, cumpre com todas as atividades dele e ainda entrega mais! Logo, o que você julgou como “preguiça”, na verdade era a rotina de organização daquele seu colega de trabalho.

Pode ser ainda que o planejamento do seu dia seja o inverso: assim que chega no trabalho você concentra toda a sua atenção em quitar suas atividades e, no fim do expediente, procura estruturar suas futuras demandas e revisar suas tarefas concluídas ao longo do dia. É possível que, por isso, você seja considerado(a) o preguiçoso(a) da tarde. 😆

Sentimento

Depois da observação, é preciso identificar o sentimento despertado pela comunicação, nomeá-lo e comunicá-lo, seja ele o de alegria, medo, insegurança, dentre tantos outros. 

Paralelo a isso, Rosenberg destaca a importância de ser vulnerável para conseguir resolver possíveis conflitos, mas a vulnerabilidade que o autor incentiva é a iniciativa de poder declarar quais são os sentimentos que te afligem.

Ainda que demonstrar vulnerabilidade possa gerar estranheza ou o pressentimento de que estamos expostos e desamparados, é somente com a verbalização da nossa inquietude que o outro poderá se empatizar com as nossas queixas.

Afinal, ninguém é de ferro e está isento de alguma fragilidade, então, seguindo essa postura, é a oportunidade ideal para chegar a uma conciliação mútua e sanar qualquer resquício de um conflito. 

Outro ponto vital é saber diferenciar o que de fato é um sentimento e o que é apenas uma interpretação ou pensamento próprio. Existe um cenário que se passa na mente de cada um, por isso, é preciso praticar o que realmente é um fato e um sentimento verídico, e o que apenas é fruto das reflexões internas.

Ao entender os sentimentos, você deixa de lado as avaliações e o julgamento para si mesmo, assumindo a responsabilidade sobre tais emoções.

Inclusive, a CNV mostra que nada e nem ninguém é a “causa” de nos fazer sentir de alguma forma, e sim que somos os responsáveis pelos nossos próprios sentimentos

É possível que a ação do outro possa, sim, ser um desencadeador de um sentimento, mas ela – de acordo com Marshall – nunca será a causa.

Ok. Mas o que isso quer dizer?! 🤔

Digamos que você receba em uma reunião de 1:1 um feedback sobre um trabalho que poderia ser executado de outra maneira. Você pode receber esse feedback de diversas formas, e é a como você escolhe receber esse feedback – dentro do contexto em que você está naquele momento – que irá lhe causar sentimentos. 

Por isso, é importante saber identificar o que é apenas um ponto de vista e o que realmente é um sentimento.

No entanto, quando se trata do ambiente de trabalho, há outra barreira a ser transposta: a do tabu de expressar emoções.

A boa notícia é que isso está mudando e, pouco a pouco, mais espaços estão sendo criados para que pessoas de uma empresa possam externalizar o que sentem, principalmente porque isso tem uma relevância significativa para elas. Inclusive, para 68% dos entrevistados na pesquisa da Aberje, a expressão do sentimento é de alta importância na equipe.

Necessidades 

Após ter clareza sobre qual sentimento está presente naquele contexto, é preciso entender as necessidades atreladas a ele — esse é o cerne da CNV para Marshall Rosenberg. O caminho para isso é ser honesto consigo mesmo e expor quais foram as necessidades identificadas para aquela emoção. 

As necessidades, que são universais, devem ser colocadas à frente daquilo que é, de fato, uma necessidade individual. Necessidades universais são, por exemplo, confiança, afeto, reconhecimento e justiça, para citar apenas algumas. Já as necessidades individuais são mais subjetivas e refletem as demandas de cada um.

Normalmente, os conflitos ocorrem justamente porque as necessidades individuais são priorizadas na comunicação, o que não contribui para a construção de relacionamentos duradouros, seja no âmbito pessoal ou profissional. 

Ou seja, saber identificar as necessidades universais é fundamental tanto para compreender melhor aquilo que você precisa quanto as necessidades do outro.

É por isso que o reconhecimento de necessidades é tão importante: considerando o âmbito corporativo, 79% dos respondentes do estudo da Aberje afirmam que as necessidades têm uma importância alta na equipe de trabalho

Pedido

Por fim, após passar pela observação, pela identificação do sentimento e das necessidades relacionadas a ele, é a hora de fazer um pedido de forma clara e que poderá ser executado por meio de ações realistas. 

Para isso, Rosenberg afirma ser importante utilizar uma linguagem positiva para fazer o pedido e evitar frases que possibilitem múltiplas interpretações.

O pedido deve substituir as ordens, por isso a importância de fazê-lo de forma positiva, sem ser impositivo.

