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Precisando de um modelo de pesquisa de satisfação de clientes? Conheça 4!

25/06/2018
modelo de pesquisa de satisfação de clientes

Quando se pensa em um modelo de pesquisa de satisfação de clientes, a NPS (Net Promoter Score) se tornou referência no mercado por sua facilidade de aplicação e a possibilidade de comparar os resultados com outras empresas, porque é muito usada e difundida.

Mas existem diversos outros modelos de pesquisa de satisfação de clientes, como pesquisas de satisfação com atendimento, satisfação com produtos e serviços e pesquisa de satisfação com o posicionamento da empresa.

Neste post, você vai entender melhor como funciona cada um desses modelos de pesquisa de satisfação de clientes, quais seus benefícios e quando aplicar em sua empresa.

Veja mais: Como fazer as perguntas sobre pesquisa de satisfação do cliente e descobrir o que eles pensam de seu negócio

4 modelos de pesquisa de satisfação de clientes

Sempre que uma empresa procura mais informações sobre seus clientes, seu objetivo é conhecê-los melhor para entender seus desejos e necessidades.

Isso ajuda os gestores a tomarem as decisões certas, com mais assertividade e confiança.

Mas cada modelo de pesquisa de satisfação de clientes tem um objetivo específico e uma hora certa de ser aplicado.

Vamos entender isso melhor?

Veja também: Seus clientes estão satisfeitos? Faça uma pesquisa de satisfação online [grátis] e descubra!

1- NPS – Net Promoter Score

Você conhece a pesquisa NPS?

Criada por Fred Reichheld, esse modelo de pesquisa de satisfação de clientes se popularizou porque pode ser feita com uma única pergunta, que mostra não só a satisfação dos clientes, mas também se são leais, isso é, promotores que falam bem de seu negócio.

O NPS classifica seus clientes em 3 categorias, em função da resposta que dão a uma pergunta como esta:

Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você recomendar nossa empresa (marca, produto ou serviço) para um amigo ou conhecido?

Quem dá notas 9 ou 10 é classificado como promotor de sua marca.

Notas 7 ou 8 caracterizam clientes que são neutros ou indiferentes à sua marca.

Notas iguais ou menores que 6 indicam detratores de sua marca, pessoas que não apenas estão insatisfeitas, mas que falam mal dela para outras pessoas.

O índice NPS é representado por uma porcentagem calculado pela fórmula:

[(Número de Promotores – Número de Detratores) / Número de Participantes da pesquisa] x 100

Esse índice NPS determina algumas zonas de classificação:

  • NPS -100 a -0,1: Zona crítica
  • NPS de 0 a 49,9: Zona de Aperfeiçoamento
  • NPS de 50 a 74,9: Zona de Qualidade
  • NPS 75 a 100: Zona de Perfeição.

A pesquisa NPS pode conter mais algumas perguntas, além da classificação de 0 a 10. Você pode empregar alguns dos exemplos dos questionários que apresentaremos a seguir.

Veja mais detalhes sobre esse modelo de pesquisa de satisfação de clientes lendo este post de nosso blog: o que é NPS.

  • Quando fazer: periodicamente, a cada trimestre, por exemplo, e em eventuais momentos de crise na imagem a empresa.
  • Benefícios para a empresa: manter um monitoramento constante da satisfação de seus clientes.

2- Pesquisas de satisfação com atendimento

Essa pesquisa se refere especificamente à maneira como seus clientes percebem a qualidade de seu atendimento.

Pesquisas de satisfação com atendimento ao cliente, assim como as próximas duas, usam a chamada escala Likert em muitas de suas perguntas.

Trata-se de uma metodologia de formulação das perguntas que evita ao máximo influenciar na resposta dos entrevistados.

Segundo esse método, deve-se pedir que o entrevistado avalie uma afirmação do tipo:

Os atendentes da empresa X têm amplo conhecimento sobre seus produtos (ou serviços).

Os respondentes sempre deverão assinalar umas das alternativas abaixo:

  • (  ) Discordo totalmente
  • (  ) Discordo
  • (  ) Não concordo nem discordo
  • (  ) Concordo
  • (  ) Concordo totalmente

Veja outros exemplos de afirmações que podem ser usadas nesse modelo de pesquisa de satisfação de clientes com o atendimento, seguidas da escala Likert:

  • As pessoas que fazem o atendimento são educadas e pacientes
  • O atendimento é rápido e ágil
  • As respostas dos atendentes são úteis e esclarecedoras

Confira: Como elaborar um formulário de pesquisa e descobrir exatamente o que você precisa

  • Quando fazer: periodicamente; quando a pesquisa NPS indicar um índice que não esteja na zona de perfeição; quando o número de reclamações de clientes aumenta; ou quando a taxa de churn (desistência de clientes) apresenta crescimento.
  • Benefícios para a empresa: detectar em que pontos o atendimento ao cliente precisa ser melhorado para aumentar a fidelização e satisfação.

