Tutoriais

O que é chatbot, como funciona, benefícios, casos de uso e + 4 dicas de como criar um para a sua empresa

26/08/2021
Menina sentada e encostada abaixo de um celular portando um celular enquanto conversa com um chatbot

São apenas 10 segundos que os visitantes precisam para decidir se continuam ou não em um site, de acordo com estudos da Nielsen. Então, para estar a um passo à frente, um bom caminho é investir em ferramentas automatizadas para atrair seu público-alvo. 

Neste artigo, vamos te mostrar o que é chatbot e como esse recurso pode trazer benefícios para o seu negócio.

Preocupados com a escalabilidade de seus negócios e com o alto custo de equipe, principalmente no mercado de tecnologia, muitas empresas têm aderido a softwares que operam tarefas pré-programadas com o objetivo de torná-las automatizadas.   

São bots, implementados para oferecer um suporte permanente, 24/7 e escalável, mas que podem manifestar ruídos se mal configurados.

Imagino que você já tenha passado vários minutos em um telefone esperando por um atendimento que nunca chega.

Para a sua segurança, esta ligação está sendo gravada. Aperte 1 se você deseja uma segunda via da fatura do seu cartão, aperte 2 se você perdeu seu cartão, […] aperte 9 (!!!) se você deseja falar diretamente com um atend- *cai a ligação. 🙃😡

Também já passamos por isso e entendemos o seu sentimento.

Essa situação que você acabou de ler acima é exatamente um exemplo de ferramenta bot que buscou reproduzir um comportamento humano, porém, ao invés de tornar a comunicação com a empresa fluida, resultou em um contato mais frio, distante e até mesmo irritante.

Mas agora, se você tem uma empresa, será que sua clientela está passando por esse mesmo sentimento; seja ele causado por uma ligação ou por alguma outra tentativa de contato sem sucesso? 😰

Então, para evitar esse problema, está na hora de você saber o que é chatbot e como implementar um atendimento virtual, automatizado e, principalmente, humanizado (sim, isso é possível e vamos te ensinar). 🤖

Para você ter uma ideia, um estudo feito pela IBM com 1.000 empresas de 12 setores e 33 países diferentes revelou que, 99% das respondentes afirmaram que a satisfação dos clientes e funcionários aumentou após a implementação de uma tecnologia de agente virtual

Isso se deve porque alguns chatbots, mais especificamente aqueles que aplicam inteligência artificial a sua programação, reconhecem a intenção do usuário no atendimento e aproveitam do aprendizado adquirido por milhares de outros atendimentos para oferecer uma experiência extremamente personalizada. 

Esse tipo de bot não apenas reproduz um comportamento pré determinado do tipo “Se o cliente apertar 8, então enviar segunda via de boleto”; mas também aprende com o usuário tornando novos atendimentos cada vez mais aperfeiçoados (e com linguagem mais natural). 

O estudo também aponta que os custos com tecnologia diminuíram, a receita das empresas que aderiram ampliou e o tempo de permanência de visitantes no site aumentou.

banner-footer-blog-curso-ferramentas-web

Veja também → Chatbot e a transformação digital das empresas.

O que é chatbot?

Os chatbots são assistentes virtuais que podem otimizar a gestão de relacionamento com os clientes, reduzindo custos e aumentando a satisfação dos usuários. 

Eles são ferramentas capazes de processar grandes volumes de solicitações. Assim, em vez de dispor de atendentes humanos para responder mensagens repetitivas dos clientes, essa tarefa pode ficar a cargo dos chatbots.

Mas não para por aí! Esses robôs simulam diálogos com humanos de maneira amigável e podem atender a diferentes finalidades, como:

  • suporte técnico; 
  • compras online;
  • pagamento de boletos de cobrança; 
  • marketing de atração (para geração de leads); 
  • endomarketing; 
  • divulgação de produtos e serviços.
É uma tendência crescente no meio corporativo: os chatbots são ferramentas que têm provocado transformações bastante positivas na maneira com que as empresas se relacionam com o público.