Aqui, o desafio está no fato de que aprendemos que não é educado fazer pedidos aos outros. Porém, para que as situações em nossas vidas progridam, é preciso que exista uma rede de indivíduos comprometidos com elas. 

Assim, para estabelecer uma comunicação eficiente, é crucial fazer pedidos específicos e que possam ser atendidos com liberdade para que não haja constrangimento, medo ou culpa a quem precisará executá-los.

Segundo o mesmo estudo da Aberje, o pedido é um fator muito importante na equipe para 71% dos respondentes, número que cai para 44% quando se trata da empresa como um todo.

Agora que você já conhece as quatro etapas da comunicação não violenta, que tal se aprofundar no tema? Confira o vídeo abaixo:

Importância da prática da CNV no trabalho: os principais conceitos

A comunicação não violenta permite construir relações mais profundas e afetivas, assim como torna os diálogos mais claros e as resoluções mais eficientes. Esse método pode ser praticado nos mais diferentes relacionamentos, sejam estes pessoais, educacionais ou corporativos — este último, o foco do artigo.

Além disso, ao colocar a CNV em prática, é possível evitar comunicações tóxicas e que não agregam nenhum valor às relações.

Para entender melhor quais são os principais benefícios da CNV no ambiente de trabalho, é válido conhecer alguns conceitos que estão diretamente relacionados a ela:

  • Empatia;
  • Escuta;
  • Responsabilidade;
  • Conflito.

Empatia

A empatia é parte fundamental da CNV, pois por meio dela é possível compreender melhor o que o outro está vivendo, sem que haja julgamento ou ideias preconcebidas na nossa parte

Além disso, a empatia com nós mesmos também é importante para identificar as necessidades que acompanham os nossos sentimentos. 

Escuta

A comunicação não violenta também abre espaço para a prática da escuta ativa. Com ela, é possível entender melhor o que o outro está sentindo, sem comentários, comparações ou julgamentos. 

O objetivo é estar presente e atento no momento da fala do outro. Tal escuta também é importante quando percebemos as nossas próprias necessidades.

Reflexo desse benefício é que, retomando o estudo da Aberje, a escuta ativa na equipe é um fator muito importante para 70% dos entrevistados. 

Responsabilidade

Outro aspecto relevante da CNV é a responsabilidade. Esse apelo nos incentiva a nos responsabilizamos pelas nossas próprias palavras e ações, sem terceirizar a culpa. 

Ninguém nos obriga a nada, muito menos é responsável por uma atitude inadequada que tomamos. Isso é importante tanto para que não façamos algo por medo, assim como para que não exijamos que o outro atenda a um pedido por se sentir coagido ou culpado.

Por exemplo: em vez de falar “Eu tive que responder àquela pessoa na reunião daquela forma porque meu chefe me mandou fazer isso”, opte por dizer “Preciso preservar o meu emprego, por isso escolhi tomar tal atitude.”.

Veja também → As 10 regras de ouro de como fazer reunião de trabalho não ser uma tortura

Conflito

O conflito também é um aspecto fundamental tratado pela comunicação não-violenta, pois ela mostra o caminho para que as necessidades universais sejam contempladas em detrimento das estratégias individuais

No ambiente corporativo, por exemplo, os conflitos entre pares e entre líder e liderado costumam ocorrer justamente porque as necessidades individuais estão em primeiro plano. Por esse motivo, é preciso entender as necessidades de todos para encontrar um caminho em comum.

Outra causa dos conflitos existentes na comunicação entre indivíduos está no fato de que muitas vezes a abordagem é feita por meio de críticas, julgamentos, comparações, transferências de responsabilidades e falas impulsivas. 

Além disso, existe a dificuldade em praticar a escuta e a empatia durante o diálogo. Em vez de observar com atenção e ouvir o que o outro tem a dizer, o que se faz é tentar educar o outro, oferecer consolo, tentar “competir” pelo sofrimento, interromper com histórias sobre si mesmo ou simplesmente encerrar o assunto.

Ou seja, a importância da CNV no ambiente de trabalho está no fato de que, por meio dela, é possível desenvolver a empatia com os pares e lideranças, escutar ativamente o que o outro tem a dizer, assumir as responsabilidades sobre nossas próprias ações, palavras e sentimentos, e evitar conflitos. 

A consequência disso é que passa a ser possível manter a calma, adquirir mais consciência a respeito dos sentimentos que são despertados em cada situação e também entender melhor quais gatilhos são ativados quando algo inesperado acontece. 

