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Zendesk ensina: como melhorar o relacionamento com cliente

13/07/2016
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Tivemos o prazer de participar do evento Relate Live SP, do Zendesk, que foi um verdadeiro “Curso Intensivo de Como Melhorar o Relacionamento com Cliente”. O evento contou com palestrantes de peso como Washington Olivetto, Chairman da W/McCann e CCO Da McCann Worldgroup, Mikkel Svane, CEO da Zendesk e Jon Wolske, Culture Evangelist da Zappos. O tema deste Relate Live foi “relacionamentos são complicados“. Ficou interessado? Então segue com a gente!

o caso chimbinha - relacionamentos podem ser complicadosSim, esse era um dos slides da apresentação do CEO do Zendesk. Relacionamentos SÃO realmente complicados! 😬

Saber como melhorar o relacionamento com cliente é coisa séria

O Mikkel começou a sua apresentação contando um pouco sobre como a Oppa gerenciou uma crise há um tempo atrás. Para quem não sabe a Oppa é um e-commerce de sofás, cadeiras, poltronas, variedade de móveis e designs a preços acessíveis e feitos com materiais de qualidade.

A protagonista da história é a Gica Trierweiler Yabue, que na época era cliente da Oppa. Sua história completa está disponível no SlideShare com o Título Aprenda com a Oppa: como resgatar o relacionamento com o consumidor. [Dossiê completo]. Resumindo um pouco: a Gica teve um problema na compra de móveis para a sua casa e para resolvê-lo tentou acionar o suporte da Oppa por e-mail.

Depois de praticamente um mês sem resposta ela compartilhou um SlideShare no Facebook com o Título “Aprenda com a Oppa: como destruir o relacionamento com o consumidor”. Depois de dois dias a apresentação tinha sido visualizada mais de 54 mil vezes!

Para contornar a situação e mostrar que a Oppa era realmente centrada no cliente o presidente da Oppa deu uma aula de como melhorar o relacionamento com cliente: foi pessoalmente à casa da Giga montar os móveis. 😱

Esse é o poder de um único cliente enfurecido em um canal que dá voz as pessoas e funciona como um grande amplificador. De fato, “79% dos brasileiros desistem de uma marca após terem uma experiência ruim.” [dado da Microsoft, compartilhado em um dos slides.].

Gestão de crise, o caso da Oppa - Pluga“O presidente da Oppa veio à minha casa às 11:00 do Sábado trazendo chá, bolo, o vice presidente de logística, um montador e meus móveis”

O caso da BP

Quem se lembra do derramamento de petróleo no Golfo do México pela British Petroleum [BP], em 2010? Por conta do desastre natural a BP aceitou pagar a quantia recorde de 20,8 bilhões de dólares (mais ou menos 83,2 bilhões de reais na época). O Mikkel reforçou que pior que as perdas financeiras para a BP, talvez tenha sido a perda de credibilidade da marca. E não tem como melhorar o relacionamento com cliente sem credibilidade!

Marcas que valorizam a comunidade

Outra maneira de como melhorar o relacionamento com cliente é sendo uma marca admirada. Você conhece a Toms, e-commerce de alpargatas nos EUA? A Toms trabalha o conceito de “Buy one Give one”, para cada par vendido eles doam um par para uma comunidade de um país em desenvolvimento.

A Toms já doou mais de 50 milhões de pares de alpargatas e ajudou a reduzir o índice de infecções das crianças que andavam descalças nas comunidades da Argentina. Foi inclusive em uma viagem a Argentina que o empreendedor teve a ideia da Toms.

Blake Mycoskie, fundador da TOMS -PlugaEsse é o Blake Mycoskie, fundador da Toms e Chief Shoe Giver.

Tecnologia aplicada ao Atendimento ou The Data Science of Love

Como melhorar o relacionamento com cliente usando tecnologia? Do mesmo jeito que as pessoas fazem, com tandos aplicativos de relacionamento que existem por ai…

Zendesk está usando Machine Learning e Inteligência Artificial para ajudar os clientes a realizarem análises preditivas aplicadas ao atendimento ao cliente. E aprenderam muito com a ciência do amor, de empresas como Par Perfeito e Tinder.

Estas predições ajudam a aumentar a lealdade de uma marca. “Um aumento de 10% na lealdade do cliente, de 85% para 95%, aumenta em 2x a receita da empresa.” [dados da Zendesk].

Análise preditiva e a ciência do amor - PlugaSim, essa é a chance de um relacionamento dar certo com base nos gostos alimentares. Par Perfeito usa isso na criação de algoritmos.

Bônus do evento:

Jon Wolske, Culture Evangelist da Zappos, apresentou alguns slides muito interessantes sobre a Zappos e suas crenças. Mas, o que mais me chamou a atenção foi o seguinte: a Zappos é uma empresa de serviço que por acaso também vende tênis, roupas, etc.  Este princípio levou a Zappos a ser considerada uma das empresas mais cliente-orientadas do mundo. E a ser considerada uma das mais inovadoras, inclusive em modelos de gestão [você já ouviu falar de Holocracia?]

Uma frase que resume a cultura Zappos - Pluga

O que aprendemos na Pluga

“Nossa empresa tem como diferencial competitivo a preocupação com o cliente.” Essa é uma frase clichê, que em pouquíssimos casos se aplica a realidade de empresas. O evento de Zendesk foi muito bom para aprender um pouco com as empresas que realmente são modelo em atendimento ao cliente. E uma boa notícia é que muitas delas são brasileiras, como por exemplo, Resultados Digitais, Loggi e Nubank. Mais do que falar, estas empresas tem o cliente incorporado em suas ações do dia-a-dia. O velho ditado em inglês do “Walk the Talk”.

Outra coisa que foi bom é saber um pouco mais do instrumental, como as empresas estão usando outras ferramentas web [Intercom, Zendesk, MailChimp] para organizar os Tickets de atendimento, o onboarding e a lista de e-mails para criar uma experiência verdadeiramente WOW!

E por falar em como melhorar o relacionamento com cliente, não deixe de ler o caso da Assoaciação Brasileira de Startups (ABStartups) que usou a Pluga para criar experiência WOW para os seus associados!

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