Como funciona um chatbot?

Então, como dito, chatbot é um software projetado para conversar automaticamente com os usuários por meio de uma plataforma de troca de mensagens instantâneas, como Telegram, WhatsApp e Messenger, ou por aplicativos próprios. 

A seguir vamos falar de alguns tipos de chatbot para que você entenda algumas diferenças entre eles e possa identificar o ideal para a sua empresa.

Os tipos de chatbot

Existem basicamente dois tipos de chatbot. São eles:

1 – Chatbots com comandos pré-determinados

Nesse tipo de chatbot, as respostas são programadas de acordo com as palavras-chave presentes na mensagem do usuário ou opções de respostas oferecidas pelo próprio chat. 

Esse formato geralmente é utilizado quando a conversa toma forma com cliques em botões e/ou respostas curtas que contêm um pedido. Veja um exemplo:

Chatbots com comandos pré-determinados

 

Logo, se o robô não reconhecer a palavra-chave, uma resposta do tipo “Não entendi a sua solicitação” será enviada ao usuário.

Chatbots com comandos pré-determinados

 

Apesar dessa configuração parecer limitada, chatbots com essa estrutura podem ser usados na hora de sugerir alguma lista de produtos específica que você tenha escolhido, por exemplo.

Tudo depende, portanto, da finalidade do seu chatbot.

2 – Chatbots com Inteligência Artificial

Esse chatbot é ajustado para interpretar as mensagens de uma conversa e oferecer soluções mais precisas de acordo com o histórico de interações anteriores.

São robôs, então, que extrapolam as configurações “brutas” porque estudam o comportamento humano com Inteligência Artificial. 

Chatbots com Inteligência Artificial

Chegamos no futuro, não é?! 🤖🖖

O que é chatbot na prática: conheça alguns casos reais (e super humanizados)

Agora que já passamos da fase das definições e você já sabe o que é chatbot, vamos aos exemplos práticos?

Você vai poder conferir duas versões bem diferentes de como montar um chatbot com uma linguagem espontânea e humanizada.

Um chat “faz-tudo”: Como a Intercom se relaciona com o cliente oferecendo uma experiência completa 

A Intercom é uma plataforma de atendimento ao cliente, com soluções para suporte, engajamento e marketing conversacional.

O seu produto principal é o chatbot “Business Messenger”, configurado por meio de um painel de controle que promete um suporte humanizado aos clientes. 

Logo na caixa de entrada da ferramenta, todas as conversas podem ser visualizadas, incluindo as do Facebook, Twitter e e-mail, e com um resumo de informações úteis daquele papo, incluindo detalhes sobre qual é o problema do cliente. 

Além disso, é possível responder em tempo real ou retornar em um outro momento caso o bot ainda não tenha esgotado todo o seu escopo ou recolhido informações suficientes daquele lead.

Então, já que estamos falando de chatbots, vamos conferir seu cargo chefe?

A Intercom conseguiu usar de forma mais inteligente o espaço do chatbot, combinando em um só lugar diversas formas de comunicação.

Na página inicial da ferramenta, você vai se deparar com um bot que:

  1. dá as boas vindas para o visitante; 
  2. inicia uma conversa e pode redirecionar ou não o usuário para um atendimento com um ser humano, além de indicar o tempo habitual de resposta dos seus agentes;
  3. oferece um campo para busca rápida de artigos da sua Central de Ajuda;
  4. sugere a leitura de alguns artigos do blog da Intercom;
  5. apresenta novidades dos seus produtos e descreve como esses upgrades podem otimizar ainda mais o negócio dos seus clientes;
  6. indica quando foi a última atualização e ajustes do seu sistema operacional.  

Confira tudo isso no gif abaixo:

Chatbot da plataforma Intercom

São 6 em 1! Bem legal e diferente, não é?

Porém, uma limitação que você pode encontrar quando estiver navegando pelo chatbot é que seu atendimento virtual é totalmente em inglês, assim como seus conteúdos. 😕

Mas nada impede que você possa usar como inspiração todas essas seções que estão no chatbot da Intercom e acrescentar um igualzinho a esse no seu site! 