Lembre-se de que toda comunicação violenta é a expressão de necessidades que não estão sendo atendidas. Por isso, a prática de cada um desses conceitos é tão importante. Por meio deles, é possível identificar mais rapidamente tais necessidades e estabelecer uma comunicação mais saudável entre as partes envolvidas.

Veja também → Como melhorar a comunicação organizacional usando as ferramentas certas

Como praticar a comunicação não violenta no ambiente corporativo?

Desenvolva o autoconhecimento

Para colocar em prática a CNV no trabalho, é preciso seguir os quatro componentes da metodologia: a observação, os sentimentos, as necessidades e os pedidos. 

Entretanto, antes, é importante que você pratique o autoconhecimento para entender como é a sua comunicação atualmente e o que te leva a adotar um determinado comportamento no ambiente de trabalho. 

Por exemplo, pode acontecer de você estar em um momento conturbado na sua vida pessoal, o que torna mais desafiador manter o equilíbrio emocional no meio corporativo. Por isso, entender a origem dos seus sentimentos é o primeiro passo para conseguir colocar a comunicação não violenta em prática.

Além disso, é importante que você não classifique esses sentimentos entre “bons” e “ruins”, porque, dessa forma, há o risco de os mais negativos serem deixados de lado. Lembre: todo sentimento é válido, por isso crie o hábito de ter uma observação atenta a si próprio.

Também é adequado praticar a comunicação não violenta e ter mais empatia consigo mesmo, buscando entender quais as situações que te despertam emoções como raiva, medo e insegurança. Além de te ajudar a identificar quais são os gatilhos que levam a essas angústias, você terá mais controle sobre as circunstâncias que provocam aqueles sentimentos. 

E não esqueça que, ao se deixar levar pelo impulso do momento, os fatores externos e as pessoas ao seu redor passam a controlar suas emoções. Então, tome as rédeas da situação e entenda porquê determinadas circunstâncias têm tanto impacto em você.

Isso também te ajudará a estar mais preparado para o momento em que seus gatilhos são acionados, como reuniões de time, rodadas de avaliação e feedback, checkpoints de metas e afins.

Treine a CNV mentalmente

Mudar a forma como nos comunicamos é um processo que leva tempo, por isso é natural que você sinta mais dificuldade nas primeiras tentativas. 

Para te ajudar, procure treinar a comunicação não violenta com diálogos internos — isso vale tanto para cenários que já ocorreram quanto para eventos que ainda estão em progresso. 

Por exemplo, tente se lembrar de uma ocasião em que você gostaria de ter reagido de outra forma. O que você teria feito de diferente? Como poderia colocar a comunicação não violenta em prática naquele momento? 

E, caso o evento ainda esteja acontecendo, é compreensível que nem sempre será possível externalizar os quatro componentes da CNV. Assim, observe o contexto, estruture a resposta mentalmente e, assim que se sentir confortável, elabore qual será sua resposta. 

Comece a praticar a CNV em seus círculos sociais

O próximo passo é tornar a comunicação não violenta parte dos diálogos e das resoluções de conflitos no dia a dia. Para isso, vale começar primeiro com pessoas que não estão inseridas no seu cotidiano, pois eles não notarão uma mudança tão significativa no seu comportamento – já que não conhecem você profundamente. 

Depois, procure alguém mais íntimo para praticar, explique qual é a sua proposta e torne isso parte da sua rotina. 

E adaptando para o ambiente deste artigo, quando se sentir devidamente preparado, estabeleça a comunicação não violenta com seus colegas de trabalho. 

Essa mudança de comportamento pode trazer melhores resultados para a sua equipe e ela ainda pode despertar curiosidade e iniciativa. Aqui na Pluga, faz parte dos nossos rituais lermos vários livros durante o ano e um que já lemos no nosso Clube do Livro é exatamente Comunicação Não-Violenta do Marshall Rosenberg! 

Que tal sugerir essa ideia no seu trabalho — ou também, compartilhar este artigo? 😁

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Esteja preparado para momentos desafiadores

Ao praticar a observação, uma das quatro etapas da comunicação não-violenta, você conseguirá se preparar melhor para as situações que tendem a ativar gatilhos em você. 

Então, antecipe-se a esses cenários para evitar agir impulsivamente. Dessa forma, será possível tanto praticar a CNV como estabelecer diálogos mais atenciosos e gentis

Por consequência, você verá que divergências se fragmentarão com mais facilidade, até antes de se tornarem grandes problemas.

Outro ponto importante em relação a esse método é não deixar que a correria do dia a dia terceirize a prática da comunicação não violenta no ambiente corporativo. Tendemos a nos “acomodar” com o que já está sendo feito e, com o tempo, a mudança de hábito corre o risco de ser deixada de lado e de conflitos acumularem novas camadas de desavenças. 

