Automatização do atendimento: o que é? Vantagens + ferramentas
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Ludmila Silva

Marketing

A automatização do atendimento é o nome dado a capacidade de uma empresa em oferecer suporte aos consumidores e prospects, sem que isso dependa da presença de um atendente humano.

Atendimento sem pessoas do outro lado? Parece estranho, mas é isso mesmo. 🤖

Com a adoção de processos automatizados, o suporte (ou uma parte dele) pode ser realizado sem que haja a necessidade da presença de um profissional para se relacionar com a pessoa do outro lado da linha ou da tela.

Mas como isso é possível?

A resposta rápida é: por meio do uso da tecnologia. Explicando um pouco mais, isso é possível graças a em ferramentas que armazenam respostas pré-programadas ou que sejam dotadas de inteligência artificial (IA). Em ambos os casos, o sistema compreende a demanda do usuário e responde tirando dúvidas, resolvendo problemas e oferecendo soluções.

Entretanto, ainda é comum encontrarmos pessoas que não entendem os benefícios da automatização do atendimento que na prática incluem:

  • Maior satisfação dos clientes;
  • Melhores taxas de retenção e fidelização;
  • Aumento nas vendas;
  • Aumento do ticket médio;
  • Redução no custo de aquisição de clientes (CAC);
  • Aumento da produtividade;
  • Diminuição do tempo médio para atendimento.

Para que essas e outras vantagens possam ser sentidas pelas empresas, é fundamental a compreensão mais ampla sobre as nuances do que é atendimento automatizado e quais são os seus principais exemplos. É sobre isso que falaremos a seguir.

O que é atendimento automatizado?

O atendimento automatizado faz parte da estratégia de relacionamento adotada pela empresa para se comunicar com seus clientes. Ou seja: esse tipo de atendimento funciona dentro dos canais de comunicação oferecidos pela empresa aos consumidores.

Utilizando a tecnologia certa, as interações realizadas nessas plataformas não dependem da intervenção humana. Ou seja, em um atendimento automatizado o consumidor é capaz de realizar diversas ações sem precisar conversar com um profissional de suporte. Entre elas podemos citar:

  • Sanar suas dúvidas;
  • Fazer reclamações; e
  • Compartilhar elogios com a empresa.

Tudo é feito entre o consumidor e o sistema de automação presente no canal de atendimento acionado. Na prática, a comunicação baseada em processos automatizados oferece uma lista de benefícios para a empresa e para o cliente.

Quer um exemplo?

Um e-commerce recebe a visita de uma pessoa que deseja tirar dúvidas sobre o frete de um produto. Esse cliente, entretanto, enviou uma mensagem no chat do e-commerce às 22h.

Sem uma automatização do atendimento configurada para responder a essa pessoa, a empresa precisaria ter uma equipe de atendimento trabalhando 24 horas por dia. Ou então precisaria pedir que ela aguardasse até o dia seguinte para receber uma resposta no horário comercial.

Mas, o que cada uma dessas soluções acarretaria?

  1. Um aumento significativo no custo operacional da empresa;
  2. A empresa estaria correndo o risco de perder o cliente, que poderia se direcionar a um concorrente ou desistir da compra durante o tempo de espera pela resposta.

Entretanto, a tecnologia nos oferece um terceiro caminho! 🤩

Com um processo automatizado de atendimento ao cliente instalado dentro do chat do e-commerce, a empresa poderia oferecer o suporte, solucionar a dúvida do cliente e converter a venda sem que para isso precisasse manter uma equipe de atendimento em tempo integral.

Esse formato de automatização do atendimento, que ocorre por meio de canais de mensagem programadas, recebe o nome de chatbots.

Como criar processos automatizados?

Agora que já entendeu o que é atendimento automatizado, é importante saber que existem algumas maneiras de criar esses processos. Entre elas podemos citar:

  • Chatbot;
  • Central de ajuda;
  • URAs.

Confira a seguir os detalhes de como criar processos automatizados em cada um desses modelos.

Chatbot

Segundo o relatório  CX Trends 2022, da Zendesk, entre os benefícios identificados pelas empresas no uso de chatbots estão:

  • Economia de custos (85%);
  • Capacidade de ajudar os clientes a encontrar o canal certo (75%);
  • Capacidade de ser utilizado em todos os canais (62%);
  • Semelhança cada vez maior com seres humanos (61%);
  • Capacidade de prever a intenção do cliente (61%).