Também vale testar a própria ferramenta da Intercom para desenvolver o seu chatbot e implementar a sua estratégia de comunicação (startups iniciantes podem aplicar para benefícios exclusivos durante 1 ano).

Os chatbots são completamente editáveis e personalizáveis e, com poucos cliques, você conseguirá implementar essa assistência virtual sem precisar saber nada de programação. 

Agora, vamos a um outro exemplo?

Um robô amigo plugalático: veja, na prática, como geramos leads na Pluga através de chatbots 

Aqui na Pluga já criamos alguns chatbots também, e vamos te apresentar uma opção bem diferentona usando a ferramenta Typeform.

E vai ser em tempo real! Clique em “Partiu, Monah!“, no botão abaixo, para bater um papo simpático com a gente! 👇

Benefícios do chatbot

Qualquer investimento que busca aumentar o rendimento de uma empresa é muito bem visto se bem planejado. 

E é muito importante que você saiba qual é o momento ideal para implementar uma nova ferramenta ‒ ou um novo sistema ‒ que supra as necessidades reais do seu empreendimento.

Então, se você está buscando agilidade de atendimento, satisfação e fidelização da sua clientela, soluções mais assertivas, tudo isso automaticamente (!), olha… um sistema de chatbot pode ser uma boa, hein!

Pensando nisso, separamos 4 benefícios em ter um chatbot na sua empresa.

1. Redução de custos

Como dissemos, um investimento em melhorias para a empresa pode ser muito bom ou muito ruim.

A métrica ROI, uma sigla em inglês que significa Retorno Sobre Investimento, investiga exatamente isso: o quanto a empresa pode ganhar ou perder com um novo investimento. 

Como você vai ver ao longo deste artigo, existem diversos sistemas de chatbot no mercado, e um deles pode ser ideal para você.

Para montar um time de atendimento, é necessário contratar e treinar novos(as) funcionários(as), instruir constantemente a respeito de novos produtos e serviços, ter disponível instrumentos como computadores, telefones, salas físicas dentro da empresa – ou também disponibilizar tudo isso para o modelo home office etc.

E quando mexe no bolso…

Com um chatbot, esses custos vão ser reduzidos porque basta escolher uma plataforma, configurar o robô e manter atualizado conforme novidades surgem.

Isso significa que os robôs vão substituir os seres humanos? Não

Apenas que os robôs farão trabalhos de… robôs. Enquanto os seres humanos terão mais tempo para atender às dúvidas mais avançadas que precisam da atenção (e do carinho) humano. 🥰

2. Otimização da jornada de trabalho

Uma equipe de atendimento precisa estar sempre atualizada de acordo com os novos produtos, serviços e funcionalidades no catálogo da empresa.

Claro, é muito importante que essa equipe esteja ciente dessa cartela e preparada para solucionar eventuais probleminhas ou tirar dúvidas.

Mas algumas informações podem ser facilmente consultadas pelo público sem a necessidade de um suporte humano.

Com um sistema de chatbot, seu time de atendimento pode investir tempo em atividades mais estratégicas, que demandam mais tempo e concentração e menos atividades repetitivas!

3. Atendimento contínuo e ininterrupto

Ao contrário da maioria dos cargos, os chatbots não têm “horário de expediente” e podem ser acionados a qualquer minuto e por várias pessoas.

Isso é ótimo porque aquele tempo de espera nos teleatendimentos ou por e-mail caem por terra, deixando sua empresa sempre “acordada” e a postos.

Então, simultaneamente seu chatbot pode estar sugerindo novos produtos para um lead, dando suporte para um(a) cliente, enviando mensagens de nutrição…

Tudo em sincronia de acordo com o que você planejou!

4. Atração e fidelização da clientela

Os chatbots não precisam parar de trabalhar quando eles não são ativados por alguém que procura por um suporte, uma venda ou talvez bater um papo descompromissado.

