Indicadores NPS são KPIs que medem a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos com a sua empresa. Esses indicadores são de grande ajuda na tomada de decisões estratégicas do negócio e, sem dúvida, vão facilitar a sua gestão de atendimento ao cliente. Confira!
O que é indicador NPS?
O NPS, ou Net Promoter Score, é um dos principais indicadores de satisfação de clientes. O objetivo do índice é medir o percentual de clientes promotores, neutros e detratores, a partir de uma pergunta simples:
“de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o nosso produto ou serviço a um amigo ou colega?”.
Clientes detratores são os que respondem entre 0 a 6, clientes neutros os que dão notas 7 e 8 e clientes promotores oferecem notas 9 e 10.
O que é indicador de satisfação do cliente?
Indicadores de satisfação do cliente são métricas de gestão usadas para medir o nível de contentamento dos consumidores de uma empresa com ela.
O NPS é um dos exemplos de KPIs que avaliam esse critério, mas não é o único. , Também é possível usar outros indicadores, como Customer Effort Score (CES) e o Customer Satisfaction Score (CSAT).
Enquanto o CES mede o esforço do cliente para resolver um problema com a empresa, o Customer Satisfaction Score avalia o índice de satisfação do cliente a partir de uma escala que varia de “1% a 100%”, de “1 a 5” ou de “muito satisfeito a completamente insatisfeito”. Assim como o NPS, o CES também usa apenas uma pergunta, por exemplo:
“como você avaliaria sua satisfação com o serviço oferecido?”.
Exemplos de indicadores de satisfação do cliente
Entre os exemplos de índices que medem o nível de satisfação do cliente se destacam:
- NPS: mede o percentual de clientes promotores, neutros e detratores de uma empresa;
- Customer Satisfaction Score (CSAT): calcula o nível de satisfação do cliente com determinado processo, produto ou serviço;
- Customer Effort Score (CES): mede o esforço do cliente para utilizar os produtos ou serviços de uma empresa;
- FRT (First Response Time): mede quanto tempo leva para o cliente receber uma primeira resposta;
- FCR (First Contact Resolution): mensura quantas solicitações foram resolvidas em um único contato;
- Tempo Médio de Espera: mostra quanto tempo o cliente precisa esperar para ser atendido;
- Tempo Médio de Atendimento: tempo médio de duração de um atendimento;
- Taxa de Abandono: quantos clientes desistiram do atendimento.
Para que serve o indicador de satisfação de cliente?
Indicadores NPS e outros KPIs de satisfação do cliente servem para sinalizar à empresa quando existe algum problema no relacionamento entre marca e consumidores. A partir da identificação de baixos índices de satisfação, a empresa pode agir em busca de uma solução eficaz.
Analisando o conjunto de indicadores como tempo médio de atendimento, First Call Resolution e tempo médio de espera, a organização pode identificar quais são as principais razões de insatisfação e tem mais informações para sanar os problemas encontrados.
Ou seja: ao usar os indicadores de satisfação do cliente a empresa torna todo o processo muito mais assertivo, de forma a direcionar seus esforços e investimentos na direção correta.
Com isso, a tendência é que aconteça uma evolução da satisfação dos clientes e uma consequente redução do churn de clientes e aumento das taxas de retenção.
Importância da satisfação do cliente
Mas, afinal, porque uma empresa deve investir no acompanhamento do nível de satisfação dos clientes por meio de mecanismos como os indicadores NPS?
A importância da satisfação dos clientes para uma empresa inclui:
- Melhora da reputação da marca, afinal, estudos como da Research Gate indicam que é possível que um cliente satisfeito compartilhe sua boa experiência com 9 a 12 pessoas do seu círculo.
- Aumento de faturamento, afinal, consumidores estão dispostos a pagar mais para receber uma melhor experiência, é o que indicam estudos como o estudo da Walker Consulting;
- Redução da taxa de rotatividade de clientes: como indica a pesquisa State of Global Customer Service, 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento;
- Aumento da taxa de retenção de clientes;
- Geração de mais lucro: segundo pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Diante dessa lista e benefícios da gestão de indicadores NPS, fica claro que essa é uma etapa fundamental para que o negócio seja capaz de alcançar o sucesso.
Como calcular o índice de satisfação do cliente?
A fórmula do indicador NPS para calcular o índice de satisfação dos clientes é:
(Promotores – Detratores) / Total de respondentes
Para isso, parte-se da pergunta: “de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o produto ou serviço a um amigo ou colega”.
De acordo com as notas os consumidores são divididos em:
- Clientes promotores são aqueles que dão nota 9 ou 10;
- Clientes neutros distribuem notas 8 ou 7;
- Clientes detratores aplicam notas de 6 a 0.
Além do NPS você também poderá usar indicadores como CSAT, ou Customer Satisfaction Score (CSAT). Para aplicar o modelo é necessário fazer uma pergunta e colocar cerca de cinco opções de respostas, que podem ser divididas como:
- Muito satisfeito;
- Satisfeito;
- Indiferente;
- Insatisfeito;
- Muito insatisfeito
No CSAT, a forma de calcular o índice de satisfação do cliente funciona assim: somamos o número de pessoas satisfeitas e muitos satisfeitas e dividimos este valor pelo número de respostas obtidas. Ao multiplicarmos o resultado por 100 encontraremos o nível de satisfação do cliente.
Agora que você já sabe como calcular o índice de satisfação do cliente é hora de colocar em prática e começar a acompanhar efetivamente a qualidade do relacionamento entre a sua organização e os consumidores.
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Acompanhar a satisfação dos seus clientes é vital para que sua empresa possa crescer saudável, expandindo a carteira de compradores e aproveitando ao máximo os investimentos realizados. Ao mesmo tempo, contribui para a reputação da empresa e para o crescimento escalável e sustentável do negócio. Por isso, não esqueça de acompanhar o indicador NPS e outras métricas relacionadas a forma como sua empresa é vista por seus clientes.
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