O que é CSAT? Tudo sobre o modelo de pesquisa de satisfação
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Você sabia que 96% dos clientes insatisfeitos com uma empresa não reclamam, mas que 91% deles deixam a marca e não voltam mais? Por isso, a aplicação de pesquisas de satisfação pode ser uma poderosa ferramenta para abrir canais onde esse consumidor se sinta confortável para falar, permitindo que sua empresa resolva o problema e, assim, evite a perda desse cliente. Nesse cenário surgem alguns modelos de pesquisa e é preciso entender, por exemplo, o que é CSAT. Confira!

O que é CSAT?

Objetivamente, o significado de CSAT é Customer Satisfaction Score e em português pode ser traduzido como pontuação da satisfação do consumidor. É um indicador empresarial, coletado em pesquisa direta com o cliente e que avalia o quanto ele ficou satisfeito com a experiência vivida junto à organização. Esse é um tipo de pesquisa feita com perguntas em múltipla escolha e oferece um resultado quantitativo

O modelo de pesquisa funciona a partir de uma pergunta direta feita ao cliente, que oferece algumas opções de resposta, distribuídas em uma escala. Dessa forma, o consumidor deve escolher a opção que mais se alinha à opinião dele.

Como funciona o CSAT?

Para obter resultados mais assertivos, a pesquisa CSAT deve ser aplicada logo após uma interação do cliente com a empresa, com o objetivo de descobrir se o consumidor ficou satisfeito com a experiência que acabou de viver. Geralmente, a pesquisa CSAT é composta de uma única pergunta e oferece uma escala para resposta que, geralmente, varia de 1 a 5 ou 1 a 10

Respostas 4 e 5 (ou 9 e 10, dependendo da escala) indicam clientes satisfeitos com a experiência. Já as demais opções mostraram que a experiência foi abaixo do esperado. 

Um exemplo de pergunta que pode ser enviada em uma pesquisa CSAT é: “O quão satisfeito você ficou com o nosso atendimento? Responda de 1 a 5, considerando que 5 é muito satisfeito e 1 é completamente insatisfeito”.

Como calcular CSAT?

O cálculo do CSAT é feito da seguinte maneira: número de clientes satisfeitos dividido pelo número total de pessoas que responderam a pesquisa. Para encontrar a porcentagem, multiplique o resultado por 100. Considere como clientes satisfeitos aqueles que responderam 4 e 5 ou 9 e 10, dependendo da escala de pesquisa aplicada.

O CSAT da Pluga, por exemplo, é de  98.2% de satisfação.

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Quando usar o KPI CSAT?

A pesquisa CSAT deve ser aplicada imediatamente após qualquer interação entre empresa e cliente, com o objetivo de avaliar a qualidade daquela experiência. É indicada a aplicação da pesquisa logo após o cliente realizar uma compra em um e-commerce, solicitar a troca de um produto, receber a mercadoria, realizar um pedido de atendimento ou suporte e mais. 

O cálculo do score do CSAT vai indicar a qualidade de cada uma dessas experiências.

Para que serve o CSAT?

O CSAT tem a função de tornar mais eficiente a melhoria contínua dos processos que impactam a experiência do cliente com a empresa. O resultado é o aumento da agilidade na solução de problemas, melhorando a satisfação do consumidor, as taxas de retenção de clientes e facilitando o processo de compra. 

O indicador de customer satisfaction ou satisfação do cliente acompanha a percepção de seus clientes sobre a qualidade das experiências oferecidas pela marca. 

Desta forma oferece uma visão estratégica sobre os processos que precisam ser alterados, otimizados ou substituídos e o que está funcionando bem. 

Por que realizar o CSAT da sua empresa?

Entre os benefícios de medir e acompanhar o CSAT KPI estão: 

  • Otimização da experiência dos clientes;
  • Priorização de áreas que precisam ser otimizadas;
  • Eliminação ágil de gargalos e melhoria de fluxos de trabalho;
  • Fácil implementação e custo baixo;
  • Ferramenta eficiente para implementação de uma gestão de melhoria contínua de processos e mais.

Como implementar o CSAT?

O passo a passo para implementar o CSAT é: 

  1. Identifique o objetivo da pesquisa, definindo qual processo vai ser avaliado;
  2. Defina por qual canal a pesquisa será feita. É possível optar por telefone, e-mail, SMS, WhatsApp, chat do site e mais. A dica aqui é priorizar o canal em que o cliente já está e fazer a pesquisa no momento em que ele está finalizando o contato;
  3. Tabule e atualize os resultados da pesquisa em tempo real;
  4. Em casos de respostas que indiquem insatisfação, se possível entre em contato com o cliente em busca de mais informações e informe que algo será feito a respeito;
  5. Direcione os resultados para os gestores responsáveis;
  6. Ao identificar problemas em algumas áreas da empresa é importante que um plano de ação seja considerado para que a pesquisa seja realmente usada para melhorar a experiência dos consumidores;
  7. Informe os clientes sobre as melhorias.

Diferenças entre CSAT, NPS e CES 

CSAT, NPS e CES são indicadores que medem a satisfação dos clientes. A diferença entre eles é: 

  • o CSAT mede a satisfação do consumidor a cada experiência que ele vive com a marca, sendo coletado imediatamente após uma interação;
  • o NPS, ou Net Promoter Score, mede a satisfação geral do consumidor considerando diferentes experiências vividas ao longo da jornada de compra, considerando, principalmente, o quanto ele indicaria a empresa para outras pessoas;
  • o CES, ou Customer Effort Score, mede quanto esforço um cliente precisa fazer para usar os seus produtos e serviços, para ser atendido, ou para realizar alguma outra interação com a sua empresa.. Processos difíceis tendem a afastar seus clientes.

Uma das formas de gerar mais insights para o seu negócio e aproveitar ainda mais os resultados das pesquisas é utilizar ferramentas que apresentam informações e dados que combinados dizem muito sobre seus processos. 

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