Como enumeramos outras funcionalidades para chatbots lá em cima, campanhas de endomarketing ou de divulgação de produtos podem circular simultaneamente enquanto o chatbot não está sendo utilizado para tirar uma dúvida, por exemplo.

Ou seja, enquanto uma pessoa que já teve contato com o seu chatbot não está ativamente conversando com o seu robô, pode ser a hora de você enviar algum cupom ou sugerir um produto que tem tudo a ver com a personalidade daquele lead.

Quanto mais o seu sistema estiver customizado, mais próxima sua empresa vai estar do seu público-alvo. 

Não sei você, mas adoramos quando recebemos aquela notificação divertida do tipo “Ei! Lembrei de você!”. Essa é uma sacada brilhante {💡} que você pode passar a utilizar para atrair e fidelizar sua clientela.

4 dicas de como criar um chatbot

Agora que você já sabe o que é chatbot e alguns benefícios em tê-lo, confira a seguir 4 dicas de como criar um chatbot para a sua empresa. 

1 – Estabeleça a finalidade do seu o chatbot

A primeira dica de como criar um chatbot é: defina o objetivo do seu assistente virtual. Ou seja, qual a finalidade do seu chatbot?

Antes de tudo, você pode procurar fazer uma lista com as tarefas que o robô conversacional deverá desempenhar.

2 – Saiba quem serão os usuários do seu chatbot

Com quem o seu robô vai interagir?

Saber responder a essa pergunta é importante para que você possa programar o chatbot com uma linguagem natural que cumpra com as expectativas dos usuários. 

Todas as empresas, não importa o tamanho ou o setor, têm um perfil ideal de cliente, o famoso ICP. 

Para implementar uma estratégia certeira você tem que alinhar o tom da sua comunicação com o do seu cliente

Por exemplo, se você possui um e-commerce de materiais de skate {🛹} talvez queira trazer elementos do esporte para tornar o papo mais humano. 

Ao invés de perguntar qual o nível de conhecimento no esporte, você pode perguntar qual manobra a pessoa sabe mandar: [1] Ollie, [2] Flip, [3] 360° Flip ou [4] Ok, não sei nada

Tendo uma noção clara de quem é o seu cliente e como ele se comunica, então é a hora de trazer esses aprendizados para o chatbot.

3 – Dê personalidade ao seu chatbot

Para que a conversa entre o usuário e seu chatbot seja a mais natural possível, é importante que você dê personalidade ao seu chatbot. Faça com que ele se conecte e represente os mesmos valores defendidos pelo posicionamento de sua marca.

Ao fazer isso, você evita “robotizar” demais o seu bot, deixando-o com um aspecto mais humanizado. 

Assim, o usuário conseguirá se conectar melhor com o assistente e voltará a usá-lo outras vezes. 

E aqui vai uma dica: um primeiro passo para essa personalização é dar um nome para o chatbot.

4 – Escolha a plataforma que vai abrigar seu chatbot

Muitos chatbots são abrigados em plataformas de aplicativos de troca de mensagens instantâneas, como os chatbots do Facebook Messenger e os chatbots do WhatsApp. 

Nesta dica, você deverá escolher a plataforma que mais tenha a ver com o público que vai interagir com o seu robô conversacional e com a necessidade da sua empresa.

Leia também → Como criar um bot para facebook?

Ferramentas de chatbot: qual é a melhor? 

A boa notícia é que existem diversas ferramentas de chatbot no mercado que podem se adaptar a qualquer tipo e tamanho de estabelecimento.

É importante que você reconheça que nenhuma plataforma é melhor do que a outra e, sim, a mais apropriada  para a sua empresa – isso pode se dar pela variedade de funcionalidades dentro das plataformas, as mensalidades etc.

Já temos aqui no blog um artigo [super] completo com um comparativo entre duas plataformas muito populares de chatbot, o ManyChat e o Chatfuel, que você pode conferir depois que terminar este artigo.