Os chatbots são importantes representantes dos softwares de atendimento ao cliente que permitem a automação da comunicação.

Chatbot é um tipo de robô instalado em plataformas de troca de mensagens, como chats de sites e WhatsApp, capazes de compreender a necessidade do usuário, interagir com ele e responder sua demanda de forma a “imitar” uma conversa humana.

Quando um usuário envia uma mensagem para um chatbot, a resposta oferecida não terá sido pensada e redigida por uma pessoa, mas pelo próprio sistema de automação.

Essa tecnologia é capaz de compreender a demanda do usuário com o qual está interagindo e responder a ela, sem que seja necessária a participação humana por parte da empresa.

Os chatbots não são os únicos sistemas que viabilizam a automatização do atendimento, mas sem dúvida são importantes exemplos desse tipo de suporte.

Quer um exemplo mais próximo de softwares de atendimento ao cliente? Os caixas eletrônicos.

Pensa com a gente:

  • O usuário é capaz de realizar todas as tarefas sozinho?✅
  • A interação é feita com um sistema tecnológico capaz de compreender o que ele deseja e responder aos seus comandos?✅

Então estamos falando de um exemplo de automatização do atendimento! 🤖

Nos casos dos caixas eletrônicos as respostas das máquinas são pré-programadas: quando o usuário clica na opção de saque a máquina compreende que precisa disponibilizar o dinheiro ao usuário do equipamento.

Os chatbots também podem funcionar dessa forma, entretanto, também podem contar com tecnologias mais avançadas como a opção de chat de inteligência artificial.

Central de ajuda

Outra formas de criar processos automatizados para o atendimento de seus clientes é a criação de uma central de ajuda dentro dos canais de comunicação.

Ao permitir que um cliente encontre sozinho as respostas para as suas necessidades, também podemos considerar que o FAQ é uma opção de automatização do atendimento.

O FAQ é um sistema simples e barato, capaz de atender a uma lista de necessidades das empresas que buscam oferecer um melhor suporte a clientes e prospects. Ele está disponível 24 horas por dia e oferece respostas rápidas, evitando que o usuário precise esperar pela empresa.

Entre as vantagens para a empresa podemos citar o fato dele contribuir com a diminuição da fila para atendimento em outros canais como e-mail e telefone, por exemplo.

Ainda segundo o relatório que citamos anteriormente, a possibilidade de resolver seus problemas sozinhos, sem precisar falar com ninguém pode fazer com que os consumidores fiquem mais satisfeitos e inclusive consomem mais na empresa.

A pesquisa mostra que 96% dos consumidores gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém.

Esse é mais um indício de que o investimento na automatização do atendimento não apenas ajuda a reduzir custos da empresa, mas também oferece retornos financeiros para o negócio.

URAs

Todo mundo já passou pela experiência de fazer uma ligação para uma empresa e ter contato com uma gravação oferecendo opções de ramais para facilitar seu atendimento.

Nem sempre esse tipo de interação é positiva para o cliente, entretanto a questão não é a tecnologia, mas como ela é usada pela empresa.

O problema acontece quando a empresa enxerga a automação do atendimento como algo similar a uma comunicação fria e sem empatia. Essa ideia contribui para a má fama dessas tecnologias.

As URAs, ou Unidades de Respostas Audíveis, são soluções para a automatização do atendimento telefônico. Elas têm como objetivo guiar o suporte que precisa ser prestado e ampliar a velocidade dele.

Para que ela ofereça benefícios para sua empresa e para quem entra em contato com ela, é fundamental que se invista em planejamento, reduza as barreiras da comunicação e diminua o caminho do cliente até a solução.

Benefícios da automatização do atendimento

Ao longo deste artigo já citamos alguns dos benefícios de investir na automatização do atendimento ao cliente. De fato, esse tipo de solução vem para permitir que a empresa tenha acesso a diversas vantagens.

Dentre as principais citamos:

  • Redução de custos operacionais, ao evitar que seja necessário manter uma equipe de suporte extensa para a solução de demandas dos consumidores;
  • Melhora da satisfação dos clientes, afinal, os canais de atendimento automatizado ficam disponíveis para atender a dezenas de pessoas ao mesmo tempo, sem ser necessário esperar que um profissional termine um contato para avançar para outro;
  • Redução na fila para atendimento em outros canais, alguns suportes podem demandar a presença de atendentes humanos. Com parte dos chamados sendo solucionados por recursos de automação, os casos em que há a real necessidade de diálogo com um profissional precisarão esperar menos tempo na fila, contribuindo para a manutenção de uma boa experiência do cliente com a empresa;
  • Atendimento 24 horas, que contribui para a satisfação dos consumidores e para o aumento de taxas de conversão.

