Você sabe qual a importância, para além das vendas, de fidelizar um cliente? Uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School mostra que focar os esforços para adquirir um novo cliente se mostram de 5 a 25 vezes mais caros do que manter um atual. Além disso, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% amplia os lucros de 25% a 95%.
Esses dados, por conta própria, já deixam bem evidente a importância de se preocupar em fidelizar os consumidores, né?
Muito além da reputação, que já é uma razão suficiente, a retenção de clientes pode impactar significativamente o fluxo de caixa. Para isso, é necessário criar e executar ações de retenção de clientes – e é sobre isso que vamos falar ao longo deste artigo.
Criamos um guia prático, com dicas que vão ajudar você a dedicar parte da sua estratégia à fidelização. Então, continue lendo e aproveite nossas estratégias.
8 dicas de retenção de clientes para sua empresa
Agora que você já entendeu a importância de aumentar um pouco dos esforços para a fidelização de clientes, a pergunta que fica é: como fazer isso? A seguir, listamos oito dicas que vão te mostrar como melhorar os resultados da retenção de clientes da sua empresa:
- Conheça seus clientes;
- Crie um atendimento fantástico;
- Faça um pós-venda excepcional;
- Ofereça incentivos para que o cliente volte;
- Compartilhe seu conhecimento;
- Peça feedback;
- Acompanhe os indicadores estratégicos;
- Alavanque os resultados com a automação.
Confira os detalhes de cada uma delas a seguir.
1. Conheça seus clientes
O primeiro passo para qualquer estratégia é conhecer os clientes. Isso inclui informações sobre seu comportamento e interesses.
É importante compreender questões como: as suas dores, necessidades e desejos, além das demandas em cada etapa da jornada de compra. Quer saber mais sobre o que é jornada do cliente, assista o vídeo abaixo:
Algumas ações podem te ajudar, como, por exemplo: realizar pesquisas de satisfação com seus compradores atuais. Com elas você poderá entender melhor quais benefícios eles enxergam na sua solução e qual necessidade é melhor atendida por ela.
Também é indicado que você crie uma persona do cliente ideal, para que possa usar esse modelo em suas campanhas de marketing e vendas.
Ao montar uma persona considere informações como:
- Idade,
- Gênero,
- Local onde mora;
- Escolaridade;
- Renda familiar;
- Comportamentos;
- Desejos;
- Interesses;
- Necessidades;
- Principais problemas enfrentados e mais.
Com tudo em mãos, você terá mais informações sobre o que atrai o cliente ideal da marca e poderá usá-las para converter e reter compradores.
Mas, caso tenha muitas dúvidas sobre a criação de uma persona, assista esse vídeo aqui embaixo para você entender tin tin por tin tin do que a gente tá falando!
2. Crie um atendimento fantástico
Segundo o relatório “Tendências de Customer Experience 2022”, da Zendesk, 92% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de fazerem outra compra. Em contrapartida, 71% mudariam para um concorrente após uma experiência ruim.
Dito isso, é indispensável que o atendimento surja como uma das dicas de retenção de clientes. Atualmente, oferecer um bom suporte aos compradores inclui:
- Criar uma estratégia omnichannel, na qual as pessoas podem se comunicar com a sua empresa em múltiplos canais e de forma integrada;
- Oferecer suporte personalizado;
- Disponibilizar canais de autoatendimento, para que os compradores possam encontrar as solução para seus problemas, sem precisar falar com um atendente;
- Treinar agentes de suporte para que sejam proativos, ágeis e gentis;
- Criar uma base de conhecimento, que reúna informações importantes, para que os profissionais de suporte possam consultar e oferecer respostas mais rápidas e assertivas;
- Reduzir o tempo médio de atendimento e de espera;
- Introduzir tecnologia como chatbots para automatizar e disponibilizar suporte 24 horas por dia.
3. Faça um pós-venda excepcional
Em uma estratégia de marketing de fidelização, o foco está quase que completamente voltado ao pós-venda. Ou seja: pensado para tudo o que acontece depois que uma pessoa faz uma compra. Criar ações que ofereçam valor nessa etapa é vital para que o relacionamento perdure.
Existem muitas possibilidades a serem exploradas. Por exemplo, se você gerencia um e-commerce, pode criar uma excelente experiência unboxing, que é o momento em que o comprador recebe e abre a mercadoria.
Para causar o efeito “uau” você pode investir em brindes ou amostras grátis de outros produtos. Complemente com uma bela embalagem, uma cartinha escrita por sua equipe e um cupom de desconto e pronto✨, cliente surpreso!