Veja logo após → Qual o melhor chatbot para Facebook? Tire a dúvida em nosso comparativo entre Chatfuel e ManyChat

Abaixo o que você vai encontrar:

ManyChat versus Chatfuel

Para te dar um gostinho a mais, vamos falar a seguir de outras ferramentas que possuem a funcionalidade de chatbot.

Octadesk

A Octadesk é uma plataforma brasileira desenvolvida para equipes de atendimento, vendas e marketing. Para criar uma conta basta fazer um login no site, sem a necessidade de baixar nenhum programa, tudo ali centralizado em um só lugar.

Seus dados são guardados na nuvem, com um painel intuitivo e prático onde você pode ter acesso até a dashboards e relatórios.

O diferencial é que o chatbot desse software pode ser integrações em websites, Whatsapp, Instagram e Facebook, e para tornar sua conta mais eficiente ainda, você pode fazer algumas automatizações!

 Jivochat

O Jivochat é um aplicativo de chat que pode ser baixado em diversos dispositivos: no computador (Windows, Linux e Mac), Android e IPhone. Além disso, também é possível ser usado no navegador de sua preferência, 100% online.

Essa plataforma promete diminuir a demanda da equipe de atendimento da sua empresa em 20% com robôs que vão trabalhar 24 horas por dia – e todos os dias da semana. 

E esse chatbot está totalmente conectado! 

Você pode contar com a Jivochat para unificar conversas do chat do seu site, da sua conta Apple Business Chat, Facebook, Whatsapp, Telegram e Instagram!

Leadster

A Leadster também é uma plataforma com painel de controle intuitivo que permite simular várias conversas de chatbot até você encontrar a estratégia de comunicação ideal, isto é, aquela com maior potencial de gerar leads.

Além disso, a ferramenta analisa a origem do acesso daquele lead, por qual dispositivo ele encontrou o seu site, seus produtos de interesse e mais outros critérios que você pode definir para montar campanhas de atração mais assertivas.

É também uma excelente plataforma para qualificar perfis e direcioná-los para a sua equipe de vendas, que poderá contatá-los para fechar mais negócios e depois avaliar toda a performance das suas estratégias em dashboards interativos.

Zendesk

O Zendesk é uma plataforma holandesa ‒ muito bem consolidada no Brasil ‒ de Serviço de Atendimento ao Cliente e que conta também com um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM na sigla em inglês).

Seu chatbot é configurado com inteligência artificial, por isso, suas resoluções são baseadas em respostas anteriores (que inclusive foram enviadas por e-mail) e estarão sempre atualizadas! 

Segundo o Zendesk, não dá para perceber que estamos falando com um robô!

Além disso, a plataforma registra qualquer tipo de interação do público com a empresa contratante, então, pode contar que as suas campanhas de marketing estarão personalizadas e únicas. 

Typeform

É isso mesmo: o Typeform, mais conhecido como ferramenta de formulários online, também permite que um chatbot seja criado.

Na verdade, sempre fez parte do DNA do Typeform oferecer uma dinâmica mais humanizada nos formulários. Porém, agora, a ferramenta disponibiliza também um formato de visualização que reproduz um chatbot.

Integre seu chatbot com outras ferramentas que usa em seu dia a dia

Se você gostou das automatizações que um chatbot pode proporcionar para sua empresa, saiba que você pode acrescentar ainda mais algumas a elas.

Assim, quando um lead chegar a uma determinada etapa de uma conversa, ele pode ser enviado para seu CRM, disparador de e-mail, ferramenta de automação de marketing, Slack e muitos outros softwares baseados na nuvem.

Para isso, você pode começar agora a usar as automatizações da Pluga. Não leva nem dois minutos para colocá-las em ação e você não precisa entender nada de linhas de código.

Ah, e sabe esses chatbots descritos acima? A Pluga tem várias integrações que você pode conferir clicando abaixo:

Escolha seu chatbot e integre com as suas ferramentas!
Esse artigo foi útil para você? 😎
Média: 0 / 5

Você também deve gostar de