Pesquisa de satisfação online: como fazer? 5 ferramentas
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Aplicar uma pesquisa de satisfação online é uma das formas mais eficientes para descobrir se os seus clientes estão felizes, ou não, com a experiência que vivem com a sua marca.

Existem muitas ferramentas de pesquisa de satisfação gratuitas, que vão te ajudar a aprofundar o seu conhecimento sobre os compradores da sua base.

Fato é que clientes satisfeitos tendem a permanecer parceiros da empresa, o que contribui para o aumento das taxas de retenção e para a reputação da marca. 🧡

Na prática, esses dois resultados são vitais para quem deseja fazer a empresa crescer de forma escalável e sustentável. Prova disso é que uma pesquisa da Harvard Business School, mostrou que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%. 💰

Logo, investir na satisfação de clientes tem um impacto direto nos resultados financeiros e na estratégia de crescimento da companhia. Talvez você até pense que não precisa realizar uma pesquisa de satisfação pois “os negócios estão de vento em poupa”. 

Mas fica a dica: cuidado com esse tipo de pensamento! Não adianta achar, ter a impressão, desconfiar ou mesmo ter “certeza” de que seus clientes estão satisfeitos, só porque recebe elogios de muitos deles 👍 👍 👍.

Mesmo que você tenha essa percepção positiva e as coisas estejam indo bem, só com uma boa pesquisa de satisfação online você poderá ter certeza – de fato – de que seu negócio está indo no caminho certo, atendendo às necessidades dos compradores e conquistando sua fidelidade.

Como fazer uma pesquisa de satisfação online? 2 modelos práticos

O primeiro passo para montar uma pesquisa de satisfação online é definir a metodologia que será aplicada. A seguir sugerimos duas opções muito simples, que se adaptam facilmente a todas as empresas, grandes ou pequenas. 

Net Promoter Score (NPS)

O modelo de pesquisa NPS, ou Net Promoter Score, é um dos mais conhecidos do mercado. O objetivo é medir o quanto cada cliente está satisfeito, a ponto de se tornar um promotor da marca. Ou seja, alguém que divulga o produto ou serviço e até traz outros compradores. 

Para isso, basta uma pergunta para pesquisa de satisfação: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?

As respostas então são distribuídas em três grupos:

Notas entre 0 e 6 representam clientes detratores 

São consumidores insatisfeitos, que viveram alguma experiência ruim com a marca ou não conseguiram perceber valor na solução. Existe uma grande possibilidade de falarem mal da sua empresa para outras pessoas.

Notas entre 7 e 8 representam clientes neutros 

Podem não estar insatisfeitos com a marca, mas também não identificam grandes diferenciais ou resultados. Não são consumidores fiéis e podem trocar a marca pela concorrência, sem grande dificuldade. 

Notas entre 9 a 10 representam clientes promotores 

São consumidores satisfeitos com a solução e com a experiência que vivem com a empresa. Existe um grande potencial de indicarem sua marca e falarem bem dela, contribuindo para a realização de novos negócios e para a reputação da empresa. Além disso, geralmente, são fiéis à empresa.

Uma das vantagens de usar o NPS é a possibilidade de avaliar individualmente os resultados de cada cliente, e agir em busca de mudar a percepção de compradores detratores e neutros. 

Ao mesmo tempo, a metodologia mostra um panorama geral da empresa. Isso significa que, se a média do NPS for alta, as insatisfações podem ser pontuais e mais simples de gerenciar. Uma média baixa pode indicar um problema mais complexo de satisfação com a empresa.

Para calcular o NPS aplique a seguinte fórmula: 

NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O modelo de pesquisa Customer Satisfaction Score, CSAT, ou Pontuação de Satisfação do Cliente é baseado em uma pergunta acompanhada de alternativas de resposta.

Por exemplo: de 1 a 5, o atendimento que acaba de receber foi satisfatório? Sendo:

  • 5 – Totalmente satisfeito
  • 4 – Satisfeito
  • 3 – Indiferente
  • 2 – Pouco satisfeito
  • 1 – Totalmente insatisfeito

É possível encontrar a média das respostas dos clientes para compreender o nível de satisfação geral com a empresa. Ao mesmo tempo, é interessante agir individualmente quando encontrar respostas que demonstram insatisfação do cliente. 

💡 Uma das coisas que você pode fazer é entrar em contato com um comprador que se mostrou insatisfeito com alguma experiência com a empresa e tentar entender o que aconteceu. Ouça o cliente e se proponha a solucionar o que causou insatisfação.

Agora você já conhece dois modelos de pesquisa de satisfação que podem ser aplicados online, por telefone (ao fim de um atendimento, por exemplo) ou até mesmo pessoalmente. 

Entretanto, ambos oferecem respostas bem diretas do seu cliente. Isso significa que para aprofundar mais sobre aspectos que podem ter causado insatisfação você precisa incluir perguntas qualitativas, que busquem entender as razões das respostas compartilhadas.