Empresas B2B também devem estar atentas a essa etapa. É preciso investir, especialmente, em customer success, ou sucesso do cliente, com um conjunto de boas práticas que contribuem para que o comprador atinja seus objetivos com a solução adquirida.
4. Ofereça incentivos para que o cliente volte
Um clássico das ações de retenção de clientes, os incentivos de recompra precisam estar em seu plano de ação. Alguns exemplos são:
- Cashback: devolve parte do dinheiro que o consumidor gastou com a sua solução para que ele possa abater no valor final em uma futura compra;
- Cupons de descontos: também voltados para as próximas compras. Assim que o comprador fizer um pedido, envie um e-mail de agradecimento já com um cupom de desconto;
- Programas de fidelidade: são ótimas opções quando bem usadas. Ofereça benefícios reais e que premiam seus clientes com frequência e sem grandes dificuldades. Além de descontos, ofereça serviços VIPs e mostre na prática porque vale a pena ser fiel a sua empresa.
5. Compartilhe seu conhecimento
Nem só de brindes ou descontos vive uma empresa que deseja reter clientes. Outra forma de fazer isso é investir na qualidade da solução vendida e mostrar para seus compradores que você é uma autoridade em seu nicho de mercado.
Compartilhe conteúdos relevantes, seja nas redes sociais ou por e-mail, e contribua para que o cliente aprenda com você.
É possível fazer isso enviando um e-mail com um tutorial sobre como usar o produto vendido ou como conservá-lo por mais tempo.
Vamos usar um exemplo para que você compreenda como fazer isso. Considere que você gerencie uma loja de cosméticos, e que um cliente tenha comprado um sabonete líquido para pele oleosa.
Uma das formas de gerar valor, compartilhar conhecimento e educá-lo é enviar um material com um passo a passo para cuidar deste tipo de pele e indicar a melhor forma de uso do que foi comprado.
Esse tutorial pode ser impresso, caso você gerencie uma loja física. Coloque na sacola de compras o passo a passo, modo de uso e precauções. Em uma loja virtual, você pode enviar por e-mail ou na caixa do produto.
No pós-venda, inclua também outros materiais de suporte, como um vídeo sobre informações para quem tem pele oleosa e um guia de cuidados com a pele no verão.
6. Peça feedback
É muito natural pensarmos que a retenção de clientes está intimamente relacionada à satisfação deles com a marca, correto?
Clientes satisfeitos tendem a se manter fiéis, mesmo diante de ofertas, descontos e preços mais baixos da concorrência.
Logo, medir o nível de satisfação da sua base é indispensável para identificar problemas e agir rápido em busca da solução.
7. Acompanhe os indicadores estratégicos
Mas, afinal, suas ações de retenção de clientes estão trazendo resultados para a empresa? Acompanhar os indicadores de retenção vai permitir que você tenha uma visão estratégica sobre o setor e suas ações.
Na lista de métricas de retenção que precisam ser gerenciadas estão:
- Net Promoter Score (NPS): é um dos KPIs mais importantes quando o assunto é retenção de clientes, mede o quanto seus compradores indicariam sua empresa para amigos e familiares;
- Índice de recompra: avalia o percentual de consumidores que fazem a segunda compra com a sua empresa;
- Taxa de retenção: indica o quanto os compradores permanecem, ficam e compram novamente;
- Taxa de upsell e upgrade: mede quantos clientes estão migrando para planos mais complexos e caros;
- Churn Rate: controla o número de pedidos de cancelamentos que sua empresa recebe.
Com esses dados em mãos, você terá informações muito importantes para a tomada de decisão em relação à sua estratégia.
8. Alavanque os resultados com a automação
A automação amplia a agilidade com que a relação entre a empresa e seus compradores é criada, reduzindo barreiras e tornando o fluxo da comunicação mais eficiente. Além disso, é indispensável para a personalização das mensagens e para o acompanhamento dos compradores no pipeline de vendas.
Tudo isso é vital para reduzir o churn e aumentar a retenção, uma vez que você terá acesso a informações em tempo real sobre o comprador e seus comportamentos.
Existem dezenas de possibilidades de automação para melhorar as taxas de retenção de clientes. É possível ter acesso a elas de forma simples optando pela integração das ferramentas que sua empresa já usa, como CRM, softwares de automação de marketing, formulários, ERPs, plataformas de e-mail e muito mais.
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