Todos os benefícios que listamos acima, e outros, contribuem para a melhoria da experiência do cliente, o que amplia as chances de retenção desses consumidores e o consequente aumento do faturamento.

Segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% faz com que os lucros cresçam de 25% a 95%.

Além disso, empresas com as operações de atendimento ao cliente mais desenvolvidas possuem 3 vezes mais probabilidade de aumentar a base de clientes, o que também gera um maior potencial de lucratividade.

A pergunta que surge então é: os clientes querem falar com chatbots e usar sistemas de automatização do atendimento? Continue a leitura para solucionar essa dúvida.

O que os clientes acham dos chatbots?

Ainda de acordo com a Zendesk, 69% dos clientes afirmam que estão dispostos a interagir com um bot sobre problemas simples.

Entretanto, enquanto 76% dos usuários acreditam que a automação por meio de IA economiza tempo quando entram em contato com uma empresa, 66% dizem não obter respostas precisas dos chatbots.

Um mal atendimento não é desejado em nenhuma situação, seja no suporte tradicional ou no automatizado. Por isso, não basta usar a tecnologia, é preciso saber como fazer isso de maneira eficiente.

Ter em mente que o objetivo é melhorar a experiência do cliente com a empresa é o primeiro passo.

Afinal, ao considerar esse aspecto a empresa deve ponderar sobre a capacidade de:

  • Personalizar a comunicação;
  • Facilitar o acesso à informação;
  • Oferecer um suporte de qualidade.

TOP 3 Melhores softwares para automatizar o atendimento

Como implementar processos automatizados de atendimento? A maneira mais fácil é escolher ferramentas que já possuam tecnologia para isso, facilitando o seu trabalho na adoção das estratégias. Confira algumas das melhores opções, abaixo.

1. Zendesk

A Zendesk oferece uma série de recursos e funcionalidades. Além de CRM de vendas também apresenta um software de atendimento ao cliente que permite a automação do suporte em diferentes formatos como:criação de chatbot, FAQ, funcionalidades de autoatendimento e mais.

A ferramenta ainda centraliza diferentes canais de atendimento – estratégia conhecida como Omnichannel – e permite o acesso a um histórico sobre cada consumidor, contribuindo para a personalização da comunicação.

Vale a pena conhecer essa ferramenta completa, que inclusive permite integração e criação de um canal de Whatsapp Business automatizado.

Entenda mais sobre como a Zendesk funciona, no vídeo abaixo. Aperte o play!

2. ManyChat

O ManyChat é um sistema de  automatização do atendimento por Facebook Messenger e SMS.

A ferramenta permite e facilita a criação de chatbots que vão interagir com os usuários nessas plataformas. O objetivo, além de suporte, é contribuir para as ações de aumento das vendas e geração de leads.

3. Jivochat

O JivoChat é uma ferramenta de criação de chat online em sites, redes sociais, aplicativos de mensagens e mais.

Além disso, o software também permite que você crie um canal de chatbot dentro do seu e-commerce e centralize as mensagens de variados canais de atendimento, contribuindo para a melhoria do relacionamento com os consumidores da marca.

Vale citar que o trabalho realizado com o Jivochat pode ser ainda mais automatizado integrando-o com outras ferramentas. Olha o vídeo abaixo e confira como isso é possível.

Integre ferramentas e potencialize ainda mais seus processos🚀

Agora que você já entendeu o que é atendimento automatizado e quais os melhores softwares de atendimento ao cliente por chat é hora de começar a planejar a implementação dessa estratégia, considerando tudo o que falamos até aqui.

Como citamos acima, realizar integrações com outras ferramentas é um UP nessa automatização e, consequentemente, na produtividade da sua empresa e equipes. As três ferramentas que apresentamos acima podem ser integradas a outros sistemas e tecnologias usadas pela sua empresa por meio da Pluga.

A Pluga cria centenas de integrações para facilitar a gestão da sua empresa, inclusive a sua relação com seus clientes, leads e prospects. São mais de 70 ferramentas que podem ser integradas sem que você precise se preocupar com uma linha de código sequer.

Acesse o site e entenda como realizar essas integrações. Ah! E caso já queira colocar a mão na massa, confira abaixo alguns exemplos de automatização com os três softwares de automação que citamos neste artigo:

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