Você sabia que 96% dos clientes insatisfeitos com uma empresa não reclamam, mas que 91% deles deixam a marca e não voltam mais? Por isso, a aplicação de pesquisas de satisfação pode ser uma poderosa ferramenta para abrir canais onde esse consumidor se sinta confortável para falar, permitindo que sua empresa resolva o problema e, assim, evite a perda desse cliente. Nesse cenário surgem alguns modelos de pesquisa e é preciso entender, por exemplo, o que é CSAT. Confira!
O que é CSAT?
Objetivamente, o significado de CSAT é Customer Satisfaction Score e em português pode ser traduzido como pontuação da satisfação do consumidor. É um indicador empresarial, coletado em pesquisa direta com o cliente e que avalia o quanto ele ficou satisfeito com a experiência vivida junto à organização. Esse é um tipo de pesquisa feita com perguntas em múltipla escolha e oferece um resultado quantitativo.
O modelo de pesquisa funciona a partir de uma pergunta direta feita ao cliente, que oferece algumas opções de resposta, distribuídas em uma escala. Dessa forma, o consumidor deve escolher a opção que mais se alinha à opinião dele.
Como funciona o CSAT?
Para obter resultados mais assertivos, a pesquisa CSAT deve ser aplicada logo após uma interação do cliente com a empresa, com o objetivo de descobrir se o consumidor ficou satisfeito com a experiência que acabou de viver. Geralmente, a pesquisa CSAT é composta de uma única pergunta e oferece uma escala para resposta que, geralmente, varia de 1 a 5 ou 1 a 10.
Respostas 4 e 5 (ou 9 e 10, dependendo da escala) indicam clientes satisfeitos com a experiência. Já as demais opções mostraram que a experiência foi abaixo do esperado.
Um exemplo de pergunta que pode ser enviada em uma pesquisa CSAT é: “O quão satisfeito você ficou com o nosso atendimento? Responda de 1 a 5, considerando que 5 é muito satisfeito e 1 é completamente insatisfeito”.
Como calcular CSAT?
O cálculo do CSAT é feito da seguinte maneira: número de clientes satisfeitos dividido pelo número total de pessoas que responderam a pesquisa. Para encontrar a porcentagem, multiplique o resultado por 100. Considere como clientes satisfeitos aqueles que responderam 4 e 5 ou 9 e 10, dependendo da escala de pesquisa aplicada.
O CSAT da Pluga, por exemplo, é de 98.2% de satisfação.
Quando usar o KPI CSAT?
A pesquisa CSAT deve ser aplicada imediatamente após qualquer interação entre empresa e cliente, com o objetivo de avaliar a qualidade daquela experiência. É indicada a aplicação da pesquisa logo após o cliente realizar uma compra em um e-commerce, solicitar a troca de um produto, receber a mercadoria, realizar um pedido de atendimento ou suporte e mais.
O cálculo do score do CSAT vai indicar a qualidade de cada uma dessas experiências.
Para que serve o CSAT?
O CSAT tem a função de tornar mais eficiente a melhoria contínua dos processos que impactam a experiência do cliente com a empresa. O resultado é o aumento da agilidade na solução de problemas, melhorando a satisfação do consumidor, as taxas de retenção de clientes e facilitando o processo de compra.
O indicador de customer satisfaction ou satisfação do cliente acompanha a percepção de seus clientes sobre a qualidade das experiências oferecidas pela marca.
Desta forma oferece uma visão estratégica sobre os processos que precisam ser alterados, otimizados ou substituídos e o que está funcionando bem.
Por que realizar o CSAT da sua empresa?
Entre os benefícios de medir e acompanhar o CSAT KPI estão:
- Otimização da experiência dos clientes;
- Priorização de áreas que precisam ser otimizadas;
- Eliminação ágil de gargalos e melhoria de fluxos de trabalho;
- Fácil implementação e custo baixo;
- Ferramenta eficiente para implementação de uma gestão de melhoria contínua de processos e mais.
Como implementar o CSAT?
O passo a passo para implementar o CSAT é:
- Identifique o objetivo da pesquisa, definindo qual processo vai ser avaliado;
- Defina por qual canal a pesquisa será feita. É possível optar por telefone, e-mail, SMS, WhatsApp, chat do site e mais. A dica aqui é priorizar o canal em que o cliente já está e fazer a pesquisa no momento em que ele está finalizando o contato;
- Tabule e atualize os resultados da pesquisa em tempo real;
- Em casos de respostas que indiquem insatisfação, se possível entre em contato com o cliente em busca de mais informações e informe que algo será feito a respeito;
- Direcione os resultados para os gestores responsáveis;
- Ao identificar problemas em algumas áreas da empresa é importante que um plano de ação seja considerado para que a pesquisa seja realmente usada para melhorar a experiência dos consumidores;
- Informe os clientes sobre as melhorias.
Diferenças entre CSAT, NPS e CES
CSAT, NPS e CES são indicadores que medem a satisfação dos clientes. A diferença entre eles é:
- o CSAT mede a satisfação do consumidor a cada experiência que ele vive com a marca, sendo coletado imediatamente após uma interação;
- o NPS, ou Net Promoter Score, mede a satisfação geral do consumidor considerando diferentes experiências vividas ao longo da jornada de compra, considerando, principalmente, o quanto ele indicaria a empresa para outras pessoas;
- o CES, ou Customer Effort Score, mede quanto esforço um cliente precisa fazer para usar os seus produtos e serviços, para ser atendido, ou para realizar alguma outra interação com a sua empresa.. Processos difíceis tendem a afastar seus clientes.
Uma das formas de gerar mais insights para o seu negócio e aproveitar ainda mais os resultados das pesquisas é utilizar ferramentas que apresentam informações e dados que combinados dizem muito sobre seus processos.
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