Porém, tenha em mente que exercer uma linguagem não-violenta é um processo gradual. Por isso, não se culpe caso tenha dificuldade para começar a praticar a CNV e torná-la parte da comunicação rotineira com as pessoas à sua volta. 

É preciso persistência, atenção e cautela, o que exige um esforço a mais, principalmente no começo. No entanto, com o tempo isso se tornará natural e irá melhorar exponencialmente toda a dinâmica de trabalho.

E mais: lembre-se de que não temos controle sobre tudo o que acontece conosco, mas temos o poder de escolher como reagimos a cada inquietude. É assim que você conseguirá dar os primeiros passos rumo a uma comunicação mais saudável com aqueles que convive.

Veja no vídeo abaixo um TED sobre a comunicação violenta e o afeto:

Exemplos de comunicação não violenta

Imagine que em uma reunião de trabalho o seu chefe faz uma observação agressiva para você na frente dos seus colegas (observação da situação). Você se sente exposto, diminuído, desvalorizado e desrespeitado (sentimentos despertados), porque sabe que merece ser respeitado como indivíduo e colaborador (necessidade). 

Então, ao final da reunião, você pede para conversar em particular com o seu chefe. Você expressa de forma clara e direta como se sentiu e que gostaria que essas observações fossem feitas diretamente, não na frente dos seus colegas (pedido). 

É claro que, na prática, a resolução de conflitos como esse é mais complexa e exige tato e cautela. No entanto, é importante não agir impulsivamente e primeiro entender como aquele comportamento te impacta, compreender os sentimentos e necessidades, para então encontrar a melhor forma de solucionar o ocorrido por meio de um pedido direto e positivo.

Outro cenário muito comum em ambientes de trabalho e em que pode ser praticada a comunicação não violenta é o pedido urgente feito por um colega, em cima da hora, para uma demanda que está atrasada. Muito provavelmente, vai te gerar um incômodo por ter que se apressar para entregar algo que está em cima do prazo, sendo que a responsabilidade não é apenas sua. 

É o clássico “O seu atraso não justifica a minha pressa”. Porém, como reagir a isso? Certamente não será produtivo, muito menos razoável, falar essa frase para o seu colega ou tentar encontrar culpados. 

Para desempenhar uma comunicação não violenta, você deverá observar quais são as circunstâncias por trás daquele pedido, por exemplo perguntando ao colega porque a demanda ficou tão em cima da hora. 

Depois, identifique o sentimento despertado em você por conta da solicitação inesperada: “Me senti ansioso e angustiado por ter que fazer um trabalho com o prazo apertado”. 

Em seguida, veja qual a necessidade que há por trás daquele sentimento. Por exemplo: “Não quero ser visto com um funcionário ruim se eu entregar a demanda atrasada”. 

Por fim, faça o pedido ao colega e explique como você se sentiu a respeito: “Gostaria de ser avisado com mais antecedência sobre as demandas, para que assim eu possa finalizar o trabalho com qualidade e alcançarmos um bom resultado”. 

Veja também → Como melhorar a produtividade da empresa sem acabar com sua vida pessoal

5 livros para aprender mais sobre a CNV

Para finalizar, separamos uma lista com 5 livros para você se aprofundar no tema da comunicação não violenta.

1. “Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais” – Marshall Rosenberg 

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O livro já foi citado neste artigo e é a principal referência quando se trata da comunicação não violenta. Vale começar por ele.

2. “Vivendo a comunicação não violenta” – Marshall Rosenberg 

Mais um livro do psicólogo Marshall Rosenberg, este sendo um desdobramento da prática da comunicação não violenta para a resolução de conflitos.

3. “O surpreendente propósito da raiva: Indo além do controle para encontrar a função vital da raiva” – Marshall Rosenberg 

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O terceiro livro da lista também é de Marshall Rosenberg e nos ajuda a entender quais necessidades estão por trás da raiva que sentimos.

4. “Como se relacionar bem usando a Comunicação Não Violenta” – Thomas d’Ansembourg

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O livro é do psicoterapeuta Thomas d’Ansembourg e nele o autor traz exemplos e ferramentas sobre como aplicar a comunicação não violenta nas relações pessoais e profissionais.

5. “Comunicação Não Violenta no trabalho: um guia prático para se comunicar com eficácia e empatia” – Ike Lasater e Julie Stiles

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Por fim, este livro mostra diretamente como praticar a linguagem não violenta no trabalho para ter melhores reuniões, saber receber feedbacks e lidar com situações desafiadoras.

O que achou das informações sobre o que é comunicação não violenta e como praticá-la no ambiente corporativo? Fique à vontade para deixar seu comentário!

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