Além desses dois modelos existem outras opções de pesquisas mais robustas, que tentam entender a visão do cliente sobre aspectos variados. Nesses casos, você vai precisar de uma ferramenta especializada.

A seguir, organizamos uma lista com 5 opções de plataformas para fazer pesquisa de satisfação online . Continue lendo e descubra qual é a melhor para o seu negócio.

Também pode te interessar: Quais os melhores softwares de atendimento ao cliente?

5 ferramentas de pesquisa online 

Fazer uma pesquisa de satisfação online é uma forma ágil e prática para:

  • Conhecer seu nível de serviço;
  • Entender se ele atende às expectativas dos compradores;
  • Compreender o que precisa ser alterado para melhorar a percepção dos clientes. 

Se você tem uma base de e-mails cadastrados, isso já ajuda bastante. Mas é possível também colocar links para os formulários de pesquisa de satisfação online em mídias sociais e em seu próprio site ou blog.

Tudo isso pode ser feito muito mais facilmente se você optar por usar uma das 5 ferramentas de pesquisa online que apresentaremos a seguir: 

  1. Typeform
  2. Wufoo
  3. SurveyMonkey
  4. MindMiners
  5. Google Forms

Continue lendo e descubra como fazer pesquisa de satisfação do cliente com cada um desses sistemas.

1- Typeform

O Typeform é uma das melhores ferramentas de pesquisa de satisfação do mercado. 

Seu diferencial é “humanizar” os questionários com diversas possibilidades para torná-los elegantes e atraentes para quem responde, aumentando assim o engajamento.

Aliás, o Typeform conta com maneiras de tornar o layout responsivo e até de criar um carrinho de compras!

Ele é perfeito para quem quer fazer a pesquisa de satisfação NPS, sobre a qual falamos acima, e também faz com facilidade outros tipos de pesquisas como:

  • Avaliação de mercado; 
  • Comportamento do consumidor e outras.

Por falar nisso, a gente fez até um tutorial sobre como fazer pesquisa de satisfação do cliente com ele, ” Como fazer um questionário online: confira o passo a passo”, além de um vídeo no Youtube. Veja abaixo:

Outra vantagem do Typeform é que ele já está integrado com outras ferramentas por meio das automatizações da Pluga.

Mais abaixo, ao fim deste texto, você poderá ver o que poderá fazer usando o Typeform no “🚀 modo turbinado 🚀”, com ajuda das nossas automatizações prontas para usar.

2- Wufoo

O Wufoo é outra ferramenta para montar uma pesquisa de satisfação online que disponibiliza formulários bem atraentes e que podem ser integrados diretamente ao seu site.

A lógica do sistema é:

  • Criar seu formulário; 
  • compartilhar; 
  • Recolher os dados;
  • Analisar resultados.

A ferramenta ainda oferece templates prontos e ensina como configurar os formulários para aceitar pagamentos.

Aproveite também para aprender tudo sobre “Como elaborar um formulário de pesquisa” e descobrir exatamente o que você precisa.

3- SurveyMonkey

Um dos mais conhecidos formulários de pesquisa, o SurveyMonkey tem a vantagem de ter seu site em português.

Por outro lado, a personalização dos questionários não é tão completa como em outras plataformas.

Suas funcionalidades seguem a linha dos anteriores:

  • Criar questionários; 
  • Compartilhar;
  • Analisar os dados.

4- MindMiners

Uma startup brasileira com uma proposta diferente, a MindMiners é um novo player neste mercado de pesquisa de satisfação online.

Sua aposta são os questionários certificados para quem quer fazer uma boa pesquisa, isto é: prontos para usar e testados por especialistas em estatística.

Confira outras dicas sobre pesquisa: Os exemplos de pesquisa de mercado que você precisava para começar a pesquisar agora mesmo

5- Google Forms

O aplicativo de pesquisa gratuito do Google ainda é uma das ferramentas mais usadas, seja para fazer pesquisa de satisfação online ou outros tipos de consultas ao público. E isso acontece exatamente pelo fato de estar disponível gratuitamente para qualquer um que tenha uma conta do Google ou do Gmail.

Fácil e intuitiva de usar (com opção de interface em português), os questionários do Google Forms não são tão bonitos quanto os de outras plataformas, mas são práticos e dão conta do recado.

A ferramenta conta com algumas facilidades semelhantes às de seus concorrentes, como:

  • Navegação lógica;
  • Templates; 
  • Compatibilidade com smartphones e tablets;
  • Coleta de dados em tempo real. 

Veja no vídeo abaixo como criar um formulário online no Google Forms:

Ah! E a gente não podia deixar de falar, você também pode acionar o “🚀 modo turbo 🚀”, integrando seus formulários com outras ferramentas online, basta usar as automatizações da Pluga .

Não leva nem dois minutos para configurar e você não precisa entender nada de linhas de código ou programação.

Confira o que você pode fazer com nossas automatizações prontas para usar:

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