3- Pesquisa de satisfação com produtos e serviços

Nesse caso, a empresa está buscando identificar características de seus produtos e serviços que precisam ser melhorados.

Não se trata do atendimento, mas de avaliar os atributos e benefícios de suas ofertas que precisam ser melhorados.

Veja alguns exemplos de perguntas que podem ser feitas nesse tipo de pesquisa, usando as 5 alternativas da escala Likert como resposta:

  • A qualidade dos produtos (ou serviços) da empresa X é alta
  • O custo x benefício dos produtos (ou serviços) da empresa X é alto
  • Estou muito satisfeito com os produtos (ou serviços) da empresa X

Outro tipo de pergunta interessante para esse modelo de pesquisa de satisfação de clientes é pedir que eles identifiquem características que descrevem os produtos ou serviços da empresa, assinalando uma ou mais de alternativas como estas:

  • Eficiente
  • Confiável
  • Exclusivo
  • De qualidade
  • Ineficiente
  • De baixa qualidade
  • Versátil
  • Limitado
  • Status elevado

Entre outras.

  • Quando fazer: quando a empresa decide que é hora de inovar, criando novos produtos ou serviços, ou para avaliar a satisfação dos clientes com produtos e serviços já lançados.
  • Benefícios para a empresa: contar com informações mais efetivas e precisas para tomada de decisão sobre inovação e melhorias em produtos ou serviços.

Veja mais: Como criar sua pesquisa de mercado online em 5 passos infalíveis

4- Pesquisa de satisfação com o posicionamento da empresa

Esta pesquisa é muito mais profunda e envolve identificar como a marca como um todo é enxergada e percebida pelos clientes.

Isso leva em conta desde o atendimento até a percepção de qualidade, preço e outros atributos.

Veja algumas afirmações que podem ser avaliadas com o uso da escala Likert neste modelo de pesquisa de satisfação de clientes com o posicionamento da empresa:

  • O preço dos produtos (ou serviços) da empresa X é justo
  • Sinto-me prestigiado quando uso um produto (ou serviço) da empresa X
  • Uso um produto (ou serviço) da empresa X em ocasiões especiais
  • Os produtos (ou serviços) da empresa X são muito úteis
  • É fácil adquirir produtos (ou serviços) da empresa X

Confira também: Como criar sua pesquisa de mercado online em 5 passos infalíveis

  • Quando fazer: este tipo de pesquisa é muito útil para auxiliar na definição do planejamento estratégico do negócio, portanto, pode ser feita anualmente. Também pode ser usada no caso de uma crise de imagem da empresa.
  • Benefícios para a empresa: mostrar se o posicionamento desejado está sendo alcançado e que pontos precisam ser melhorados.

Grandes marcas sempre usaram pesquisas de satisfação de clientes

Muito antes do NPS ser criado, empresas como Apple e Disney já usavam pesquisas de satisfação com seus clientes para aprimorar continuamente seus produtos e serviços.

São famosos os casos em que o próprio Steve Jobs respondia a e-mails dos clientes, pessoalmente.

O reflexo dessa cultura de usar dados de pesquisa, mais confiáveis, se reflete no NPS da Apple até hoje, divulgado pelo site Index NPS:

Apple: 72

Que ferramentas usar para fazer pesquisas de satisfação de clientes?

Atualmente é possível fazer pesquisas de satisfação com muito mais agilidade e custos acessíveis (até mesmo gratuitas), por meio de plataformas como Typeform, Google Forms, SurveyMonkey e MindMIners.

Aqui na Pluga, desenvolvemos integrações entre algumas dessas plataformas de pesquisa e outras ferramentas que você usa no seu dia a dia.

Isso permite automatizar tarefas repetitivas, como essas, que estão prontinhas para você usar com o Typeform:

Saiba mais: Se o Typeform já é bom, usando sua API ele fica melhor ainda

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  • Beatriz Telotti

    Suas dicas foram ótimas! Outro site que tem complementado bem isso que você falou é o https://binds.co/pesquisa/nps-net-promoter-score/. Eles distribuem, também, modelos gratuitos para empresas. Espero ter contribuído! Abraços

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